Britský průzkum zjišťoval, co udělat pro to, abyste získali pozitivní recenze

Na dnešním digitálním trhu mají recenze zákazníků významný vliv na nákupní rozhodnutí spotřebitelů. To potvrdil i nedávný průzkum společnosti Capital on Tap – podle něj 46 % Britů odradí od nákupu výrobku nebo služby špatná recenze.

Průzkum byl proveden na vzorku 1 002 běžných spotřebitelů ve Spojeném království v dubnu 2024.

Průzkum také dále zkoumal důvody, proč zákazníci zanechávají negativní hodnocení. Jak se dalo očekávat, nejčastějším důvodem je nespokojenost s kvalitou výrobku nebo služby. Až 72 % respondentů uvedlo, že by zanechali negativní recenzi, pokud by se setkali s nízkou kvalitou.

Zákazníci navíc vnímají rozdíl v tom, jaký typ podniku hodnotí. Přinejmenším vzorek průzkumu ve Velké Británii ukázal, že je o něco shovívavější k malým podnikům ve srovnání s většími společnostmi – špatná celková zkušenost vede 69 % zákazníků k zanechání negativní zpětné vazby u národních společností a 66 % u malých podniků.

Motivace pro pozitivní hodnocení

Kritizovat je snadné, chválit je těžší – to ví asi každá firma, která pracuje s lidmi. Je možné motivovat zákazníky k vyjádření, i když jde vše podle plánu? V tomto průzkumu 84 % respondentů uvedlo, že by zanechali dobré hodnocení, pokud by měli pocit, že se jim dostalo dobré odměny. V těsném závěsu je kvalitní zákaznický servis – ten povzbudí k zanechání pozitivní recenze až 83 % lidí.

Nejlepší strategií pro získání pozitivních recenzí je samozřejmě i nadále výjimečná zkušenost a vysoká kvalita produktů a služeb.

Alex Miles, provozní ředitel společnosti Capital on Tap, zdůrazňuje dvojí dopad recenzí na chování spotřebitelů. Poukazuje na to, že i jediná špatná recenze může ovlivnit nákupy dalších zákazníků:

„Negativní recenze mohou mít jednoznačně velký vliv na chování spotřebitelů. V našem průzkumu jsme zjistili, že 11 % lidí by si nekoupilo výrobek nebo nevyužilo službu, pokud by měl na internetu hodnocení nižší než pět hvězdiček.“

Jen to nekomplikujte

Hodnocení zákazníků je důležité zejména v elektronickém obchodě, kde zákazník není v přímém kontaktu s produktem. Je to jednak mocný nástroj, který ovlivňuje rozhodování spotřebitelů, a jednak utváří pověst podniku.

Pochopením faktorů, které ovlivňují pozitivní i negativní recenze, se mohou firmy lépe orientovat na digitálním trhu a zlepšit své vztahy se zákazníky.

Miles radí podnikům, aby negativní recenze vnímaly jako příležitost ke zlepšení a zapojení zákazníků. Řešení stížností nejen vyřeší problémy, ale také prokáže profesionalitu a závazek ke spokojenosti zákazníků. Doporučuje také recenze aktivně podporovat. Zanechání recenze by nemělo být složitým procesem a díky dobrému řízení komunity budou mít zákazníci pocit, že jejich zpětná vazba nepřišla nazmar a že si jí podnik váží.