Identita zákaznického zážitku: Nový způsob, jak definovat konkurenční výhodu značek

V prostředí, kde cenu diktují globální tržiště, dnes retailové a e-commerce značky dokáží uspět pouze dvěma cestami: nabízet unikátní produkt nebo poskytovat výjimečnou zákaznickou zkušenost.

Při výrobě a brandingu vlastního originálního produktu je důležité věnovat mimořádnou pozornost ochranné známce, aby se podnik uměl bránit v případě napodobování tržištěmi a dalšími konkurenty.

Pokud značka nevyrábí vlastní produkt, její jediná cesta, jak neztratit v konkurenčním prostředí relevanci, je poskytovat výjimečný zákaznický zážitek. Ten je podle nejnovějšího výzkumu od studia pro design zákaznické zkušenosti Lighting Beetle* tvořen zejména doprovodnými službami. konkurenceschopnost značek, bude i 60-minutový webinář pod vedením strategické konzultantky Lucie Ciranové.

Lighting Beetle* webinář

Identitu značky tvoří zákaznické služby

Přes doplňkové služby si dnešní spotřebitelé rámcují roli značky ve svém životě. Od některých prodejců očekávají pohodlí (výběru, platby, doručení, vrácení), od jiných zase nevšední péči (personalizaci, lidský element, překvapení).

Podle expertů z Lighting Beetle* cestou, jak upevnit pozici značky mezi rostoucím počtem konkurentů, je volba vhodné Zážitkové identity. Jedná se o koncept uvažování o doplňkových službách, které vycházejí z role, kterou od prodejce očekává cílový spotřebitel. Rozeznávají čtyři identity:

• Řešitelé problémů usnadňují zákazníkům rozhodování a pomáhají zvládat každodenní povinnosti. Služby lídrů jako Amazon, Ikea nebo lokální Alza odlehčují zákazníka od starostí spojených s nákupem. Ať už se jedná o financování, dopravu, montáž nebo reklamace, vše vyřeší jednoduše a bez komplikací.
• Empatičtí experti fungují jako důvěryhodní partneři, kteří propojují zákazníky v rámci společných zájmů. Svojí odborností na konkrétní téma dokážou zaujmout lidi i mimo samotného nákupního procesu, čímž si vytvářejí dlouhodobé místo v jejich životech. Typickým příkladem jsou kuchařské kurzy od značky Miele nebo komunitní cyklojízdy pořádané Isadore.
• Nositelé odpovědnosti podporují zákazníky v tom, aby činili etická a udržitelná rozhodnutí. Spotřebitelé dnes stále více oceňují transparentnost, společenskou odpovědnost a péči o životní prostředí. Proto vznikají řešení jako Vinted, Recup či Knihovrátek od Martinusu a také značky jako Patagonia, která nabízí produkty s doživotní zárukou.
• Tvůrci překvapení přinášejí do automatizovaných služeb jedinečný lidský dotek. Nudné, šablonné eshopy nebo robotizované zákaznické služby obohacují o originalitu a zážitky. V módním průmyslu přibývají například osobní stylisté jako kurátoři nákupu nebo moderní zkušební kabinky, ve kterých se magicky objeví požadované zboží.

Volba identity je strategické rozhodnutí

Odborníci na zákaznické chování z Lighting Beetle* sesbírali desítky příkladů a případových studií, které ukazují, jak design služeb pomáhá značkám konkurovat, zvyšovat loajalitu nebo vstoupit do nového zákaznického segmentu. -minutový webinář pro podnikatele v retailu a e-commerce.

Strategická konzultantka Lucia Ciranová na ukázkách vedoucích značek představí cesty, jak zajistit smysluplnost a nezastupitelnost značky v životě zákazníka. Webinář se koná 10. prosince v 11:30 online, je dostupný zdarma a je třeba se zaregistrovat na webstránce studia.

Tisková zpráva