88 % spotřebitelů chce kombinovat online a offline nakupování. Jak se přizpůsobit omnichannel standardu?

1. Bezproblémová omnichannel zkušenost je nezbytná

Dnešní zákazníci očekávají hladký přechod mezi kanály jako je online prodej, mobilní nakupování a kamenné prodejny. Až 88 % spotřebitelů považuje konzistentní přístup ve více kanálech za důležitý.

Mezi klíčové trendy patří:

• Webrooming: Vyhledávání produktů online před koupí v kamenné prodejně. Oblíbený způsob nakupování u kategorií jako potraviny a elektronika.
• Showrooming: Zkoumání produktů v prodejně před dokončením nákupu online.

Při změně spotřebitelského chování a osvojování si nových technologií většinou udávají takt mladí spotřebitelé. Omnichannel přístup však vyhovuje všem věkovým kategoriím. Nakupující se již neomezují na jeden kanál, což znamená, že e-commerce strategie musí efektivně propojovat online a offline prostředí.

2. Sociální sítě jako základní pilíř e-commerce

Ze sociálních sítí se stali stabilní a klíčoví hráči v každé fázi nákupní cesty – od objevování přes propagaci až po nákup. Téměř polovina uživatelů sociálních sítí reálně nakupuje každý měsíc. Rozhodující jsou vizuálně přitažlivé příspěvky, doporučení influencerů a poutavé reklamy.

Platformy jako Instagram, TikTok a YouTube slouží jako digitální výklady. 69 % nakupujících z generace Z upřednostňuje Instagram pro jeho vizuálně atraktivní obsah a propojení s influencery. Spotřebitelé důvěřují tvůrcům, kteří poskytují čestné a realistické informace. Více než 57 % nakupujících si cení podrobných recenzí a ukázek produktů. Tento trend je nejsilnější mezi generaci Z, která klade důraz na autenticitu influencera a jeho transparentnost při sponzorovaných příspěvcích.

Na popularitě získávají reaktivní tvůrci – jde o nakupující, kteří na vyžádání sdílejí zpětnou vazbu na zakoupené produkty.

Polovina vašich zákazníků je ochotna stát se ambasadory vaší značky – stačí je o to jen požádat. Podle údajů SEI jsme svědky dramatického posunu v chování spotřebitelů, kteří stále více důvěřují sociálnímu důkazu. Při tvorbě indexu se zákazníci dělí do tří kategorií tvůrců: pasivní pozorovatelé (ti, co jen sledují), reaktivní tvůrci (sdílejí obsah, když je oslovíte) a proaktivní tvůrci (pravidelně zapojení).

Letos kategorie reaktivních tvůrců zaznamenala skok z 36 % na 54 %, a to na úkor pasivních spotřebitelů. Znamená to, že každý druhý zákazník je připraven vytvářet obsah pro vaši značku, nabídnete-li jim tu správnou příležitost.

Tato skupina představuje neuvěřitelně hodnotný a autentický zdroj pro vaši UGC strategii.

„Nyní je každý druhý kupující ochoten vytvořit obsah pro vaši značku a produkty, pokud ho k tomu povzbudíte. Tito reaktivní tvůrci jsou silným, nákladově efektivním a autentickým přínosem pro vaši UGC strategii – svatý grál marketingu,“ uvádí zpráva.

Pro značky je to jasný signál: pokud dokážete oslovit a zapojit tyto tvůrce, můžete získat jedinečný, důvěryhodný a poměrně levný způsob, jak posílit svou autentičnost a důvěryhodnost na trhu.

3. Recenze: Základ moderního e-commerce

Autentičnost je králem digitálního trhu. UGC (User-Generated Content) je nedílnou součástí e-commerce.

Až 80 % nakupujících považuje UGC za klíčové. Obsah od ostatních zákazníků má větší dopad než tradiční komunikace značek. Spotřebitelé požadují aktuální zpětnou vazbu – 67 % nakupujících upřednostňuje recenze z posledních tří měsíců.

Důležité je sledovat optimální množství – produkty s 11 – 50 recenzemi jsou považovány za důvěryhodné, aniž by se zákazník cítil přetížený.

4. Personalizace není pro každého

Personalizované zážitky významně zvyšují zapojení, zejména mezi mladšími spotřebiteli. Až 61 % nakupujících z generace Z uvádí, že jejich rozhodování ovlivňují personalizované doporučení a nabídky.

Mladší zákazníci jsou otevřenější objevování nových produktů prostřednictvím personalizovaných návrhů. Nicméně starší demografické skupiny upřednostňují autonomii při rozhodování. Proto je vhodné myslet na to, že úspěšné strategie musí personalizaci přizpůsobit potřebám různých věkových skupin.

5. Dělejte videa, stačí i krátké formáty

Video obsah se stal hlavním nástrojem pro objevování produktů. 62 % nakupujících upřednostňuje videa před statickými příspěvky nebo texty. Krátká videa na TikToku, Instagram Reels nebo YouTube Shorts jsou nejoblíbenějším formátem. Myslete na to zejména v případě, že chcete oslovit Gen Z – její zastupitelé preferují dynamický a vizuálně atraktivní obsah.

Chcete-li uspět v dnešním e-commerce, musíte splňovat rostoucí očekávání spotřebitelů. Vytvořte bezproblémový omnichannel zážitek, který spojuje online, mobilní a fyzické prodejny. Využívejte sociální sítě jako prodejní kanály s autentickým a vizuálně atraktivním obsahem. Obsah generovaný uživateli je klíčem k důvěře, proto aktivně podporujte recenze a zpětnou vazbu. Personalizace je nezbytná, zejména pro mladší zákazníky. Nakonec, soustřeďte se na krátká videa, která zvyšují zapojení a podporují konverze. Tyto kroky vám pomohou překonat konkurenci a získat loajalitu zákazníků.