Průzkum o zákaznické zkušenosti Slováků odhaluje důležité oblasti. Jak toho využít v e-commerce?

Průzkum zákaznické zkušenosti na Slovensku, který realizovala společnost KPMG, byl založen na rozsáhlé datové analýze a hodnocení zkušeností reálných zákazníků. Do průzkumu se zapojilo více než 2 500 respondentů ze všech koutů Slovenska a z různých věkových skupin, kteří společně poskytli přes 25 700 odpovědí. Hodnotilo se celkem 142 značek, přičemž 132 z nich získalo dostatek odpovědí pro zařazení do finálního vzorku studie.

Průzkum byl realizován na principu šesti pilířů zákaznické zkušenosti, které KPMG identifikovalo na základě dlouhodobého výzkumu – personalizace, integrita, čas a úsilí, řešení problémů, očekávání a empatie.

Respondenti hodnotili značky na základě jejich osobní zkušenosti, přičemž výsledné skóre vycházelo z průměrného hodnocení jednotlivých pilířů. KPMG v rámci průzkumu také sledovalo meziroční trendy a porovnávalo vývoj zákaznické zkušenosti v kontextu globálního trhu. Výsledky jsou proto nejen odrazem aktuálního stavu na slovenském trhu, ale i indikátorem dlouhodobých trendů v oblasti zákaznické spokojenosti a loajality.

Automatizace nestačí, zákazníci očekávají osobní přístup

Průzkum odhalil, že ačkoli se celková zákaznická zkušenost na Slovensku mírně zlepšila, dlouhodobý trend ukazuje pokles hodnocení v oblasti empatie. Není to velké překvapení – s rozvojem automatizace, chatbotů a digitálních nákupních procesů se osobní kontakt vytrácí. Zákazníci však stále očekávají, že značky je budou „chápat“.

To je kritické zejména v e-commerce, kde neexistuje fyzická interakce a celý vztah je budován na základě digitální zkušenosti.

Některé značky si tento problém uvědomily a implementují řešení, která kombinují automatizaci s osobním přístupem. Průzkum jako příklad uvádí e-shop Alza.sk, který dlouhodobě rozšiřuje své fyzické kontaktní místa a showroomy, čímž zákazníkům umožňuje skombinovat výhody online a offline nakupování. Martinus zase sází na silnou komunitu zákazníků, přičemž aktivně komunikuje na sociálních sítích a v rámci zákaznické podpory využívá osobní tón.

Co z toho vyplývá pro e-commerce?

• Automatizace musí být navržena tak, aby podporovala zákaznickou zkušenost.
• Myslete na to, že personalizace a dynamický obsah budují vztah se zákazníkem.
• Propojení online a offline posiluje důvěru a loajalitu.

Logistika jako konkurenční výhoda

Logistika a doručování se staly nejlépe hodnoceným sektorem v rámci průzkumu. Firmy jako Packeta, GLS a DPD ukazují, že zákazníci oceňují především rychlost a flexibilitu doručení.

Packeta v tomto směru přinesla výhodu v podobě široké sítě výdejních boxů, což zákazníkům umožňuje vyzvednout si zásilku kdykoli. Tento model je stále populárnější, protože reflektuje poptávku po větší flexibilitě.

Pro e-shopy to znamená nutnost širší integrace různých logistických partnerů, aby dokázaly pokrýt rostoucí požadavky na rychlost a pohodlí.

Jak by měli e-commerce hráči reagovat?

• Více možností doručení – nejen kurýrní služby, ale i výdejní místa, boxy a možnost rychlého vyzvednutí na prodejně.
• Zákazníci chtějí přesně vědět, kdy jejich objednávka dorazí. Zlepšete komunikaci o doručení.
• Automatizované sledování zásilek a jednoduchý proces vrácení zboží jsou požadovaným standardem. Komplikované reklamace a vratky jsou častým důvodem ztráty zákazníka.

Zákazníci hledají hodnotu za peníze

Ačkoli inflace ovlivnila nákupní chování, zákazníci nejsou ochotni dělat kompromisy v kvalitě nebo zákaznické zkušenosti jen kvůli nižší ceně. Tento trend se přenáší i do e-commerce – zákazníci vyhledávají transparentnost, kvalitní služby a dodatečné benefity.

Proč je to důležité?

• Zákazníci nehodnotí jen cenu, ale i celkový zážitek z nákupu. Pokud e-shop nabízí vynikající zákaznickou podporu, jednoduchý reklamační proces a spolehlivou logistiku, je pravděpodobné, že zákazník bude ochoten zaplatit o něco více.
• Věrnostní programy a zákaznické kluby mohou efektivně zvýšit hodnotu za peníze. Příkladem je dm drogerie markt, která v rámci svého programu nabízí personalizované slevy a výhody.

Personalizujte

Jedním z nejvýraznějších trendů v průzkumu je rostoucí poptávka po intuitivním nakupování a personalizovaném obsahu. Zákazníci očekávají, že značky budou rozumět jejich potřebám a nabídnou jim relevantní produkty a služby.

Nejúspěšnější značky pracují s daty tak, aby optimalizovaly zákaznickou zkušenost – od personalizovaných doporučení přes dynamické cenotvorby až po automatizované e-mailové kampaně.

E-shopy, které implementují taková řešení, mají vyšší míru konverze a nižší míru opuštění košíku.

Co by měli e-commerce hráči udělat?

• Optimalizovat UX webu a checkout proces. Pokud je proces nákupu zdlouhavý nebo nepřehledný, zákazník odejde ke konkurenci.
• Používat AI na prediktivní doporučení produktů na základě historie nákupů.
• Automatizovat zákaznickou komunikaci přes e-maily a notifikace.

Spokojenost zaměstnanců ovlivňuje zákaznickou zkušenost více, než si firmy uvědomují

Průzkum KPMG ukazuje, že firmy s vynikající zákaznickou zkušeností mají často i spokojené a motivované zaměstnance. Zaměstnanci v první linii mají zásadní vliv na to, jak zákazníci vnímají značku – ať už jde o zákaznický servis, balení objednávek nebo správu vratek.

Inspirace pro e-commerce:

• Dobře vyškolení zaměstnanci v zákaznické podpoře mohou zásadně změnit dojem zákazníka.
• Zaměstnanci ve skladech a logistice přímo zajišťují rychlost a přesnost objednávek.
• Interní komunikace a motivace zaměstnanců mají přímý dopad na CX.

Firmy, které pochopí nové požadavky zákazníků a přizpůsobí se jim, získají silnou konkurenční výhodu. Zaměření se na empatii, logistiku, personalizaci a hodnotu za peníze je klíčem k úspěchu v roce 2024.