UX a chatboty: základní doporučení

Chatbot se běžně používá při zákaznické podpoře, kde by měl pomoci uživateli vyřešit základní problémy se službou nebo produktem. Například zjistit, zda daná online služba nemá právě výpadek, jaká je lhůta na výměnu zboží apod.

Dále se chatboty používají v marketingu. Například na pravidelné zasílání online letáků. A existuje už více chatbotů v oblasti e-commerce, které pomáhají zákazníkům při nákupu nebo objednávce zboží. Například při výběru a objednání pizzy, ale i při náročnějším výběru letenek nebo správné velikosti a typu pneumatik.

Uživatelské rozhraní chatbotů je velmi skromné 

Lidé jsou stvoření pro konverzaci. Uživatelé proto rádi chatují. Jednou z prvních služeb na internetu byla IRC (Internet Relay Chat), která slouží pro textovou komunikaci v diskusních skupinách. Také SMSky jsou ve své podstatě chat. Je to tedy jedno z nejstarších uživatelských rozhraní, s nímž mají lidé při práci s počítačem zkušenosti. 

Na rozdíl od grafického uživatelského rozhraní, které je bohaté na různé prvky, je uživatelské rozhraní chatbotů minimální.

Proto se v případě chatu klade důraz na jednoduchou textovou konverzaci doplněnou o emotikony.

Typické uživatelské rozhraní pro chaty a chatboty jsou smartphony. Tím pádem mají k dispozici výrazně limitovanou plochu. Další omezení je, že na rozdíl od chatu, kde komunikují dva nebo více lidí, v chatbotu jde o komunikaci mezi člověkem a softwarem. 

Chatboty tak interakci člověka s počítačem zužují na elementární prvky a navrhnout dobrou konverzaci není vůbec jednoduché. Při nevhodném návrhu konverzace často končí neúspěšně. Například podle informací od Facebooku je to přes 70 % konverzací člověka s chatbotem. 

 

Základní UX doporučení pro chatboty 

Podstatou úspěšných chatbotů je, že se řídí pravidly běžné lidské konverzace:

Dodržujte slušnost a základní principy rozhovoru 

Rozhovor obvykle začíná pozdravem a končí poděkováním nebo rozloučením. Rozhovor musí být plynulý. Ani rychlý, ani pomalý. 

Představte si skutečného člověka 

Přiznejte na začátku, že chatbot není člověk, a vytvořte mu důvěryhodnou a patřičnou „osobnost“, t. j. vhodné pohlaví, jméno, obrázek, a rozhodněte se pro tykání nebo vykání. Komunikujte neformálně, ale slušně. 

Cíl dialogu musí být jasný 

Tak jako na začátku běžného rozhovoru, po pozdravu, i v případě chatbotu je nejdříve potřebné jasně napsat, co chatbot umí udělat, s čím umí pomoci, k čemu slouží. Aby jeho uživatel neměl vysoká a nesplnitelná očekávání. 

Dbejte, aby se komunikace nezasekla 

Mnoho dialogů s chatbotem končí nedorozuměním, když chatbot dokola opakuje to samé. V tomto případě chat ukončete a nabídněte uživateli jinou možnost komunikace. Například přesměrujte chat na pracovníka call centra nebo na e-mail. 

Pamatujte na přerušení 

Rozhovor se může přerušit z mnoha důvodů. Na kratší pauzu reagujte jinak než na delší. Po přerušení dialogu se můžete po pár dnech připomenout krátkou zprávou. 

Příklady dobrých chatbotů

Budoucnost chatbotů 

Jaká bude budoucnost chatbotů, to záleží samozřejmě na tom, zda s nimi budou uživatelé komunikovat. A to do velké míry závisí na dobré UX, o které je tento článek. 

Existuje však pár dalších technologických důvodů, proč by chatboty mohly být běžnou součástí našeho online života. 

Chat bude brzy součástí Google snippetu v Google vyhledávání. T. j. když se ve výsledcích vyhledávání na smartphonech dosud zobrazila v záznamu vašeho e-shopu možnost Volat, brzy přibude také možnost Chatovat. Je jen otázkou času, kdy se to bude moci propojit s chatbotem. 

RCS (Rich Communication Services) je nová forma SMS, která začíná být běžně dostupná ve smartphonech a podporují ji i mobilní operátoři. RCS umožňuje posílání fotek, přenos souborů, sdílení obsahu, skupinový chat, audiohovory, videohovory nebo sdílení polohy.

RCS bude plnohodnotným a běžně dostupným chatem, který budou ve velkém využívat i chatboty. 

Ovládání hlasem je už běžně dostupná technologie, k dispozici je více hlasových asistentů. Pokud si na to lidé zvyknou, budou očekávat, že hlasem se dá nakupovat i v e-shopu. Chatbot, se kterým si povídáte, je jen další úroveň chatbotu, se kterým si píšete.