Zajímá mě
18. října 2021

Róbert Szabó

Chief Innovation Officer v PS:Digital
18. října 2021

Typy chatbotů a nápady, co s nimi

7 min čtení

Firemní chatboty dokážou okamžitě odpovědět zákazníkům a tím je dokážou ujistit, že se o jejich problémy někdo postará. Čím déle zákazník čeká, tím víc je frustrovaný. Tato frustrace má potom negativní dopad na první dojem z vaší firmy.

I když se koncept prvotřídních zákaznických služeb z pozice zákazníka zdá jednoduchý, pro firmu tak jednoduchý není. Zákaznická podpora pomocí chatu může být pro firmy obrovskou výzvou, hlavně pro ty, které už v reakcích na zákaznické otázky zaostávají.

Společnosti, které nabízejí svoje služby v různých časových pásmech, se také setkávají s problémy s příliš dlouhou dobou odezvy. Naštěstí implementace Facebook Messenger botu (nebo jiných typů botů) pomůže tato hrbolatá místa zákaznického servisu vyhladit.

Chatboty fungují výborně při navigování návštěvníků po webových stránkách nebo při odpovídání na opakující se otázky. Chatbot dokáže zpracovat i několik otázek současně a vyhledat správnou odpověď v průběhu několika vteřin tak, aby byli vaši zákazníci spokojení.

I když to ještě potrvá, než firemní chatboty úplně nahradí jejich lidské verze, společnosti je mohou už teď využít pro ušetření množství peněz. Dobře naprogramovaný bot na Facebooku navíc uvolňuje lidské zdroje společnosti a ty se potom mohou věnovat naléhavějším nebo náročnějším problémům.

U chatbotů nemusíte umět programovat, abyste je vytvořili podle vašich představ. Různé platformy, které slouží pro tvorbu chatbot řešení, vás provedou procesem budování chatbotu. Pomocí platformy vytvoříte svého chatbota v jednoduchém rozhraní s bohatými funkcemi. Níže si ukážeme několik scénářů, kdy by se vám vyplatilo aplikovat různé typy chatbotů.

Osm typů chatbotů

Věděli jste, že existuje víc než jeden typ chatbotu? Můžete si udělat zábavné chatboty, chatboty pro otázky mimo pracovní dobu, nebo chatboty, které budou kromě jiného plnit úkoly zákaznického servisu. Možnosti jsou prakticky neomezené. Nabízíme několik nápadů na chatboty, které můžete vyzkoušet i ve své firmě:

První typ – Uvítací bot

Chcete svým zákazníkům poskytovat prvotřídní služby, kdykoliv potřebují. Ale ne vždy potřebuje zákazník, který přijde do kontaktu s vaším chatbotem, na řešení svých problémů člověka. Někteří mohou například chtít pouze informace k dokončení objednávky nebo k pokračování v nákupu. Můžete zaměstnat pracovníka, který bude odpovídat na tyto běžné otázky, ale ten by se místo toho mohl věnovat naléhavějším problémům.

Pokud řešíte tento problém, pomůže vám uvítací bot. Chatbot může totiž fungovat jako váš virtuální asistent. Facebook chatbot dokáže odpovídat na základní věci, přivítá zákazníky, nebo je v případě složitějších problémů odkáže na vašeho vyškoleného pracovníka.

Facebook bot dokáže rychle vyřešit jednoduché úlohy a můžete se tak zbavit zbytečného spamu. Váš tým se bude moci více soustředit na problémy náročných klientů a zvyšovat jejich spokojenost. Chatboty takto zkracují dobu čekání zákazníka na odpověď.

Druhý typ – Chatbot mimo pracovní dobu

Můžete mát perfektní tým zákaznických služeb, ale vždy to budou jen lidé. Na konci pracovního dne odejdou domů, mají dovolené, onemocní, nebo se mohou zaseknout v provozu a přijít pozdě do práce. I když máte ve své firmě zákaznickou podporu k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, vždy existuje riziko, že nějaká zákaznická otázka zůstane bez odpovědi. Plánovat nepředvídatelné okolnosti je nemožné, a proto potřebujete něco, na co se můžete spolehnout. V těchto případech nejvíc oceníte chatbota.

