Pokud chcete mít spokojené kupující, měli byste mít propracovaný zákaznický servis. Proto si projdeme všechny jeho kroky a jak při nich vyrábět zákaznické štěstí. Na závěr máme pár extra tipů pro vaši zákaznickou podporu.
Proč se tím vůbec zabýváme? Protože zákaznický servis je způsob, jakým se může váš e-shop neuvěřitelně odlišit od konkurence a získat si fanoušky na celý život. Zároveň nic tak nepřitáhne nové zákazníky jako reálná pozitivní doporučení. Spokojenost lidí je přece nejúčinnější reklama.
Buďte dostupní přes různé kanály
Na začátku je návštěvník vašeho e-shopu zvědavý. Prohlíží si produkty. Čte si informace. Má otázky, na které nenašel odpověď. Co teď? Vidí váš kontakt nebo je schopný se k němu dostat maximálně přes jeden klik? Pokud ne, už jste ho možná ztratili.
Někteří však mají víc trpělivosti a vyhledají si váš… kontaktní formulář? Tak to je nejneosobnější forma kontaktu s firmou. Žádné telefonní číslo, e-mail či livechat? Dokonce ani Facebook stránka? Teď už zákazník určitě ztratil nervy a šel raději ke konkurenci.
Takže první pravidlo zní: Buďte dostupní. E-mail a telefonní číslo jsou základem. Ideálně by měly být viditelné na každé podstránce.
Udělejte skvělý první i druhý dojem
Pokud chcete využívat všechny možné komunikační kanály, ujistěte se, že máte kapacity na jejich obsluhu. Co nedělá dobrý dojem? Livechat, který je neustále offline. Facebook zpráva či e-mail, na které neodpovíte do jednoho dne. O nedostupném telefonu nemluvě.
Zaveďte ve svojí firmě např. pravidlo odpovídání do dvou hodin.
To je opravdu množství času, za který se dá zpracovat relevantní písemná odpověď. Pokud vaši zákazníci preferují telefonický kontakt, zajistěte dostatečnou zákaznickou podporu.
Ve velkých firmách se někdy stává, že si člověka přehazují na telefonní lince jako horký brambor. Jak se přitom cítí? Nechtěný, frustrovaný a unavený. Na konci lituje, že vůbec volal.
Zabezpečte, aby jednoduše dostal relevantní odpověď, ať už se týká stavu objednávky, úpravy faktury či otázky k produktům. Budete potřebovat komplexní systém, aby měl váš zaměstnanec přístup ke všem informacím o konkrétním zákazníkovi.
A jestli vaši lidé na supportu nestíhají, investujte do dalších lidí. Dnes je rychlost obrovskou konkurenční výhodou.
Zpracujte objednávku co nejrychleji
Rychlé zpracování objednávky patří mezi největší konkurenční výhody. Jen si představte, že byste jako zákazník čekali na balíček týden, nebo dokonce dva (navíc bez toho, aby vás o tom e-shop informoval). Nepředstavitelné. Rychlost je rozhodující.
Během zpracování objednávky informujte zákazníka o důležitých změnách jejího stavu – přijetí, zpracování a odeslání, resp. příchod na výdejní místo.
Pokud zásilku nestíháte doručit ve slíbeném termínu, o to pečlivěji musíte komunikovat.
Holá informace, že vyřízení objednávky se opozdí, nestačí. Napište mu také důvody, proč mešká. Lidé jsou v tom případě mnohem chápavější.
Navíc, stávají se situace, kdy opoždění není vaše chyba. Customer experience ovlivňuje množství externích firem.
Najděte si spolehlivé partnery
Od e-shop systému přes platební bránu až po kurýrní společnost. Je vám jasné, že součástí vašeho zákaznického servisu jsou i vaši spolupracovníci.
Proto je důležité, abyste měli např. stabilní hosting bez výpadků, e-shop systém bez technických lapsusů, kontinuálně dostupnou platební bránu a také kurýrní společnost, která nepokazí dojem z vašeho e-shopu při doručování objednávky. Každý problém totiž musíte hasit vy.
