Jak získat zpětnou vazbu od zákazníků

Zpětná vazba je při prodeji, a nejen internetovém, velmi důležitá. Pozitivní zpětná vazba od spokojeného zákazníka vás určitě potěší, ale neposune dál. Naopak, nespokojený zákazník je pro vás cenný zdroj informací.

Nejde jen o zvyšování kvality, ale také o odstranění bariér, pro které si zákazník produkt nekoupil nebo šířil negativní zkušenosti dál. Díky této zpětné vazbě můžete zlepšit svoje procesy, produkt nebo službu, nebo se inspirovat při firemní komunikaci.

Je několik způsobů, jak se k těmto informacím dostat. V  článku si je postupně představíme. Některé z nich určitě dobře znáte, jiné budou pro vás možná překvapením.

Sledování recenzí

Pokud na stránce poskytujete možnost přidat recenzi, měli byste na ně reagovat. Je dobré odpovídat na všechny, ale hlavně na ty negativní. Pokuste se vysvětlit příčinu nedorozumění a vyjádřit snahu o nápravu, případně kompenzaci.

Online průzkum pomocí dotazníku

Zeptat se pomocí dotazníku je jedním z nejrychlejších a nejlevnějších řešení, jak se dostat k názorům zákazníků. Návratnost takového dotazníku je podmíněná více faktory, jakými jsou např. jeho struktura, obsah, délka, přehlednost. Pro zvýšení návratnosti dotazníku můžete zákazníky motivovat získáním slevy nebo zařazením do soutěže o produkt.

Social media listening

Služba, která monitoruje obsah na sociálních sítích a upozorní vás na to, kdy se v příspěvku nebo v komentářích objeví předmět vašeho zájmu. Můžete tak proaktivně reagovat na to, jak někdo vyjádří nespokojenost s nákupem nebo s produktem vašeho e-shopu.

Co všechno můžete sledovat?

• Příspěvky a komentáře na Facebooku (kromě soukromých profilů a skupin)
• Příspěvky a komentáře na Instagramu (kromě soukromých profilů a stories)
• Blogy, fóra a diskuse k článkům na webových stránkách

Analýza sociálních sítí, fór a diskusí

Sociální sítě jsou prostředí, kde se lidé rádi podělí o svoje zkušenosti, komentují zkušenosti jiných a prezentují svoje názory a postoje. Dělají to přirozeně a bez toho, aby se někdo tázal na jejich názor.

Toto prostředí je bohatým zdrojem získávání zpětné vazby nejen k vašemu e-shopu, ale také konkurenčnímu. Výhodou je, že se můžete podívat zpětně do historie a zanalyzovat svoje působení na trhu za delší časové období, maximálně však do 2 let. Jako příklad uvedeme módní e-shopy Answear, Zoot, Zalando či About You a srovnávač Glami.

Kromě toho můžete získat pohled dovnitř odvětví, kterému se věnuje váš byznys. Když prodáváte produkty a oblečení pro děti a zjistíte, že v současnosti maminky řeší materiál plenek od různých výrobců a jejich kvalitu, můžete upravit svoji komunikační aktivitu, napsat vysvětlující článek k novým materiálům a technologiím, případně doplnit do svého sortimentu plenky, které jsou mezi maminkami nejoblíbenější.

Co všechno může analýza diskusních příspěvků a komentářů obsahovat?

• Jaké jsou zkušenosti s nákupem, produkty, službami, zákaznickým servisem u vás a u vaší konkurence
• Přání a potřeby spotřebitelů
• Reakce na vaše komunikační aktivity a na aktivity konkurence

Když se podíváme na objem diskuse o uvedených e-shopech, zjistíme, že výrazně převažuje srovnávač Glami, a to i přesto, že facebooková stránka Glami má nejméně sledovatelů.

Už při jednoduchém pohledu na frekventované výrazy uvedené u sledovaných e-shopů můžeme vidět mnoho zajímavých signálů. S prodejci Answear a Zoot se uvádějí jiní prodejci častěji než u konkurenčních e-shopů. Mohli bychom říct, že jsou vnímané jako jedna z alternativ nákupu, ne jako jednoznačná volba.

Zatímco uživatelé u About You řeší hlavně oblečení, u Zalanda reagují hlavně na doplňky. Hlubší pohled do diskusí k uvedeným značkám vám může dát odpověď na to, v čem má váš e-shop nedostatky a zároveň inspirace, jak to vyřešit. Aby negativních zkušeností neustále ubývalo a naopak šťastných zákazníků přibývalo.