Co dnes umí moderní helpdeskové systémy?

V současnosti je již totiž standardem propojení emailové komunikace s telefonními hovory a také s dalšími komunikačními kanály jako jsou SMSky, webchat nebo zprávy ze sociálních sítí (Facebook, WhatsApp atd.). Moderní jsou pak omnichannel komunikační platformy.

Na trhu dnes najdete desítky řešení od tuzemských, slovenských i globálních poskytovatelů. Každá firma potřebuje v rámci komunikace něco jiného a každé kontaktní centrum je jiným způsobem vybudované. Pro někoho je zásadní rychle dostupný support 24 hodin denně, pro jiného tato podpora v češtině a další zase preferuje kvalitní propojení helpdesku s dalšími interními systémy.

Zmíněné omnichannel řešení představuje propojení všech komunikačních kanálů do jednoho systému. U zákazníků daného kontaktního centra, ale i u firemní interní komunikace je možné mít dostupné všechny záznamy o dosavadní komunikaci, která se spojuje do přehledných vláken.

Při výběru helpdeskového systému si raději zjistěte, zda během instalace řeší daný dodavatel kompletní nastavení všech komunikačních kanálů dle konkrétních přání klienta a zda nabízí školení supervizorů a IT techniků. Do budoucna je totiž podstatné, abyste si mohli spravovat veškerá nastavení sami a nepotřebovali dodatečný support ze strany dodavatele, pokud byste si chtěli správu a nastavení řešit sami. Získáte tak cenově výhodnější řešení.

Při výběru helpdesku je obecně podstatné vybrat si platformu, která má vysokou úroveň SLA/supportu, nejlépe v českém jazyce. Jak jsme zjistili, není u všech systémů standardem 24/7/365 a možnost dovolat se ihned na kompetentní osobu, která dokáže daný problém skutečně vyřešit. To se týká často globálních hráčů na trhu, kteří nedokáží tyto požadavky často naplnit.

Dalším problémem řady helpdeskových systémů bývá někdy hlasová část, která je společně s emailem základním způsobem komunikace. Volání by mělo být součástí platformy bez nutnosti hledat a instalovat jiné externí řešení.

Nejlepší je vybrat si nativní hlasové řešení, takže je hlas přirozený, v realtime režimu a rychlost aplikace při používání je okamžitá. Některé systémy mívají 2-3 vteřiny čekání, než lze v systému kliknout znovu, tzv. responzivita systému RTA, což je při komunikaci se zákazníky velkou nevýhodou. Právě v této oblasti získává výhodu řešení, jaké poskytuje například Daktela, která je VoIP providerem i mobilním operátorem.

Největší poskytovatelé helpdeskových systémů, jako IPEX, Algotech nebo Daktela, poskytují různou míru možností integrace dalších aplikací. Je podstatné, aby bylo k dispozici otevřené API rozhraní.

Větší hráči na trhu nabízejí služby integračního týmu, který zajistí možnosti konzultace konkrétních integrací a případné rozšíření integrací na další interní systémy.

Propojení CRM s dalšími systémy (účetní systémy, outlook atd.) umožňuje spravovat firemní dokumenty a informace z jednoho bezpečného místa, kde se evidují veškeré tikety (požadavky) daného zákazníka nebo společnosti.

Důležité je také to, zda daný helpdeskový systém funguje na principu jednotlivých modulů, protože pak si můžete rozšiřovat helpdesk postupně, jak právě potřebujete.