Dejte si záležet na detailech
Oslovujete zákazníka v e-mailech či do telefonu jménem? Posíláte v balících děkovnou kartičku za nákup či vzorek vašich produktů zdarma?
I tyto detaily dokážou překvapit a potěšit. Nestojí moc peněz ani námahy. Ale mají obrovskou moc získat si věrného zákazníka.
Ulehčete vrácení zboží
Převzetím zboží servis nekončí. Tedy v některých případech. Kvůli evropské legislativě může kupující vrátit zboží do 14 dnů, a to bez udání důvodu. Tato lhůta slouží jak na vrácení, tak i „výměnu“ zboží (např. za jinou velikost).
Někteří prodejci se tomu snaží zabránit zuby nehty. Nemají odběrné místo, a tak si zákazník musí zaplatit peníze navíc, pokud chce zboží vyměnit nebo vrátit. Toto ale není nejlepší strategie. Proč?
Pokud zákazník není spokojený se zbožím, vy ještě znásobíte jeho nespokojenost. A vy mu musíte vrátit peníze. Některé produkty musíte reálně uchopit nebo vyzkoušet, abyste se finálně rozhodli.
Kdyby ste usnadnili výměnu zboží, zákazník má radost z nákupu a vy z prodeje. Navíc řekne všem svým známým, jak jste super. Vidíte ten rozdíl?
Žádejte si zpětnou vazbu a nezapomeňte poděkovat
Ať už měl váš zákazník negativní nebo pozitivní zkušenost, potřebujete to vědět. Špatné zkušenosti vás posouvají. Učíte se a zlepšujete díky nim svoje služby. Také napravujete škody.
Na druhé straně dobré zkušenosti vás motivují. Zároveň tvoří velkou část vašeho marketingu. Proto byste za oboje měli být vděční.
EXTRA tipy pro zákaznickou podporu
- Chcete vyvolat pozitivní dojem do telefonu?
Usmívejte se (tedy pokud nemáte na lince frustrovaného zákazníka, který vyžaduje vážnější přístup). Úsměv je totiž v telefonu slyšet. Zanechává u lidí příjemné pocity a to je cílem vaší zákaznické podpory.
- Chcete uklidnit nahněvaného zákazníka?
Začněte empaticky: „Chápu, že vás tato situace rozzlobila.“ Vždy se upřímně omluvte, i když vina není u vás. Následně mu nabídněte řešení, resp. nápad, jak situaci napravíte. Nakonec ho vyzvěte, aby na vás nezanevřel a vyzkoušel nákup opět v budoucnosti.
- Nedokážete odpovědět na otázku?
Informujte zákazníka, že ačkoliv nevíte, velmi rádi mu to zjistíte a obratem ho kontaktujte.
- Ptají se vás zákazníci stále na to samé?
Vytvořte na webu FAQ sekci, kde budete shromažďovat často kladené otázky. Poslouží vám i jako pomůcka, abyste rychleji odepisovali na e-maily a zprávy. Ušetříte tím množství času a poskytnete relevantní informace. Zároveň může mít tato část webu blahodárné účinky na vaše SEO (optimalizaci pro vyhledávače).
- Používáte firemní e-maily?
Jsou generické jako info@vaseshop.sk, nebo nesou vaše jméno? Osobní komunikace je cennější, než když dostanete e-mail ze všeobecné adresy. Navíc jsou tyto adresy lépe hodnocené, a tak je menší šance, že skončí ve spamu.
Jako toto všechno přetavit do praxe
Udělejte ve vaší firmě komunikační školení. Pracovníci zákaznického servisu potřebují základní pravidla, kterých se mohou držet. Avšak potřebují i svobodu, aby byli motivovaní v práci zůstat a mohli rozvíjet svoji kreativitu a komunikační schopnosti. Zároveň si budou umět poradit i s náročnými a nečekanými problémy.
