3 osvědčené způsoby, jak snížit množství vratek a zlepšit zákaznickou zkušenost

Naprostým základem u vráceného zboží je otázka, proč ho vůbec zákazník vrací? Jen tak můžete reagovat a zlepšovat své služby. Nemusíte ale (alespoň na začátek) dělat složité průzkumy. Nejčastější důvody napříč e-shopy se totiž opakují: 

• Zboží má špatnou velikost
• Zboží neodpovídá očekávání
• Zásilka dorazila poškozená

Co s tím?

1. Uvádějte maximum informací

To proto, že zákazníci se rozhodují jen podle informacích, které jim poskytnete. Málo informací = vysoká pravděpodobnost, že produkt nesplní očekávání a zákazník ho vrátí.

Naprostým základem je uvádět:

• rozměry,
• kvalitní fotky,
• materiál a další technické specifikace s ohledem na typ produktu.

Navíc je vhodné uvést, co dělá daný produkt jedinečným, jak se používá, jaká je jeho hmotnost… tohle všechno pomůže nejen vašim zákazníkům, ale v kombinaci s dobře nastavenou SEO strategií i vašim tržbám – může totiž dojít ke zlepšení vašich pozic ve vyhledávačích a k navýšení prodejů.

Uvádějte relevantní informace, podle kterých zákazníci daný typ zboží vybírají. Například při nákupu papírů do tiskárny jsou pro zákazníky důležité ekologické certifikáty.

2. Balte důkladně

Dobře zabalená zásilka snižuje riziko, že se zboží po cestě poničí a zákazník ho odmítne převzít. Každé zboží přitom vyžaduje trochu jiný obalový materiál – na oblečení stačí plastové nebo papírové obálky, drtivá většina produktů ale vyžaduje kartony a dostatek výplně.

Kolik výplně? Čím křehčí zboží, tím víc. Například zkušenosti internetového obchodu Lihovárek ukazují, že křehké sklo potřebuje opravdu velké krabice a dostatek výplně. Proto se nebojte být při balení skla opatrní a s balením to téměř přehnat.

S obaly buďte velkorysí, obzvlášť když prodáváte křehké zboží.

3. Omezte vrácení zboží zdarma

Zrušení vrácení zdarma je kontroverzní téma – je prokázáno, že zpoplatnění a přísnější pravidla pro vrácení zboží vedou ke snížení počtu vratek. Úměrně tomu ale hrozí, že se sníží i počet objednávek, protože 70 % zákazníků totiž radši nakupuje v e-shopech, které nabízí bezplatné vrácení. 

Co s tím? Buď se pokusíte snížit vratky jiným způsobem, nebo budete méně přísnější a bezplatné vrácení nabídnete například VIP zákazníkům nebo objednávkám od určité hodnoty. Nebudete v tom sami – na tuto cestu se už vydávají některé e-shopy. Když benefit uchopíte správně, můžete naopak posílit věrnost zákazníků vaší značce.

Vrácení zboží zdarma je u zákazníků oblíbený benefit, často ale vede k navýšení počtu vratek.

Bonusová rada: Když dojde na vrácení, maximálně proces usnadněte

Když už na vrácení zboží dojde, snažte se to zákazníkům usnadnit, co to jde. Tím sice nesnížíte počet vratek, ale zlepšíte zákaznickou zkušenost natolik, že se k vám zákazník rád vrátí.

• Takže žádné nekonečné formuláře. 
• Žádné složité podmínky na vrácení.
• A dokonce žádné lhůty na vrácení.

Naopak se nebojte být vstřícní i k těm, kteří třeba nejsou v právu. Například v e-shopu Top-obaly.cz si zboží sami vyzvednou na vlastní náklady a bez řečí vám vrátí peníze, i když lhůta pro vrácení uplynula před rokem. Jejich dlouhodobá data ukazují, že se takoví zákazníci vrací častěji než ti, kteří takovou zkušenost nezažili.