Méně než polovina (41 %) britských zákazníků si myslí, že umělá inteligence (AI) má pozitivní dopad na jejich zkušenosti s maloobchodem. Více než dvě třetiny (70 %) však upřednostňují značky s personalizovanými doporučeními, což je způsob, jakým se AI často využívá v online maloobchodě.
Tyto údaje vyplývají z nového průzkumu, který provedla společnost SAP Emarsys. Průzkumu se zúčastnilo více než 2 000 britských zákazníků. Cílem průzkumu bylo získat přehled o obecném konsenzu ohledně AI v maloobchodě.
Umělá inteligence v elektronickém obchodě
Využití umělé inteligence v elektronickém obchodě je stále rozšířenější. Před několika měsíci společnost Zalando představila beta verzi módního asistenta využívajícího technologii ChatGPT. Kromě toho se umělá inteligence často používá například k vytváření personalizovaných nabídek v newsletterech internetových obchodů.
Podle průzkumu se 25 % britských spotřebitelů obává, že AI negativně ovlivní jejich nákupní zkušenosti. Kromě toho 91 % respondentů uvedlo, že by raději komunikovali s lidmi než s AI. Pouze 31 procent z nich však dokáže rozlišit mezi člověkem a chatbotem AI.
Průzkum také ukázal, že spotřebitelé si nejsou vědomi toho, že AI stojí za jejich zákaznickou zkušeností. Nakupující si užívají personalizovaný obsah, vlastní doporučení a rychlé objednávky, ale neuvědomují si, že za těmito pokroky stojí AI.
Umělá inteligence může uživatelskou zkušenost skutečně zlepšit
“Přínosy umělé inteligence v maloobchodě nelze přeceňovat: nejen pro značky, ale také pro zákazníky. Je zřejmé, že v současné době nejsou zákazníci o hodnotě umělé inteligence zcela přesvědčeni – pokud se však používá zodpovědně, může umělá inteligence skutečně zlepšit uživatelskou zkušenost ve všech oblastech, od správných doporučení až po jednoduché nákupní procesy,” uvedla Kelsey Jones, globální vedoucí produktového marketingu ve společnosti SAP Emarsys.
Spotřebitelé se často obávají shromažďování údajů pro AI. Nejméně 60 % z nich si přeje, aby prodejci dosáhli lepší rovnováhy mezi sběrem dat a zlepšením nákupního zážitku.
