Tak se zkuste zamyslet nad tím, jaký dojem má váš zákazník, když mu od vás přijde zásilka a když ji rozbalí. Zaujme ho krabice na první pohled? Je něčím originální? Najde v balení něco navíc, co mu udělá radost? Nebo třeba osobní vzkaz? Pokud ano, rád si u vás objedná znovu a pravděpodobně se o vás i zmíní v okruhu svých známých.
Ano, ozvláštnění a personalizace zásilek jsou cestou k loajálnímu zákazníkovi a v důsledku i ke zvýšení prodejů. O své tipy v této oblasti se s vámi na následujících řádcích podělí Nikolas Pátek, marketingový ředitel společnosti Colop, jednoho z největších světových výrobců razítek a ručních tiskáren.
Snažte se odlišit
Nezapomínejte, že v Česku je více než 45 tisíc e-shopů. Uspět v takovém množství, navíc v nerovném boji s několika největšími hráči, vyžaduje vytvořit si se svými zákazníky skutečně pevné pouto. Jednou z cest k tomu, aby si vás zákazník zapamatoval a vytvořil si k vám vztah, je personalizace. Ta se může stát konkurenční výhodou hlavně menších e-shopů s menším objemem zásilek.
Personalizace v praxi
Co zkusit do zásilky přibalit třeba decentní kartičku s ručně psaným vzkazem? Například jeden e-shop používá text: „Vážený pane Nováku, děkujeme vám za přízeň. Doufáme, že Vámi vybrané produkty Vám přinesou radost. A máme pro vás i slevový kód, pokud byste potřeboval něco dalšího. S přáním krásného dne, Váš nově oblíbený e-shop.“ K tomu srdíčko a podpis.
Nebo můžete použít text ve stylu: „Zdravíme do Mělníka, ať Vám naše čaje chutnají, výborný výběr. Ten borůvkový se obzvlášť dobře hodí na usínání, šípkový je zase výborný na soustředění.“
Případně v připojeném dopise vysvětlete filozofii firmy a připojte ruční podpis. Ano, stojí to všechno čas, ale výsledek se vyplatí. Vzniká osobní vazba podobná vztahu s vaším oblíbeným řezníkem, pekařem či kadeřnicí. Zákazník na vás po takovém vzkazu nezapomene, tím si buďte jistí.
Péče o zákazníka
Personalizace i způsob zabalení zásilky patří ve známém marketingovém schématu See – Think – Do – Care do poslední části Care, tedy péče o klienta. Jeho prvním nákupem jste jej získali, ale tím nic nekončí, naopak teprve začíná. Přece z něj chcete mít zákazníka loajálního, který bude nakupovat opakovaně.
Geniální je v tomto Starbucks. Řada lidí k nim nechodí jenom kvůli chuti jejich kávy, ale právě kvůli přístupu firmy k zákazníkům. Někdo se tam o ně zajímá, váží si jich, přistupuje k nim individuálně – napíšou jim na kelímek jméno. O něco podobného se snažila i Coca Cola s etiketou s různými křestními jmény.
Využijte obdobný princip vůči každému vašemu zákazníkovi. Ať si nepřipadá jako součást davu, masy, ale jako někdo, na kom vám osobně záleží.
Nudná hnědá krabice nebude to pravé ořechové
Většina e-shopů funguje tak, že novému zákazníkovi pošlou objednané zboží v ponuré hnědé krabici s ošklivou lepící páskou. A následně ho začnou každou středu spamovat e-maily s dalšími nabídkami. Pak se diví, že o něm často už nikdy neuslyší.
Dokonce i luxusní zboží z Pařížské za 30 tisíc vám někdy přijde v ošklivé hnědé lepence. Začněte tedy právě krabicí. Ať je barevnější, zajímavější – a ani vás to nemusí moc stát. Pomoci mohou třeba různé polepy, samolepky, obrázky, razítka. Proč by krabice e-shopu se školními potřebami nemohla díky polepům vypadat jako školní aktovka?
Nebo třeba u nás v Colopu na každou krabici tiskneme pomocí ruční tiskárny e-mark, kterou jsme vyvinuli, zákazníkům vzkazy. Máme jich v zařízení nahraných přibližně 50 a různě se střídají. A samozřejmě tvoříme i nové podle ročního období, aktuálních událostí a podobně. Obdobně využíváme i některá naše speciální razítka, kterými zatraktivňujeme balení, využíváme i speciální stuhy.
Dárky navíc
Kromě krabice je samozřejmě důležité i to, co zákazník najde uvnitř. Rozbalování má každý rád, vzpomeňme si na Vánoce. A příjemné překvapení uvnitř balíčku každého potěší. Zákazníkovi udělá radost, když najde v krabici něco víc, než si objednal.
Zapomeňte ale na nesmyslné letáky. Daleko lepší je dárek, případně vzorek zdarma. Ovšem musí jít o něco skutečně hezkého nebo praktického, reklamní klíčenky skončí většinou v šuplíku nebo rovnou v koši.
Vzorky
Vzorky zdarma mohou u některých produktů zafungovat skutečně výborně. Skvěle toho využívají třeba některé niche online parfumerie. Do každé zásilky přidávají spoustu vzorků a u jejich výběru navíc zjevně přemýšlejí a personalizují.
Na základě vzorků jim pak významně rostou další objednávky stávajících zákazníků. Někteří zákazníci u nich dokonce nakupují jen proto, aby dostali další vzorky. Ano, je to iracionální, ale řada nákupních rozhodnutí je činěna právě na principu iracionality.
Vyžádejte si individuální zpětnou vazbu
Zeptejte se po nákupu zákazníka, jestli byl spokojený a bylo všechno v pořádku. Ale ne uniformním dotazníkem. Raději mu napište osobní e-mail nebo mu zavolejte. Jde o další prvek péče o klienta.
Když spojíte vše výše řečené dohromady, tedy zákazníkovi přijde krásná nápaditě ozdobená a potištěná krabice s pěknou stuhou, uvnitř najde perfektně zabalené zboží s dárkem navíc, vzorek a ručně psané poděkování… a navíc mu pak ještě zavoláte, zda všechno proběhlo k jeho spokojenosti, úspěch je prakticky jistý.
Tak hodně štěstí a ať vám obchody dobře jdou!
