Zajímá mě
4. listopadu 2021

Jakub Bielik

Head of Performance - PTA Group
4. listopadu 2021

Jak neztratit zákazníka na vašem e-shopu

8 min čtení

Jako performance agentura, která řeší výkon převážně e-shopů, máme přístup k velkému množství webů. Proto jsme se rozhodli napsat článek, jehož cílem
bude upozornit majitele e-shopů na předcházení chybám, které dokážou odradit
potenciálního kupujícího. Následně je velká šance, že kupující sáhne po
konkurenční stránce.

Bez ohledu na to, jestli zvažujete zpropagovat svůj e-shop, nebo ne, pomocí placené reklamy, doporučujeme chyby odstranit co nejdříve, aby uživatelé nezískali negativní zkušenost.

Také klientům před spuštěním kampaní posuzujeme kvalitu jejich e-shopu, kde
apelujeme na odstranění chyb, aby byla webová stránka konverzní a přinášela
klientovi chtěné výsledky.

Nedostatky, s nimiž se setkáváme u e-shopů, bych rozdělil do tří hlavních
skupin: technické, chyby z hlediska uživatelské zkušenosti (UX) a obsahové
chyby.

TECHNICKÉ CHYBY

Web, který se dlouho načítá

Jako první děláme test rychlosti e-shopu, jak rychle se načítají jednotlivé prvky.
Kromě empirického zjišťování, kdy už při první návštěvě webu můžeme posoudit
rychlost jeho načítání, testujeme web také pomocí různých nástrojů. Nejčastěji
využívaný nástroj je PageSpeed Insights od Google.

Tento nástroj vám umožní zjistit, jaké chyby má e-shop z hlediska rychlosti načítání u mobilní i desktopové verze.

Uvedu příklad, jak vypadá audit v tomto nástroji:

Z auditu je zřejmé, že u mobilní verze stránky jsou nedostatečné ukazatele: First
Contentful Paint (FCP) a Largest Contentful Paint (LCP). První uvedený FCP ukazatel vzniká v okamžiku vykreslení prvního textu nebo obrázku. Je to důležitá metrika, protože udržuje pozornost uživatele. Dává mu první informaci o tom, že se stránka opravdu načítá a že může začít konzumovat obsah stránky.

Largest Contentful Paint (LCP) představuje přesnější způsob měření momentu, v němž se vykreslí hlavní obsah stránky. Nejčastěji může jít o blokové prvky na stránce, které obsahují text nebo obrázek.

A jaká jsou doporučení od Google, aby se tyto metriky zlepšily? Mezi nejběžnější
doporučení patří snížení odezvy serveru a také snížení velikosti obrázků. Dále to mohou být různé skripty a kódy na stránce, které mohou být zbytečné a zpomalují načítání webu.

Zejména u obrázků umístěných na webu můžete velmi jednoduše ušetřit dobu
načítání vašeho e-shopu. Doporučuje se snížit jejich velikost a změnit formát. Formáty obrázku, například JPEG 2000, JPEG XR a WebP, obvykle poskytují lepší kompresi než PNG nebo JPEG, co znamená rychlejší stahování a nižší
spotřebu dat.

A proč se vůbec zaměřit na optimalizování vašeho e-shopu?

  1. 1 ze 4 uživatelů opouští stránku, jejíž načtení trvá více než 4 vteřiny
  2. 46 % uživatelů nenavštíví opětovně stránku, která je pomalá
  3. 64 % nakupujících, kteří jsou nespokojení s návštěvou stránky, nakoupí už na
    jiném e-shopu
  4. Jednovteřinové zpoždění načítání webu sníží spokojenost uživatele o 16
    %

Zdroj: LoadStorm, Econsultancy

Responzivita webu

V dnešní době už asi ani není třeba přizvukovat, jak je mobilní prohlížení webu
důležité. Avšak podívejme se na aktuální statistiky ze Slovenska, kde vidíme nárůst návštěv webových stránek z mobilních zařízení. V květnu 2021 jsme se dostali nad 42 %, zatímco ještě v květnu 2020 to bylo kolem 37 %.

Zdroj: StatCounter Global Stats – Browser Market Share

Při realizaci webových auditů jsme narazili hlavně na problém responzivity
některých důležitých prvků. Celkově jsou weby už většinou responzivní, ale setkáte se i s weby, které označujeme jako non-responsive. Znamená to, že se zobrazují na mobilu stejně jako při desktopovém prohlížení. To má za následek, že prohlížení takového webu je velmi nekomfortní a většinou z něho uživatel odejde. Obzvlášť u e-shopů je tento případ zobrazování webu velmi kritický, neboť miniatury produktů je potřebné zvětšit, co dokáže uživatele potrápit.

