3min. doba čtení

3 osvědčené způsoby, jak snížit množství vratek a zlepšit zákaznickou zkušenost

Průměrnému e-shopu se vrátí přibližně 10 % zboží a e-shopům s oblečením dokonce 40 %. Části vratek by přitom e-shopaři mohli zabránit a ušetřit tak nejen peníze, ale i přírodu, která trpí zbytečnou přepravou k zákazníkovi a zpět. V článku najdete 3 osvědčené způsoby, které prokazatelně snižují množství vráceného zboží.

Michaela Kašperová Michaela Kašperová
Obalová a marketingová špecialistka v Top-obaly.sk
3 osvědčené způsoby, jak snížit množství vratek a zlepšit zákaznickou zkušenost

Naprostým základem u vráceného zboží je otázka, proč ho vůbec zákazník vrací? Jen tak můžete reagovat a zlepšovat své služby. Nemusíte ale (alespoň na začátek) dělat složité průzkumy. Nejčastější důvody napříč e-shopy se totiž opakují: 

  • Zboží má špatnou velikost
  • Zboží neodpovídá očekávání
  • Zásilka dorazila poškozená

Co s tím?

1. Uvádějte maximum informací

To proto, že zákazníci se rozhodují jen podle informacích, které jim poskytnete. Málo informací = vysoká pravděpodobnost, že produkt nesplní očekávání a zákazník ho vrátí.

Naprostým základem je uvádět:

  • rozměry,
  • kvalitní fotky,
  • materiál a další technické specifikace s ohledem na typ produktu.

Navíc je vhodné uvést, co dělá daný produkt jedinečným, jak se používá, jaká je jeho hmotnost… tohle všechno pomůže nejen vašim zákazníkům, ale v kombinaci s dobře nastavenou SEO strategií i vašim tržbám – může totiž dojít ke zlepšení vašich pozic ve vyhledávačích a k navýšení prodejů.

Uvádějte relevantní informace, podle kterých zákazníci daný typ zboží vybírají. Například při nákupu papírů do tiskárny jsou pro zákazníky důležité ekologické certifikáty.

2. Balte důkladně

Dobře zabalená zásilka snižuje riziko, že se zboží po cestě poničí a zákazník ho odmítne převzít. Každé zboží přitom vyžaduje trochu jiný obalový materiál – na oblečení stačí plastové nebo papírové obálky, drtivá většina produktů ale vyžaduje kartony a dostatek výplně.

Kolik výplně? Čím křehčí zboží, tím víc. Například zkušenosti internetového obchodu Lihovárek ukazují, že křehké sklo potřebuje opravdu velké krabice a dostatek výplně. Proto se nebojte být při balení skla opatrní a s balením to téměř přehnat.

S obaly buďte velkorysí, obzvlášť když prodáváte křehké zboží.

3. Omezte vrácení zboží zdarma

Zrušení vrácení zdarma je kontroverzní téma – je prokázáno, že zpoplatnění a přísnější pravidla pro vrácení zboží vedou ke snížení počtu vratek. Úměrně tomu ale hrozí, že se sníží i počet objednávek, protože 70 % zákazníků totiž radši nakupuje v e-shopech, které nabízí bezplatné vrácení. 

Co s tím? Buď se pokusíte snížit vratky jiným způsobem, nebo budete méně přísnější a bezplatné vrácení nabídnete například VIP zákazníkům nebo objednávkám od určité hodnoty. Nebudete v tom sami – na tuto cestu se už vydávají některé e-shopy. Když benefit uchopíte správně, můžete naopak posílit věrnost zákazníků vaší značce.

Vrácení zboží zdarma je u zákazníků oblíbený benefit, často ale vede k navýšení počtu vratek.

Bonusová rada: Když dojde na vrácení, maximálně proces usnadněte

Když už na vrácení zboží dojde, snažte se to zákazníkům usnadnit, co to jde. Tím sice nesnížíte počet vratek, ale zlepšíte zákaznickou zkušenost natolik, že se k vám zákazník rád vrátí.

  • Takže žádné nekonečné formuláře. 
  • Žádné složité podmínky na vrácení.
  • A dokonce žádné lhůty na vrácení.

Naopak se nebojte být vstřícní i k těm, kteří třeba nejsou v právu. Například v e-shopu Top-obaly.cz si zboží sami vyzvednou na vlastní náklady a bez řečí vám vrátí peníze, i když lhůta pro vrácení uplynula před rokem. Jejich dlouhodobá data ukazují, že se takoví zákazníci vrací častěji než ti, kteří takovou zkušenost nezažili.

Sdílet článek
Michaela Kašperová
Obalová a marketingová špecialistka v Top-obaly.sk

Jejíma rukama projdou všechny krabice, pásky a fólie, než je dáme do prodeje. Míša hlídá kvalitu a hledá nové možnosti, jak e-shopařům pomoct balit lépe. O své znalosti se pravidelně dělí na blogu. Díky studiu environmentalistiky se vyzná v bludišti vlivu obalů na životní prostředí.

Top-obaly.cz
Tento článek ti přináší

Top-obaly.cz

Více o této společnosti

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
Vrácení zásilky musí být stejně snadné jako objednání zboží
2min. doba čtení

Vrácení zásilky musí být stejně snadné jako objednání zboží

Pohodlná možnost vrácení objednaného zboží má velký vliv na rozhodnutí zákazníka, kde a zda vůbec si zboží objedná. Pokud má internetový obchod transparentní a snadné způsoby vrácení zboží, zákazníci mu více důvěřují. Kurýrní společnost DPD poskytuje e-shopům jednoduchý online nástroj, který celý proces vrácení zboží usnadňuje jak e-shopu, tak jeho zákazníkům.

Michaela Španková Michaela Španková
Marketing and PR Manager
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+