Základní pilíře strategie CX pro e-shopy

Jak tedy máme chápat CX?

Zákaznická zkušenost je souhrnem vnímání a pocitů zákazníků vyplývajících z interakcí s produkty a službami značky. Zkušenosti zákazníků se kumulují během celé cesty zákazníka (customer journey) se značkou, počínaje prvním procházením webu, výběrem produktů do košíku, jednoduchým platebním procesem nebo později při opakovaných nákupech či reklamacích produktů. 

Jakýkoli obchod je založen na budování vztahů a zákazníci na základě tohoto vztahu mají vlastní zákaznickou zkušenost, ať už si to prodejci uvědomují, nebo ne. Zákaznická zkušenost je zkrátka založena na vnímání a názorech zákazníků.

Zákaznické zkušenosti mohou být rozmanité, takže nejlepším přístupem, jak vyhovět různým typům zákazníků, je optimalizovat každý kontakt zákazníka s obchodem (e-shop, kamenný obchod, marketplace…). Tímto způsobem můžeme maximalizovat pravděpodobnost uspokojení každého zákazníka ve všech fázích jeho cesty. 

Základní pilíře kvalitní CX strategie

1. Vytvořte web nebo e-shop, ve kterém se lze snadno orientovat

Obecně můžeme zákazníky e-shopů rozdělit do dvou skupin: 

1. lidé, kteří vědí, co hledají
2. lidé, kteří s tím potřebují pomoci

První skupina uživatelů určitě ocení snadno přístupné tlačítko vyhledávání, které má funkci automatického doplňování vyhledávaných výrazů a přímo nabídne uživateli nejlepší možnosti pro jeho vyhledávání. 

Druhou skupinu lidí potěší čistý, přehledný web s minimem rušivých prvků, s přehledným menu, ve kterém najdou produkty rozdělené do kategorií, doplněné o filtrování podle barvy, velikosti, ceny apod.

 2. Optimalizujte produktové stránky

Produktová stránka je tou nejdůležitější stránkou vašeho e-shopu, kde dochází ke klíčovému rozhodovacímu momentu – vloží si zákazník produkt do košíku, nebo ne?

V tomto kontextu by produktová stránka měla být synonymem interakce s obchodníkem v kamenném obchodě. Stránka by měla uživatelům pomoci prožít ten okamžik, kdy již produkt používají a jak se při něm cítí. Stránka produktu by proto měla splňovat několik pravidel:

• popisné, konkrétní názvy,
• jedinečné, bohaté a úplné popisy,
• podrobné specifikace a FAQ sekci, kde lze odpovědět na všechny možné otázky zákazníků,
• důležitá tlačítka „Přidat do košíku“ a „Pokladna“,
• obrázek produktu ve vysokém rozlišení na bílém pozadí (s možností zvětšení),
• příslušné meta informace pro obrázky,
• vysoce kvalitní videa, která ukazují, jak lze produkt používat,
• jasně uvedené informace o dopravě a podmínky vrácení zboží
• související produkty a příslušenství,
• hodnocení a recenze skutečných zákazníků.

3. Nevkládejte všechna vejce do jednoho košíku

Dnes lidé nakupují tam, kde jim to nejlépe vyhovuje. Rozmáhá se Instagram Shopping, Facebook Marketplace a další. Mnoho zákazníků využívá při nákupu více kanálů. A sociální sítě, vyhledávače nebo srovnávače cen je v tom jen podporují.

Proto je pro vaše podnikání zásadní rozdělit svůj e-commerce byznys do více prodejních kanálů. Čím více kanálů používáte, tím více zákazníků můžete oslovit. Nezapomeňte tedy:

• kontrolovat výkonnost jednotlivých prodejních kanálů,
• poskytovat konzistentní informace napříč prodejními kanály,
• prověřte, jak můžete jednotlivé kanály podpořit reklamou,
• často aktualizovat marketingové kanály,
• porovnat celkový prodej kanálů,
• spolupracovat s influencery na sociálních sítích.

