Spotřebitelé nakupují převážně večer
Spotřebitelé nejčastěji nakupují během večerní špičky a to mezi 19. a 21. hodinou. V tomto období je však také většina košů opuštěna. Společnost Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodů v Británii, aby odhalila stav zákaznické podpory v zemi.
Online zákazníci očekávají okamžitou odpověď.
„Význam zákaznického servisu ve fázi před nákupem je často podceňován. Online zákazníci jsou netrpěliví. Když se objeví otázka, očekávají okamžitou odpověď. Pokud není zákaznický servis v danou chvíli k dispozici, neváhají přejít ke konkurenci. V současnosti se již internetový obchod nemůže vyhnout tomu, aby nabízel zákaznický servis během večerů a víkendů,“ říká Huggett.
Dostupnost kontaktních kanálů
Přestože by internetové obchody mohly zlepšit dostupnost zákaznické podpory, dosahují dobrých výsledků v počtu nabízených kontaktních kanálů. V průměru nabízí 2,6 způsobů kontaktu. Nejčastěji nabízeným kanálem byl e-mail (89 %), po kterém následoval telefon (86 %). Většina spotřebitelů v Evropě upřednostňuje používání e-mailu a online obchody sledují tento trend.
Ve 43 procentech případů byl jako kontaktní kanál použit také chat. Většina z nich používá živé agenty (44 procent), zatímco 35 procent nabízí hybridní chat. Agenti tak mají více času na řešení složitějších dotazů.
Více než polovina e-shopů reaguje okamžitě
Protože zákazníci e-shopů jsou netrpěliví, je třeba reagovat rychle. V 60 % případů byly telefony zvednuty do jedné minuty. Ve 30 % případů byl telefon zvednut do 40 sekund. V některých obchodech však trvalo zvednutí telefonu 5 minut nebo déle (10 %).
Při kontaktu e-mailem jsou obchody často schopny odpovědět do jednoho dne (66 %). To je v souladu s očekáváním spotřebitelů. Dokonce 32 % z nich odpovědělo do jedné hodiny. Pouze malá část (2 %) odpověděla po týdnu nebo neodpověděla vůbec.