Druhým případem jsou weby, které jsou sice responzivní, ale některé prvky webu se zobrazují nekorektně. Může jít o velké obrázky, mezery v textu, nepřehledné
buttony „přidat do košíku“ nebo jiné CTA prvky.

Funkčnostt kontaktu se zákazníkem

I když máte e-shop, hodně lidí vás může kontaktovat také prostřednictvím telefonního čísla, e-mailu nebo chat okna. Velkým nedostatkem některých stránek je způsob, jak je potenciální klienti kontaktují.

Čím máte víc způsobů, jak vás návštěvníci stránky mohou kontaktovat, tím je to
pro vás lepší. Na stránce byste měli mít možnosti kontaktování pomocí

  • telefonu (kliknutí na telefon)
  • e-mailu (možnost kliknutí na váš kontaktní e-mail) nebo chatovacího okna
  • formuláře

Kontaktování pomocí telefonu – chybou na stránkách většinou bývá, když
číslo není klikatelné. Prodlužuje to konverzní cestu uživatele, který si nejdříve
musí číslo zkopírovat a potom ho vložit do telefonu.

Kontaktování pomocí e-mailu nebo chat okna – hlavně mladší
generace preferuje textové zprávy před voláním. Vyplývá to i z průzkumu
uživatelů, který zveřejnila stránka Paldesk, kde až 75 % uživatelů raději
píše, než volá.

Kontaktování pomocí formuláře – velmi důležitým prvkem na stránce
je kontaktní formulář. Přes formulář vás mohou kontaktovat uživatelé
požadující personalizovanou nabídku produktů nebo velkoodběratelé. Formulář
by měl sloužit jako prostředek propojení vás jako prodejce a klienta jako
kupujícího.

Základem je to, abyste od potenciálního zákazníka nevyžadovali zbytečné a
zdlouhavé informace.

Hledání na webu – chybí fulltextové vyhledávání / vyhledávání kategorií
e-shopu

Mnoho návštěvníků stránky vyhledává požadované informace přímo na webu.
Tento zvyk jednak pochází z častého používání Google vyhledávače, jednak z
rychlejšího přístupu ke hledaným informacím nebo produktům.
Výborně to má vyřešené Alza, kde při vyhledávání konkrétního produktu nabízí
často hledané výrazy spojené s hledaným slovem, často prohlížené produkty nebo
konkrétní kategorie, v nichž se produkt na webu nachází.

Jak by to nemělo vypadat, má například tento e-shop:

Při zadání výrazu „Monitory“ nabídl nejdříve články, které nebyly ani relevantní. Na e-shopu při hledání kategorie by se měly v první řadě zobrazit produkty patřící do dané kategorie.

UX CHYBY

Po technických chybách jsou nejčastější příčinou odchodu uživatelů z webů UX
chyby. Ty mají vliv na to, zda se návštěvník stránky cítí komfortně, nebo „zápasí“ s prvky stránky. Na uživatelskou zkušenost se stránkou se zaměřujeme i při auditu webů. Sepsali jsme nejčastější chyby, s nimiž jsme se setkali při auditech.

Nedostatek filtrů u produktových stránek

Při hledání produktu na stránce častokrát uživatel sáhne po filtrech, díky kterým
si produkt chce vybrat. Opět to má dobře nastavené Alza, kde si můžete vybrat z
velkého množství filtrů a zúžit tak množství produktů v dané kategorii. Dole
je vidět příklad pro kategorii „Inteligentní hodinky“.

Předpokladem pro správné fungování filtrů je mít správně a úplně napsané
informace o vašich produktech. Každý produkt by měl obsahovat důležité
parametry, podle kterých si může uživatel filtrovat svůj ideální výběr.

Na této stránce byste filtr hledali marně. Návštěvník webu si může vybrat jen podle vzhledu a názvu hodinek:

Otravná captcha

Ověření při odeslání formuláře může být pro uživatele často složité. Nejasný text v obrázku či hledání hydrantů na ulici není nejlepší řešení pro moderní
anti-spam kontrolu. Při vyplňování takového anti-spam testu může velká část
uživatelů udělat chybu, což je následně odradí od vyplnění formuláře.

Modernější formy ověření už dokážou toto ověření dělat na pozadí, takže to
návštěvníka nijak nevyrušuje a neomezuje – např. reCAPTCHA v3
(https://www.google.com/recaptcha/about/).

Druhy dopravy a platební metody

Každý návštěvník e-shopu je rád, když je z čeho vybírat a web mu nabídne různé
možnosti. Velmi důležité to je i při výběru platby za zboží a způsobu dopravy zboží. Z možností dopravy jsou velmi oblíbené doručovací boxy, které patří Zásilkovně, a BalíkoBox od Slovenské pošty. Některé velké e-shopy mají dokonce vlastní doručovací boxy jako AlzaBox či MALL Box. Neměl by chybět osobní odběr (pokud e-shop disponuje kamennou prodejnou) nebo doručování kurýrem.

