Globální průzkum: Jak spotřebitelé vnímají falešné recenze?

Na pravost hodnocení se však nelze 100% spolehnout. Některé společnosti se již setkaly s obviněními za falešná hodnocení. Americká společnost Bazaarvoice, která se zabývá tvorbou uživatelského obsahu (UGC), zveřejnila globální studii zaměřenou na význam recenzí. 

Průzkum byl zadán společností Bazaarvoice a proveden společností Savanta v září 2023 mezi více než 8 000 spotřebiteli a více než 400 značkami ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Francii, Austrálii a Kanadě.

Výsledky odhalily, že falešné recenze obtěžují lidi při nakupování. Zákazníci chtějí, aby značky přijaly opatření k zajištění pravosti online obsahu.

“Na základě výsledků průzkumu jsme shledali, že recenze jsou velmi dobré. Falešné recenze podkopávají důvěru v online obsah, odrazují nakupující a negativně ovlivňují online prodej značek a prodejců. Ověřování pravosti recenzí produktů zlepšuje zákaznickou zkušenost a poskytuje nakupujícím klid při rozhodování o nákupu,” řekl Andy Chakravarty, viceprezident výzkumu IDC Retail Insights.

Přehodnoťte neautentický obsah

Výsledky celosvětového průzkumu ukázaly, že respondenti se obávají neautentického obsahu. Až 75 % spotřebitelů se obává falešných recenzí, 69 % falešných obrázků, 68 % falešných videí, 66 % falešných otázek a odpovědí a 69 % falešného obsahu sociálních médií.

Kdo by to měl řešit?

Respondenti naopak vyjádřili přání, aby se o to postaraly značky. Většina respondentů (63 %) si myslí, že problémy s falešným obsahem na internetu by měly řešit webové stránky značky, kterou navštěvují, dále pak státní orgány (49 %) nebo odborníci třetích stran (36 %).

Spotřebitelé chtějí situaci řešit. Zároveň 94 % značek a prodejců uvedlo, že hodnotí důležitost zachování autenticity online obsahu v elektronickém obchodě jako velmi důležitou. 76 % dotázaných značek si je jisto svými současnými strategiemi a nástroji pro odhalování a prevenci podvodného nebo padělaného obsahu ve svých online kanálech.

Na otázku, zda by důvěřovali třetí straně, která by ověřovala důvěryhodnost obsahu všech stránek, které navštěvují, odpovědělo 70 % spotřebitelů kladně. Méně než polovina lidí (47 %) by důvěřovala webové stránce, která ověřuje svůj vlastní obsah.

Princip “jedna paní povídala” už nestačí

Spotřebitelé si dávají pozor, aby nenaletěli. Jak si ověřují legitimitu internetových obchodů? Nejčastěji využívají důvěryhodné online nákupní platformy (63 %), dále si dělají průzkum značky na internetu (58 %) nebo kontrolují indikátor bezpečné webové stránky (např. symbol visacího zámku) (51 %). Necelá polovina respondentů čte recenze zákazníků (47 %) a 46 % dává na doporučení přátel nebo členů rodiny.

Až 73 % respondentů by uvítalo symbol důvěryhodnosti, například zámeček, kontrolní razítko nebo jiný symbol, který by označoval, že každé hodnocení a recenze byly ověřeny nezávislou třetí stranou. Většina (66 %) respondentů vyjádřila důvěru symbolu důvěry pro obsah na sociálních sítích a 60 % vyjádřilo stejný postoj k symbolu pro obsah od influencerů.

Dotazované značky mají také zájem o začlenění signálů důvěryhodnosti: 78 % respondentů uvedlo, že by zvážilo přidání signálu pro ověření hodnocení a recenzí, 73 % uvedlo totéž o fotografiích nakupujících a 71 % o videích nakupujících.

“Značky a prodejci musí zajistit, aby jejich zákazníci důvěřovali obsahu, který konzumují online. Pokud nakupující nemohou důvěřovat UGC, ztrácí veškerou svou hodnotu a společnosti přicházejí o tržby,” uzavírá Zarina Lam Stanford, CMO společnosti Bazaarvoice.