4. Zjednodušte proces platby

Věděli jste, že až 69 % zákazníků opustí svůj nákupní košík kvůli příliš komplikovanému procesu platby? Proto musí být platební proces co nejjednodušší a nejintuitivnější. Neodrazujte své zákazníky od nákupu a raději se řiďte těmito radami:

1. Snižte počet kroků v platebním procesu na maximálně čtyři kroky.
2. Odstraňte všechny rušivé prvky, které by mohly odvádět pozornost.
3. Pokud můžete, připojte vizuální ukazatel průběhu procesu.
4. Dejte zákazníkům na výběr, zda se chtějí zaregistrovat, nebo použít jednorázovou platbu.
5. Umožněte zákazníkům vrátit se o krok zpět, aniž by ztratili již vyplněné údaje.
6. Nabídněte různé možnosti platby.

Nejideálnější průběh platebního procesu najdete pomocí testování A/B. Najděte a optimalizujte platební proces, který bude nejefektivnější a poskytne vám nejvyšší míru konverze. 

5. Vylepšete mobilní verzi webu

Momentálně Google upřednostňuje „Mobile first indexing“, což znamená, že při posuzování stránek webu nejprve hodnotí kvalitu mobilní verze před desktopovou a podle toho se rozhoduje, zda stránku zařadí do indexu vyhledávání, či nikoli.

V současné době se více než 50 % všech online nákupů uskutečňuje na mobilních zařízeních. Zjistěte, kolik návštěvníků navštěvuje váš e-shop prostřednictvím chytrých telefonů nebo tabletů. Pokud máte vysoký podíl návštěvníků z mobilních zařízení, zvažte vytvoření aplikace, která jim nakupování ještě více usnadní.

Kromě toho musíte pro mobilní verzi webu optimalizovat následující:

• Zvýšit rychlost jejího načítání.
• Umístěte klikatelné prvky tak, aby nebyly blízko sebe.
• Přemýšlejte o čitelnosti a velikosti písma.
• Postupné načítání obrázků a obsahu stránky souběžně s posouváním stránky dolů.

6. Vytvářejte hodnotný obsah

Jedinečný a hodnotný obsah nejenže posiluje vaši strategii UX, protože dokáže zákazníka zaujmout a pomoci mu vytvořit si silnější vztah k vaší značce, ale je také velmi přínosný pro SEO, protože vyhledávače hodnotný obsah milují! 

Obsahem nemusí být jen blogové články. Klidně se zaměřte na některý z dalších formátů:

1. kvalitní popisy produktů a kategorií,
2. infografiky,
3. e-booky či whitepapers a pravidelný newsletter,
4. videa popisující produkt nebo ukazující, jak jej používat,
5. ústní hodnocení a recenze zákazníků.

A určitě existuje ještě více možností, jak vytvořit kvalitní obsah a dostat ho k zákazníkovi. Při tvorbě obsahu pro web se fantazii meze nekladou.

7. Zaměřte se na maličkosti

Nic nevybuduje vztah se zákazníkem víc, než když vidí, že myslíte na detaily a prodej vás baví. Drobná sleva na narozeniny? Vzorky produktu zdarma? Milý dárek či kartička k objednávce?

Když zákazník cítí, že je víc, než jen bezejmenný odběratel vašeho produktu a že jste si speciálně na něm dali záležet, bude mít z nákupu mnohem pozitivnější dojem, než když vše proběhne v mezích normy.

Péče o zákazníky po nákupu je důležitou součástí CX a také důvodem, proč se k vám zákazníci mohou pravidelně vracet. 

Závěr

Pokud se chce značka odlišit a vybudovat si stabilní místo na trhu, musí se starat o pozitivní zkušenosti svých zákazníků. Dnes možná více než kdy jindy záleží na pověsti, doporučeních spokojených zákazníků a recenzích nejen produktů, ale i celé společnosti nebo nabízených služeb.   

Statistiky ukazují, že více než 60 % zákazníků se po jediné nepříjemné zákaznické zkušenosti do e-shopu už nevrátí a přejde ke konkurenci. 

Nenechte své zákazníky přejít ke konkurenci, raději si je hýčkejte sami. A kvalitní CX vám v tom pomůže.