Ať už se u reklamací řídíte rčením „zákazník má vždycky pravdu“ nebo ke svým zákazníkům přistupujete o poznání asertivněji, vyplatí se mít jasno, v jakých mantinelech se můžete pohybovat.
Než začnete reklamaci vyřizovat, udělejte si jasno, jestli ji uplatňuje spotřebitel nebo podnikatel.
Podnikatel totiž oproti spotřebiteli přichází o dvě základní práva – o možnost vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů od jeho koupení a o dvouletou záruční lhůtu. Tu může uplatnit pouze ve dvou případech – kvůli skryté vadě, kterou mělo zboží od počátku, nebo pokud mu to umožníte nad rámec zákona ve svých obchodních podmínkách.
Pokud je vaším zákazníkem „spotřebitel“, myslete na takzvanou „poučovací“ povinnost, ušetříte si spoustu starostí během budoucích reklamací a vyhnete se případným sankcím od úřadů. Na co v tomto případě nesmíte zapomenout, si přečtěte v článku Martina Kurky Jak správně nastavit obchodní podmínky pro váš e-shop.
V obchodních podmínkách máte všechno správně a víte, jestli máte tu čest s podnikatelem nebo se spotřebitelem. Jak tedy dál postupovat, když u vás přistane reklamace zboží od spotřebitele, případně od podnikatele, kterému jste dali v obchodních podmínkách stejná práva jako spotřebitelům?
Nejprve zákazníkovi vydejte potvrzení o tom, že zboží reklamuje, kdy reklamaci uplatnil a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje.
Den uplatnění reklamace je pro vás velmi důležitý, běží vám totiž 30denní lhůta na její vyřízení. V této lhůtě musíte zákazníka vyrozumět, jakým způsobem jste reklamaci vyřešili, jinak má právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz, a to i v případě, že byste tuto reklamaci jinak zamítli. Navíc, když reklamaci nevyřídíte včas, jedná se o přestupek, za který vám hrozí pokuta od České obchodní inspekce až ve výši tří milionů korun.
Pokud posouzení reklamace nevyžaduje zvláštní odborný posudek, měli byste zákazníkovi ihned sdělit, jestli ji uznáváte nebo ne.
Ve složitých případech na to máte tři pracovní dny.
Hodí se vědět, že zákazník musí vadu zboží reklamovat co nejdříve poté, co ji objevil, a samozřejmě v zákonné záruční lhůtě 24 měsíců. Když tedy např. zjistí, že se mu lehce odlepuje špička boty od podrážky, ale reklamaci uplatní až za čtvrt roku, kdy už se celá podrážka odlepila, nemá na uznání reklamace nárok.
Jak zákazníci, tak e-shopy často tápou, jaké vlastně mohou mít v případě reklamace nároky. Ty se odvíjí od toho, jak je vada závažná. Když je vada zboží podstatná – zjednodušeně řečeno, s touto vadou by si zákazník zboží jinak nekoupil, např. mobilní telefon bez fungujícího mikrofonu, může požadovat:
Když je vada zboží nepodstatná – použití zboží pouze ztěžuje nebo jeho hodnotu esteticky snižuje, např. při koupi bot posetých kamínky několik z nich vypadne, může požadovat:
Pamatujte si, že volba je na zákazníkovi, a to už při oznámení vady. Pokud si zákazník sám nic nevybere, můžete způsob náhrady zvolit sami a on tak ztrácí automatický nárok na vrácení peněz nebo nové zboží u podstatných vad. To samozřejmě platí v případech, kdy je reklamace uznána.
Když vada vznikla např. nevhodným používáním, na které jste zákazníka upozornili, např. sálová obuv byla využívána i pro venkovní účely, reklamaci můžete zamítnout.
Zároveň také platí pravidlo třikrát a dost. Pokud se stejná vada objeví potřetí, i když už jste ji dvakrát odstranili, má zákazníky automaticky právo na vrácení peněz, i kdyby šlo o nepodstatnou záležitost. Když se jedná o různé typy vad, platí čtyřikrát a dost. Zákazník však musí výslovně požádat o vrácení peněz, jinak se reklamace řeší běžným způsobem s ohledem na závažnost vad.
Když zákazník reklamuje zboží do šesti měsíců od nákupu, je na vás, abyste prokázali, že vadu sám způsobil. Jinak se má automaticky za to, že mělo zboží tuto vadu už při převzetí a reklamaci musíte uznat. V této lhůtě má navíc nárok na nové zboží i u nepodstatných vad, pokud je to přiměřené. Nemůže například požadovat dodání nového svetru jen kvůli malé dírce, kterou jde jednoduše zašít.
Je důležité si také uvědomit, že ne každé zboží vám kupující může vrátit. Vyplývá to z podstaty daného zboží, které například podléhá rychlé zkáze (typicky potraviny) nebo které z hygienických důvodů nelze využít pro jiného zákazníka (použitý zubní kartáček, lístky do kina nebo na koncert). Spadají sem např. také noviny a časopisy a za určitých podmínek třeba digitální obsah bez hmotného nosiče (zakoupená hudba z iTunes).
Jakub Klein je právník v AK eLegal, kde se specializuje na právo IT a ochranu průmyslového vlastnictví. Jeho parketou je spotřebitelské právo, ochranné známky a moderní technologie.
Vládneme paragrafy, ale mluvíme lidskou řečí. Pomáháme start-upům, e-shopům, marketérům, začínajícím i zkušeným podnikatelům a jednomu rysovi.
Pravidelné novinky, rozhovory a stálý obsah pro majitele e-shopů a ecommerce marketéry. To je Ecommerce Bridge.
Pravidlené novinky, rozhovory a dlhobobý obsah pre majiteľov eshopov a ecommerce marketérov. To je Ecommerce Bridge.