K čemu slouží průzkum spokojenosti?
Chcete vědět, co si zákazník myslí o vašich produktech, službách, podpoře při řešení problémů nebo o značce samotné? Přesně na to slouží průzkum spokojenosti zákazníků. Z hlediska prodejce jde o nástroj, který v sobě ukrývá velký potenciál na pomoc s vylepšováním obchodní strategie. Abyste ho dokázali využít, je dobré při tvorbě formuláře dodržovat určité zásady. Víc se o nich dočtete dále v článku.
Vyplatí se dělat průzkum spokojenosti?
Jedna z velmi častých chyb při podnikání je předpokládání pocitů klienta nebo zákazníka. Byznys se nedá stavět na tom, že vy si domyslíte, co si asi myslí zákazník. V dnešní době je péče o zákazníka to, co dělá rozdíl mezi dobrým obchodem a špatným obchodem. Výběr, kvalita a ceny zboží nebo služeb bývají na stejné úrovni. To, co vás odliší od konkurence, je spokojenost zákazníka či klienta.
Určitě se i vám stalo, že jste se někdy rozhodli pro nákup v konkrétním obchodě, protože jste se tam cítili dobře. Možná jste dokonce cíleně nenakoupili v prodejně, kde máte z minulosti špatnou zkušenost. Přesně o tom to je – v dnešní době si zákazníci mohou vybírat. Pro většinu druhů zboží nebo služeb existuje několik společností, které je nabízejí. To dává spotřebiteli možnost řídit se podle vlastních pocitů, takže i spokojenosti.
VĚDĚLI JSTE, ŽE…
… na „nápravu“ jedné negativní zkušenosti s obchodem je podle průzkumů v oblasti marketingu potřebných 12 pozitivních?
Zdroj: Pexels.com
Proč právě Google formuláře?
Když se rozhodnete, že chcete svým zákazníkům poskytnout možnost vyjádření názoru prostřednictvím průzkumu, musíte si vybrat nástroj na jeho tvorbu. Na internetu najdete množství stránek a aplikací, v nichž se dají vytvářet formuláře. Jednou z nejpopulárnějších je software od Google, díky kterému přímo v prohlížeči rychle vytvoříte váš formulář.
Google formuláře možná nejsou designovým zpracováním nebo podrobností vyhodnocení na nejvyšší úrovni, ale jejich funkce jsou pro tento účel plně postačující. Za použití neplatíte a najdete zde všechny typy otázek, které budete potřebovat pro zjištění názoru zákazníka:
- otevřená, s krátkou i dlouhou odpovědí,
- s možností výběru jedné odpovědi,
- s možností zakliknutí více odpovědí,
- s výběrem hodnoty na stupnici.
Důležitý je záměr
Spokojenost zákazníka je velmi široký pojem. Abyste se zpětnou vazbou mohli reálně pracovat, musíte formulář připravovat s určitým záměrem. Vezměme si například otázku: „Byli jste s nákupem spokojení? (Ano/Ne).“ Z odpovědi možná zjistíte, jak zákazník vnímá nakupování u vás. Avšak neposkytne vám žádné informace, na jejichž základě byste mohli vylepšit vaše služby či produkty.
Pro dosažení co nejlepších výsledků s výpovědní hodnotou si určete hlavní záměr. Může to být zjištění spokojenosti zákazníka s přístupem personálu. Můžete se také zaměřit na spokojenost s kvalitou produktu či služby. Pokud se ale snažíte zjistit všechno, často se stává, že nezjistíte v podstatě nic.
Zdroj: Pexels.com
Otázky do průzkumu spokojenosti
Hledáte konkrétní otázky do průzkumu spokojenosti vašich zákazníků? Dále najdete několik tipů, které jsou nastavené právě na získávání kvalitního feedbacku. Samozřejmě si je můžete upravit pro potřeby vaší firmy. Důležitá je vždy myšlenka otázky a typ odpovědi, která se od zákazníka očekává.
Spokojenost s produktem/službou
Úspěch v podnikání do velké míry závisí na tom, zda jsou zákazníci spokojení s vaší nabídkou. Je jasné, že nikdo nebude chtít platit za něco, co mu nepřinese radost nebo užitek. Do jaké míry vaše produkty a služby splňují očekávání, se můžete ptát takto:
Jak jste spokojení s [název produktu/služby]? (odpověď: stupnice 1–5)
Doporučili byste [název produktu/služby] kamarádům nebo kolegům? (odpověď: ano/ne)
Jak bychom mohli vylepšit [název produktu/služby], abyste ho kupovali/využívali častěji? (odpověď: otevřená, krátká)
Péče o zákazníka
Velmi důležitým faktorem z hlediska spokojenosti zákazníka je také přístup vašich zaměstnanců. Otázky můžete orientovat například na komunikaci se zákazníkem během nákupu, ale také při reklamaci případných problémů. Tady je několik tipů:
Poskytli vám zaměstnanci při nákupu všechny potřebné informace o produktu/službě? (odpověď: ano/ne)
Jak byste ohodnotili řešení vašeho problému ze strany našich zaměstnanců?
(odpověď: stupnice 1–5)
Které z následujících vlastností nejlépe vystihují chování našich zaměstnanců? (odpověď: výběr z více navržených možností)
Doručení produktu
V dnešní době, když se obrovské množství nákupů odehrává přes internet, dokáže i doprava zboží výrazně ovlivnit spokojenost spotřebitele. Zakomponujte do vašeho průzkumu i některou z otázek o doručování zásilky:
Shodovalo se datum doručení zboží s předpokládaným datem? (odpověď: výběr mezi „dříve“, „v uvedenou dobu“ a „později“)
Jak jste spokojení s rychlostí doručení zásilky? (odpověď: stupnice 1–5)
Doplňující otázky
Samostatnou kategorií jsou otázky, ve kterých dáte zákazníkovi prostor na dlouhou odpověď. Je lepší je označit jako nepovinné, protože ne každému se chce psát delší text. Tyto otázky nemusí být specifické, právě naopak. Vyzvěte zákazníka, aby v případě zájmu napsal všechno, co by vám mohlo pomoci se zlepšením služeb.
Co bychom mohli vylepšit, aby se vám u nás nakupovalo příjemněji?
Pokud vás něco téměř odradilo od nákupu u nás, co to bylo?
TIP: Snažte se průzkum spokojenosti dělat co nejkratší. Zvýšíte tím šance na to, že ho zákazníci vyplní.
Shrnutí
Když hledáte způsob, jak podpořit byznys, zaměření se na spokojenost zákazníků je krok správným směrem. Jednoduchým průzkumem spokojenosti přes Google formulář zjistíte, kde má vaše firma slabá místa, a v čem má naopak pokračovat. Nejenže vám budou šťastní zákazníci věrní, ale je i větší šance, že vám přivedou nové klienty.