Chatbot mimo pracovní dobu informuje o aktuální nepřítomnosti pracovníků a o otevíracích hodinách. Tyto chatboty také usnadňují přesměrování zákazníků na kontaktní údaje, aby se vám mohli jednoduše ozvat.

Špičkové chatboty umí sesbírat informace o potenciálních zákaznících, takže nemusí váš web navštívit znovu. Nemusíte ani náročně získávat nové potenciální zákazníky, i o to se umí chatbot postarat. Všechno, co potom sami musíte udělat, je tomuto zákazníkovi k jeho spokojenosti odepsat. Takovýto kontakt buduje vztahy a ty jsou v byznysu základ. 

Třetí typ – Chatbot průzkumník

Online průzkum a hlasování zákazníků o jejich preferencích bývá pro firmy velmi nápomocné. Získají tak přístup k širokému spektru informací a velké databázi zákazníků. Ti však většinou nepovažují průzkumy za atraktivní a výhodné.

Nikdo totiž nemá rád, když musí věnovat čas otázkám, které nejsou ani zábavné a ani z toho nic nemá. Dobrou zprávou je, že existuje mnoho zábavných chatbotů, které to udělají za vás.

Průzkumné chatboty jsou spolehlivou alternativou k tradičnímu online průzkumu díky jedné třešničce – dokážou víc zapojit respondenty. Svého chatbota můžete pojmenovat a vytvořit mu nějakou osobnost. Vaši zákazníci budou mít potom pocit, že s někým příjemně konverzují a dávají zpětnou vazbu, namísto toho, že se zúčastňují nějakého průzkumu.

Někteří respondenti mohou být otrávení, když otevřou průzkum a uvidí několik za sebou jdoucích otázek, takže kliknou na tlačítko Zavřít bez odpovědi. Chatbot dá jen jednu otázku na začátku průzkumu a až potom přejde k další. Ke každé otázce můžete přidat například i smajlíka, abyste víc upoutali pozornost účastníka průzkumu.

Čtvrtý typ – Chatbot na generování potenciálních zákazníků

Top chatboty umí výborně zodpovědět běžné otázky a dokážou tak zúžit počet otázek. Když váš chatbot začne konverzaci, může začít klást konkrétní otázky a získat vám tak potenciálního zákazníka.

Chatbot se může například zeptat na kontaktní informace jako jméno, e-mail a preference produktu. Potom tyto informace shrne a zájemci slíbí, že se mu brzy někdo od vás ozve.

Mít zábavného chatbota je lepší než doufat, že se vám návštěvníci stránky ozvou přes tradiční kontaktní formulář. Pokud nastavíte svoje chatboty dobře, je pravděpodobné, že to návštěvníky bude lákat a zapojí se do krátké konverzace.

Po příjemné konverzaci vám zájemce určitě zanechá svoje údaje raději. Chatbot pošle tyto údaje do databáze, kde je už pracovník použije pro oslovení klienta při nejbližší marketingové kampani.

Pátý typ – Soutěžní chatboty

Každý si rád zasoutěží, a proto se vyplatí vytvořit si zábavného soutěžního chatbota. Tyto chatboty pomohou zákazníkům zvládnout množství různých úkolů, a to zábavným a poutavým způsobem. Rychle tak naplníte svoje obchodní cíle a zároveň zabavíte svoje zákazníky a potenciální klienty krátkými kvízy o vaší značce. Témata zahrnují otázky o vašich produktech, historii značky nebo i kampaních.

Soutěžní bot je rychlým způsobem, jak zaujmout vaše klienty na poměrně osobní úrovni a naučit je něco o vaší společnosti a produktech. Kromě toho můžete lidem, kteří správně odpoví na otázky, nabídnout exkluzívní bonusy nebo slevy. Tento typ bota vám dá větší šanci přilákat nové zákazníky, prodat víc produktů a podpořit generování potenciálních zákazníků.

Šestý typ – Chatbot na vytváření rezervací

Ať už provozujete restauraci, zdravotní středisko, advokátní kancelář, nebo kosmetický salón, vytváření rezervací a dohadování termínů je asi velkou částí vašich každodenních procesů. Ve vašem nejlepším zájmu je proto najít termín pro každého, kdo by chtěl vaše produkty a služby využít. Potenciální zákazníci mohou ale narazit na limit vašich možností a tak půjdou jinam.

