2min. doba čtení

Globální průzkum PwC se zaměřil na výzvy a příležitosti v oblasti CRM

Pokud jde o řízení péče o zákazníky, stále více podniků se snaží snížit náklady a řeší situaci outsourcingem. Nedávná studie společnosti PwC se zabývá současným stavem a vývojem trhu služeb řízení vztahů se zákazníky (CRM) a kontaktních center.

Globální průzkum PwC se zaměřil na výzvy a příležitosti v oblasti CRM
Zdroj: Depositphotos

Rostoucí složitost produktů zvyšuje poptávku po vynikajícím zákaznickém servisu. Tradiční individuální poradenství však ustupuje digitálním technologiím a automatizaci v kontaktních centrech. Zákazníci stále více vyžadují hyperpersonalizaci a interakci, jejichž nedostatek může vést k výraznému poklesu loajality ke značce.

Studie PwC nabízí komplexní pohled na současný stav a vývoj zákaznických služeb. Analýza se týkala Evropy, Velké Británie, USA, Austrálie, Indie a Jihoafrické republiky. Zpráva konstatuje, že rostoucí digitalizace a očekávání zákazníků vytvářejí prostor pro nové technologie, jako je umělá inteligence, chatboti a robotická automatizace procesů. Tyto nástroje nejen mění poskytování služeb zákazníkům, ale také pomáhají řídit náklady a řešit nedostatek kvalifikovaných pracovníků.

Týdenní podcast UPdate

Rychlá digitální transformace nutí poskytovatele služeb kontaktních center konsolidovat a zlepšovat své technologické schopnosti. Musí se také přizpůsobit změnám ve světě práce, kde jim k udržení konkurenceschopnosti pomáhají flexibilní pracovní modely a modernizované systémy lidských zdrojů.

“Před pandemií využívalo práci na dálku pouze 26 % kontaktních center a dalších 9 % ji pilotovalo nebo se na pilotní provoz připravovalo. Více než 75 % společností využívá homeworking jako součást svého provozního modelu a pouze 4 % se rozhodly nevyužívat hybridní metody. Dědictví COVID-19 je patrné v rozhodnutí mnoha společností zachovat částečně nebo zcela práci na dálku, což přináší výhody především zaměstnancům – větší pohodu, lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem a snížení cestovních nákladů, což jsou v odvětví s podprůměrnými mzdami rozhodující faktory,” uvádí zpráva společnosti PwC.

Outsourcing je oblíbeným způsobem cíleného snižování nákladů v oblasti služeb zákazníkům, přičemž společnosti často využívají strategie, jako je zmenšování kancelářských prostor a přesun obchodních jednotek do míst s konkurenceschopnějšími náklady na pracovní sílu.

Společnost PwC pravidelně zkoumá objem a růst trhu, jakož i ceny služeb kontaktních center a CRM.

Sdílet článek
Redakce

Ecommerce Bridge je online médium pro e-shopy. marketérů a všechny fanoušky ecommerce. Přinášíme novinky, trendy, video rozhovory, podcasty a odborné články od profesionálů z branže. Sledujeme aktuální dění a publikujeme pravidelný přehled událostí ze světa ecommerce a marketingu.

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
1 reference je víc než 100 dobrých reklam
5min. doba čtení

1 reference je víc než 100 dobrých reklam

Prodej výrobků a služeb je v moderním světě stále náročnější. Prostředí přeplněné různorodou konkurencí čeká na každou vaši chybu. Navíc už snad neexistuje nic, co by se nedalo poměrně snadno okopírovat. Můžete do marketingu nalít miliony, ale pokud nebudou zákazníci spokojeni, obchod nikdy neporoste. Proto se klade stále větší důraz na reference.

Michal Moricz Michal Moricz
Executive Director v Ecommerce Bridge
Přečíst článek
Odpovídejte na otázky a nepřijdete o zákazníky
3min. doba čtení

Odpovídejte na otázky a nepřijdete o zákazníky

Máte e-shop? Připravte jej na vánoční sezónu. Období pokoje, rodiny a vánoční pohody nezačíná první adventní nedělí – už je v plném proudu. Čtete správně. Možná jste se ještě nevzpamatovali z léta, ale obchodníci postupně, ale jistě vytahují silné kalibry pro hlavní sezónu roku. Nepodceňujte přípravu a zajistěte, aby váš e-shop fungoval na plné obrátky. 

Dalibor Palšovič Dalibor Palšovič
Obchodný manažér
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+