Jak v e-shopu vyřídit reklamaci zákazníka

Není zákazník jako zákazník

Než začnete reklamaci vyřizovat, udělejte si jasno, jestli ji uplatňuje spotřebitel nebo podnikatel.

Podnikatel totiž oproti spotřebiteli přichází o dvě základní práva – o možnost vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů od jeho koupení a o dvouletou záruční lhůtu. Tu může uplatnit pouze ve dvou případech – kvůli skryté vadě, kterou mělo zboží od počátku, nebo pokud mu to umožníte nad rámec zákona ve svých obchodních podmínkách.

Poučený zákazník – půlka starostí

Pokud je vaším zákazníkem „spotřebitel“, myslete na takzvanou „poučovací“ povinnost, ušetříte si spoustu starostí během budoucích reklamací a vyhnete se případným sankcím od úřadů. Na co v tomto případě nesmíte zapomenout, si přečtěte v článku Martina Kurky Jak správně nastavit obchodní podmínky pro váš e-shop.

Když dojde na lámání chleba

V obchodních podmínkách máte všechno správně a víte, jestli máte tu čest s podnikatelem nebo se spotřebitelem. Jak tedy dál postupovat, když u vás přistane reklamace zboží od spotřebitele, případně od podnikatele, kterému jste dali v obchodních podmínkách stejná práva jako spotřebitelům?

Nejprve zákazníkovi vydejte potvrzení o tom, že zboží reklamuje, kdy reklamaci uplatnil a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje.

Den uplatnění reklamace je pro vás velmi důležitý, běží vám totiž 30denní lhůta na její vyřízení. V této lhůtě musíte zákazníka vyrozumět, jakým způsobem jste reklamaci vyřešili, jinak má právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, a to i v případě, že byste tuto reklamaci jinak zamítli. Navíc, když reklamaci nevyřídíte včas, jedná se o přestupek, za který vám hrozí pokuta od České obchodní inspekce až ve výši tří milionů korun.

Pokud posouzení reklamace nevyžaduje zvláštní odborný posudek, měli byste zákazníkovi ihned sdělit, jestli ji uznáváte nebo ne.

Ve složitých případech na to máte tři pracovní dny.

Hodí se vědět, že zákazník musí vadu zboží reklamovat co nejdříve poté, co ji objevil, a samozřejmě v zákonné záruční lhůtě 24 měsíců. Když tedy např. zjistí, že se mu lehce odlepuje špička boty od podrážky, ale reklamaci uplatní až za čtvrt roku, kdy už se celá podrážka odlepila, nemá na uznání reklamace nárok.

Co vlastně může zákazník při reklamaci požadovat?

Jak zákazníci, tak e-shopy často tápou, jaké vlastně mohou mít v případě reklamace nároky. Ty se odvíjí od toho, jak je vada závažná. Když je vada zboží podstatná – zjednodušeně řečeno, s touto vadou by si zákazník zboží jinak nekoupil, např. mobilní telefon bez fungujícího mikrofonu, může požadovat:

• nové zboží;
• opravu zboží;
• slevu z kupní ceny;
• vrácení peněz (odstoupení od smlouvy).

Když je vada zboží nepodstatná – použití zboží pouze ztěžuje nebo jeho hodnotu esteticky snižuje, např. při koupi bot posetých kamínky několik z nich vypadne, může požadovat:

• opravu zboží;
• slevu z kupní ceny.

Pamatujte si, že volba je na zákazníkovi, a to už při oznámení vady. Pokud si zákazník sám nic nevybere, můžete způsob náhrady zvolit sami a on tak ztrácí automatický nárok na vrácení peněz nebo nové zboží u podstatných vad. To samozřejmě platí v případech, kdy je reklamace uznána.

Když vada vznikla např. nevhodným používáním, na které jste zákazníka upozornili, např. sálová obuv byla využívána i pro venkovní účely, reklamaci můžete zamítnout.

Zároveň také platí pravidlo třikrát a dost. Pokud se stejná vada objeví potřetí, i když už jste ji dvakrát odstranili, má zákazníky automaticky právo na vrácení peněz, i kdyby šlo o nepodstatnou záležitost. Když se jedná o různé typy vad, platí čtyřikrát a dost. Zákazník však musí výslovně požádat o vrácení peněz, jinak se reklamace řeší běžným způsobem s ohledem na závažnost vad.

Šestiměsíční lhůta

Když zákazník reklamuje zboží do šesti měsíců od nákupu, je na vás, abyste prokázali, že vadu sám způsobil. Jinak se má automaticky za to, že mělo zboží tuto vadu už při převzetí a reklamaci musíte uznat. V této lhůtě má navíc nárok na nové zboží i u nepodstatných vad, pokud je to přiměřené. Nemůže například požadovat dodání nového svetru jen kvůli malé dírce, kterou jde jednoduše zašít.

Ne všechno jde reklamovat

Je důležité si také uvědomit, že ne každé zboží vám kupující může vrátit. Vyplývá to z podstaty daného zboží, které například podléhá rychlé zkáze (typicky potraviny) nebo které z hygienických důvodů nelze využít pro jiného zákazníka (použitý zubní kartáček, lístky do kina nebo na koncert). Spadají sem např. také noviny a časopisy a za určitých podmínek třeba digitální obsah bez hmotného nosiče (zakoupená hudba z iTunes).

Co si zapamatovat:

• ověřte si, jestli zboží reklamuje spotřebitel nebo podnikatel;
• spotřebitele před uzavřením smlouvy vždy správně poučte. Vždy je lepší investovat do dobrého právníka, aby vám dobře nastavil všechny dokumenty, než potom plakat nad rozlitým mlékem;
• zkontrolujte, jestli zákazník reklamoval zboží včas a v záruční lhůtě;
• zašlete mu potvrzení o přijetí reklamace a jejím obsahu;
• nezapomeňte ho do 30 dnů vyrozumět o vyřízení reklamace v závislosti na druhu vady.