4min. doba čtení

Jak získat zpětnou vazbu od zákazníků

Ti, kteří získáváte zpětnou vazbu od zákazníků, určitě potvrdíte, že vám pomohla zoptimalizovat obchodní procesy, zlepšit prodejní techniky nebo upravit komunikaci a zvýšit počet spokojených zákazníků. Vy, kteří to neděláte, byste s tím určitě měli začít.

Jak získat zpětnou vazbu od zákazníků

Zpětná vazba je při prodeji, a nejen internetovém, velmi důležitá. Pozitivní zpětná vazba od spokojeného zákazníka vás určitě potěší, ale neposune dál. Naopak, nespokojený zákazník je pro vás cenný zdroj informací.

Nejde jen o zvyšování kvality, ale také o odstranění bariér, pro které si zákazník produkt nekoupil nebo šířil negativní zkušenosti dál. Díky této zpětné vazbě můžete zlepšit svoje procesy, produkt nebo službu, nebo se inspirovat při firemní komunikaci.

Je několik způsobů, jak se k těmto informacím dostat. V  článku si je postupně představíme. Některé z nich určitě dobře znáte, jiné budou pro vás možná překvapením.

Sledování recenzí

Pokud na stránce poskytujete možnost přidat recenzi, měli byste na ně reagovat. Je dobré odpovídat na všechny, ale hlavně na ty negativní. Pokuste se vysvětlit příčinu nedorozumění a vyjádřit snahu o nápravu, případně kompenzaci.

Online průzkum pomocí dotazníku

Zeptat se pomocí dotazníku je jedním z nejrychlejších a nejlevnějších řešení, jak se dostat k názorům zákazníků. Návratnost takového dotazníku je podmíněná více faktory, jakými jsou např. jeho struktura, obsah, délka, přehlednost. Pro zvýšení návratnosti dotazníku můžete zákazníky motivovat získáním slevy nebo zařazením do soutěže o produkt.

Social media listening

Služba, která monitoruje obsah na sociálních sítích a upozorní vás na to, kdy se v příspěvku nebo v komentářích objeví předmět vašeho zájmu. Můžete tak proaktivně reagovat na to, jak někdo vyjádří nespokojenost s nákupem nebo s produktem vašeho e-shopu.

Co všechno můžete sledovat?

  • Příspěvky a komentáře na Facebooku (kromě soukromých profilů a skupin)
  • Příspěvky a komentáře na Instagramu (kromě soukromých profilů a stories)
  • Blogy, fóra a diskuse k článkům na webových stránkách

Analýza sociálních sítí, fór a diskusí

Sociální sítě jsou prostředí, kde se lidé rádi podělí o svoje zkušenosti, komentují zkušenosti jiných a prezentují svoje názory a postoje. Dělají to přirozeně a bez toho, aby se někdo tázal na jejich názor.

Toto prostředí je bohatým zdrojem získávání zpětné vazby nejen k vašemu e-shopu, ale také konkurenčnímu. Výhodou je, že se můžete podívat zpětně do historie a zanalyzovat svoje působení na trhu za delší časové období, maximálně však do 2 let. Jako příklad uvedeme módní e-shopy Answear, Zoot, Zalando či About You a srovnávač Glami.

Zdroj: Newton Media

Kromě toho můžete získat pohled dovnitř odvětví, kterému se věnuje váš byznys. Když prodáváte produkty a oblečení pro děti a zjistíte, že v současnosti maminky řeší materiál plenek od různých výrobců a jejich kvalitu, můžete upravit svoji komunikační aktivitu, napsat vysvětlující článek k novým materiálům a technologiím, případně doplnit do svého sortimentu plenky, které jsou mezi maminkami nejoblíbenější.

Co všechno může analýza diskusních příspěvků a komentářů obsahovat?

  • Jaké jsou zkušenosti s nákupem, produkty, službami, zákaznickým servisem u vás a u vaší konkurence
  • Přání a potřeby spotřebitelů
  • Reakce na vaše komunikační aktivity a na aktivity konkurence

Když se podíváme na objem diskuse o uvedených e-shopech, zjistíme, že výrazně převažuje srovnávač Glami, a to i přesto, že facebooková stránka Glami má nejméně sledovatelů.

Zdroj: Newton Media

Už při jednoduchém pohledu na frekventované výrazy uvedené u sledovaných e-shopů můžeme vidět mnoho zajímavých signálů. S prodejci Answear a Zoot se uvádějí jiní prodejci častěji než u konkurenčních e-shopů. Mohli bychom říct, že jsou vnímané jako jedna z alternativ nákupu, ne jako jednoznačná volba.

Zatímco uživatelé u About You řeší hlavně oblečení, u Zalanda reagují hlavně na doplňky. Hlubší pohled do diskusí k uvedeným značkám vám může dát odpověď na to, v čem má váš e-shop nedostatky a zároveň inspirace, jak to vyřešit. Aby negativních zkušeností neustále ubývalo a naopak šťastných zákazníků přibývalo.

Zdroj: Newton Media

Sdílet článek
Newton Media
Tento článek ti přináší

Newton Media

Společnost Newton Media působí na trhu už více než 20 let. Díky svým bohatým zkušenostem pomáhá klientům orientovat se v mediálním prostředí a vytěžit co nejvíc informací ze sociálních sítí, diskusí, fór a dalších veřejně dostupných zdrojů. Zakládá si na tom, že správná rozhodnutí opírající se o kvalitní informace představují zásadní konkurenční výhodu současného globalizovaného světa. Nabízí komplexní produktové portfolio od monitoringu médií až po visibilitu loga. Specializuje se hlavně na mediální analýzy a inovativní zobrazování dat. Je hrdým členem v profesních asociacích FIBEP a AMEC.

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
Nenechte si zákazníky utéct: Jak je zaujmout a zabránit opuštění košíku
5min. doba čtení

Nenechte si zákazníky utéct: Jak je zaujmout a zabránit opuštění košíku

Každý z nás se někdy ocitl v situaci, kdy v e-shopu vybíráme produkty, vkládáme je do košíku a najednou se něco stane – vyrušení, nesouvislá myšlenka nebo prostě ztráta zájmu. Výsledkem je opuštěný košík, který zůstane viset někde na internetu. Z pohledu uživatele to může být pouze nezáměrné opomenutí, zatímco pro majitele e-shopu představuje ztrátu […]

Karel Souček Karel Souček
SEO/UX team leader
Přečíst článek
Bezpečnost a WordPress: Jak se chránit před kybernetickými hrozbami
6min. doba čtení

Bezpečnost a WordPress: Jak se chránit před kybernetickými hrozbami

Jednou z nejdůležitějších priorit při správě webových stránek je jejich zabezpečení před útoky. Měli byste zvážit různé prvky, které pomohou ochránit vaši webovou stránku před nebezpečím. Níže se podíváme na základní možnosti zabezpečení a nastíníme doporučení, která se vyplatí dodržovat. Podrobněji se budu věnovat dvoufaktorovému ověřování (2FA).

Filip Mackov Filip Mackov
Senior Web Developer
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+