Velcí klienti mívají plné kalendáře, což v realitě může znamenat, že nemají čas vás kontaktovat a rezervovat si termín v rámci běžných pracovních hodin. Proto potřebujete mít k dispozici plánovače termínů i v době, která vyhovuje vašemu zákazníkovi.

Nikdo nemá rád čekání, a když má někdo málo času, jde raději tam, kde si může rezervovat termín dříve. Například k vaší konkurenci. Chatboty pro vytváření rezervací pokrývají celý den a jsou k dispozici vždy, když si váš zákazník chce zarezervovat termín.

Tento chatbot se může vašich zákazníků zeptat na jejich preference a poskytne jim potřebné informace, aby společně našli vyhovující termín. Budoucí klienti dostanou pomoc tehdy, kdy ji potřebují, a vaši zaměstnanci se mohou zaměřit na zákazníky, kteří už jsou na místě.

Sedmý typ – Navigační chatbot

Další užitečnou funkcí chatbotu je navigace. Využívá krátkou konverzaci, aby pomohl návštěvníkům na webu najít obsah, který hledají. Může je odkázat na článek z blogu, webovou stránku nebo jiný zdroj, když návštěvník hledá něco konkrétního. Může jim také doporučit výrobky nebo služby, které jsou pro ně relevantní.

Řekněme například, že vaše firma prodává obuv. Návštěvník chatbotovi řekne, že chce dámské holínky na modrém podpatku, velikost sedm. Bot vytáhne všechny vaše produkty, které odpovídají tomuto krátkému popisu a poskytne mu na ně přímý odkaz. Takto zákazníkům usnadní pohyb na stránce – navrhne rychlejší a přímější cestu k nákupu položek. Chatbot si můžete také přizpůsobit aktuálním potřebám, například přidat svátečný pozdrav, informovat o výprodeji a podobně.

Osmý typ – chatbot jako interní asistent

Posledním druhem botu, který zmíníme, je interní asistent. Je to koncept botu, který se místo na vaše zákazníky zaměřuje na vaše zaměstnance. Tento asistent pomůže najít odpovědi na jednoduché otázky bez toho, aby zaměstnanec musel rušit ostatní kolegy.

Řekněme, že jste si nastavili chatbota, který pomáhá s projektovým řízením. Chatbotovi poskytnete všechny relevantní informace, jako jsou údaje o klientech, termíny nebo úlohy. Pokud má člen týmu otázku, otevře chatbota a zeptá se. Bot stáhne relevantní informace a poskytne rychlou odpověď, aby se zaměstnanec mohl vrátit k práci.

Chatboty jsou také velmi efektivní při nástupu nových zaměstnanců. Většina nových zaměstnanců má hodně otázek týkajících se jejich úloh nebo každodenních procesů. Můžete jim nastavit chatbota, do kterého vložíte tento typ informací, a nový zaměstnanec si odpovědi najde sám. Tento chatbot šetří hodně času, protože nový zaměstnanec nemusí hledat osobu, která mu na otázky odpoví.

Platformy, které využívají různé typy chatbotů

Více velkých platforem využívá pro svoje každodenní procesy různé typy botů. Tyto platformy průběžně aktualizují a přizpůsobují svoje chatboty tak, aby vyhověly všem novým upgradům a funkcím. Tady je několik z nich:

Slack

Slack je populární platforma pro spolupráci, která obsahuje i chatovací místnost. Můžete vytvořit více kanálů pro různé projekty a povolit přístup jednotlivým týmům. Slack má také chatbota s různými nastaveními. Členům týmu může připomenout narozeniny nebo důležité blížící se termíny. Chatbota můžete nastavit tak, aby navazoval na předešlé projekty a požadavky a už se na nic nezapomene.

Každý člen týmu si může nastavit svoji verzi chatbota. Když hrozí, že zapomene na termín nebo na část úkolu, může si tyto údaje vložit do chatbota a zvolit, jak často jim je má připomínat. Upozornění push se dají odesílat do počítače i mobilu. Slack má aplikaci pro Android a Apple.

