Globální průzkum PwC se zaměřil na výzvy a příležitosti v oblasti CRM

Rostoucí složitost produktů zvyšuje poptávku po vynikajícím zákaznickém servisu. Tradiční individuální poradenství však ustupuje digitálním technologiím a automatizaci v kontaktních centrech. Zákazníci stále více vyžadují hyperpersonalizaci a interakci, jejichž nedostatek může vést k výraznému poklesu loajality ke značce.

Studie PwC nabízí komplexní pohled na současný stav a vývoj zákaznických služeb. Analýza se týkala Evropy, Velké Británie, USA, Austrálie, Indie a Jihoafrické republiky. Zpráva konstatuje, že rostoucí digitalizace a očekávání zákazníků vytvářejí prostor pro nové technologie, jako je umělá inteligence, chatboti a robotická automatizace procesů. Tyto nástroje nejen mění poskytování služeb zákazníkům, ale také pomáhají řídit náklady a řešit nedostatek kvalifikovaných pracovníků.

Rychlá digitální transformace nutí poskytovatele služeb kontaktních center konsolidovat a zlepšovat své technologické schopnosti. Musí se také přizpůsobit změnám ve světě práce, kde jim k udržení konkurenceschopnosti pomáhají flexibilní pracovní modely a modernizované systémy lidských zdrojů.

“Před pandemií využívalo práci na dálku pouze 26 % kontaktních center a dalších 9 % ji pilotovalo nebo se na pilotní provoz připravovalo. Více než 75 % společností využívá homeworking jako součást svého provozního modelu a pouze 4 % se rozhodly nevyužívat hybridní metody. Dědictví COVID-19 je patrné v rozhodnutí mnoha společností zachovat částečně nebo zcela práci na dálku, což přináší výhody především zaměstnancům – větší pohodu, lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem a snížení cestovních nákladů, což jsou v odvětví s podprůměrnými mzdami rozhodující faktory,” uvádí zpráva společnosti PwC.

Outsourcing je oblíbeným způsobem cíleného snižování nákladů v oblasti služeb zákazníkům, přičemž společnosti často využívají strategie, jako je zmenšování kancelářských prostor a přesun obchodních jednotek do míst s konkurenceschopnějšími náklady na pracovní sílu.

Společnost PwC pravidelně zkoumá objem a růst trhu, jakož i ceny služeb kontaktních center a CRM.