Praxe ukazuje, že stále hodně klientů, hlavně ve střední a východní Evropě, preferuje platbu „na dobírku“, tedy až ve chvíli doručení zboží. Proto byste měli zvážit i tento způsob platby na vašem e-shopu. Kromě dobírky jsou velmi populární platební brány bánk – ePlatby VÚB, TatraPay, Sporopay. Neměla by chybět dobře zabezpečená platba kartou. Na zvážení je nabídnout uživateli platbu přes Apple Pay a Google Pay.

Nečitelný text

Různé fonty na stránce, křiklavé barvy, nebo špatný kontrast mezi textem a barvou pozadí jsou chyby, které mají vliv na uživatelskou zkušenost s webem.

Hodně Pop-up oken

Hlavně u mobilního prohlížení webu se stává, že hodně vyskakovacích oken
způsobuje nepřehlednost samotného e-shopu. U relativně malého displeje to sníží
možnosti prohlížení podstránek nebo skrolování webu. Zkuste se vžít do pozice
návštěvníka webu a prohlížejte si váš e-shop pozorně. Je třeba si zároveň dát pozor na překrytí vyskakovacích oken.

OBSAHOVÉ CHYBY

Poslední, neméně důležitou skupinou jsou obsahové chyby a nedostatky. Jdou ruku v ruce s UX chybami, neboť mohou odradit návštěvníka od konverze.

Nepřeložené texty

V mnoha případech jsme se setkali s tím, že klient neměl na stránce přeložené texty, buttony a CTA prvky. Tento problém mohl vzniknout z jiných jazykových mutací, které měl na stránce. Je to chyba, která také může snížit důvěryhodnost stránky. Setkali jsme se už i s tím, že klient používal ceník v českých korunách i na
slovenské mutaci stránky.

Když chýbějuí recenze

Hodně webů nemá na stránce přidané recenze spokojených zákazníků, přestože
například mají dobré recenze z Heureky nebo z Google Moje firma. Je to nevyužitá příležitost, jak se značka může pochlubit spokojenou klientelou i na své stránce. Právě to by mohlo přesvědčit nové návštěvníky o tom, aby na webu nakoupili nebo udělali jinou konverzi.

Nevyplněné “O nás”

Jak zvýšit důvěryhodnost stránky a jak říct návštěvníkovi svůj příběh? Příkladem může byť podstránka „O nás“, která má sloužit právě na toto. Uživatel se na ní může dozvědět, kdo stojí za byznysem a jaký je za ním příběh.

Jako příklad bych uvedl stránku StartLab.

Mají tam vysvětlené, čemu se StartLab věnuje, jak vznikl a jaké hodnoty vyznává.

Výhody oproti konkurenci

Většina uživatelů předtím, než si vybere mezi konkurencí, potřebuje víc
informací pro svoje rozhodnutí. Není nic lepšího než mu to říct rovnou na vašem webu. Je tam prostor pro to, abyste uživatele informovali, proč si má vybrat vás, a ne konkurenci. Pokud máte konkurenční výhodu, určitě je třeba ji připomenout. Může jít například o nízké ceny, mnoho spokojených klientů, rychlost dodání Produktů nebo široký sortiment.

Nepravdivé informace (termín dodání, vlastnosti produktu)

V neposlední řadě je důležité, abyste na svůj web přidávali jen pravdivé informace. Často se nám stává, že majitel webu uvedl na webu nepravdivé informace. Může jít například o termín dodání produktů, který není možné dodržet, zavádějící slevy či vlastnosti, které se nevztahují na daný produkt.

Jakou chybu z článku jste našli na svém webu?

Získej novinky jako první

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.

Autor článku

Jakub Bielik

Head of Performance - PTA Group

Pracuje v performance agentuře PTA Group na pozici Head of Performance. Se svým týmem připravuje marketingové strategie pro eshopové i neeshopové klienty s důrazem na výkonnostní marketing.

Tento článek přináší

V PTA Group milujeme výkonnostní marketing a děláme pouze reklamu, která má smysl. Jsme certifikovaným Google Partnerem, Mergado partnerem, BiddingFox partnerem a členem Internet Marketing Association. Specializujeme se na "data driven marketing" s vysokým akcentem na návratnost investice - a při práci se tedy držíme filozofie, že všechny naše aktivity musí být dokonale měřitelné a efektivní. Naším cílem je pomáhat e-shopům růst - jak na lokálním trhu, tak v zahraničí.