Facebook Messenger

Pravděpodobně jeden z nejlepších dostupných chatbotů, Facebook Messenger, je velmi uživatelsky přívětivý a zároveň přístupný pro firmy všech velikostí. Na komunikaci pomocí chatbotu musíte mít na Facebooku založenou stránku svého podnikání, na kterou se napojí váš chatbot v messengeru. Jakmile ho propojíte, můžete si nastavovat svého bota, jak jen chcete.

Facebook umožňuje nastavit si otevírací hodiny, kdy chatbot automaticky pošle odpověď každému, kdo se na něco zeptá. Tato krátká doba odezvy vám umožní získat a udržet si odznak „Velmi responzívní“ na vaší firemní stránce. Tento odznak navíc vašim potenciálním zákazníkům říká, že usilovně pracujete na vyřešení jejich problémů. Budou ochotnější s vámi komunikovat, protože to zvýší úroveň jejich důvěry ve váš byznys.

E-shopy

E-shopy jsou velmi konkurenceschopné, desítky obchodů prodávají ty nejrozmanitější produkty. Obchod, který dobře reaguje, obvykle vydělá víc než obchod, který není k dispozici pro své zákazníky, když mají otázku nebo problém. Top chatboty nasměrují zákazníky na konkrétní produkty, informují je o zpoždění a sbírají informace pro další potřeby, nebo na generování potenciálních zákazníků.

Když máte konkrétní produkt, jako například make -up, váš chatbot může poskytnout tipy na líčení, pomoci zákazníkům sladit odstíny nebo najít nové barvy či odpromovat nové produktové linie. Pokud prodáváte oblečení, zákazníkům můžete vytvořit jejich módní profil. Dále můžete informovat zákazníky o výhodných nabídkách, limitovaných slevách nebo marketingových akcích.

SMS

Když má někdo mobilní telefon, má SMS. Je tu tedy obrovské publikum potenciálních zákazníků, s nimiž se můžete spojit pomocí SMS chatbotu. Tento typ botu umožní lidem zkontaktovat se s vaší značkou prostřednictvím textových zpráv. Je to skvělý způsob, jak doručit kódy kuponů, slevy a informace o výprodejích.

Tyto chatboty používají tzv. natural language processing (NLP). NLP usnadňuje vytváření interaktivních konverzací pomocí textu, GIF a emodži. Informujte svoje zákazníky o stavu jejich objednávek, poskytněte jim linky o sledování zásilky, nebo odpovídejte na otázky týkající se vašich služeb a produktů. Tento formát usnadňuje získání informací, které vaši zákazníci potřebují, když jsou v pohybu, takže je to pro ně pohodlné.

Vytvořte si nejlepšího chatbota

Chatbot by měl přinášet přidanou hodnotu uživatelům a měl by šetřit čas a přinášet výsledky. Zkuste si promyslet, jaké řešení je pro vás nejlepší a potom už stačí testovat a upravovat, přičemž nemusíte napsat ani jeden řádek kódu.

Získej novinky jako první

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.

Autor článku

Róbert Szabó

Chief Innovation Officer v PS:Digital

Róbert působí v agentuře PS:Digital od jejích začátků, během uplynulých let prošel různými pozicemi a nabral zkušenosti v mediální strategii, řízení týmů a procesů celé agentury. Zakotvil u řízení projektů, jejichž cílem jsou agenturní a klientské inovace. Pracuje na zajišťování neustálého procesu zavádění inovací, například technologie chatbotů (botsurfer.com), rozšířené a virtuální reality a dalších oblastí, kde se naskytne příležitost posunout PS:Digital o krok blíže k titulu nejinovativnější digitální agentury na trhu.

Tento článek přináší

Startup botsurfer.com vznikl v agentuře PS:Digital na základě rostoucí poptávky po chatbot řešeních. Naší ambicí je budování platformy, která umožňuje tvorbu chatbotů každému bez nutnosti psaní kódu. Máme za sebou mnoho projektů, kde jsme chatboty použili jako součást online kampaně nebo jako samostatnou funkci pro klienty.