2 min. doba čtení

Online spotřebitelé jsou netrpěliví. Jak to ovlivňuje online obchody?

Více než polovina internetových obchodů v Británii zavírá své zákaznické služby po 17. hodině. Kromě toho 27 % e-shopů nemá o víkendech k dispozici zákaznický servis. Podle manažera vývoje společnosti Salesupply UK Jonathona Huggetta jde o „promarněnou příležitost“.

Online spotřebitelé jsou netrpěliví. Jak to ovlivňuje online obchody?

Spotřebitelé nakupují převážně večer

Spotřebitelé nejčastěji nakupují během večerní špičky a to mezi 19. a 21. hodinou. V tomto období je však také většina košů opuštěna. Společnost Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodů v Británii, aby odhalila stav zákaznické podpory v zemi. 

Online zákazníci očekávají okamžitou odpověď.

„Význam zákaznického servisu ve fázi před nákupem je často podceňován. Online zákazníci jsou netrpěliví. Když se objeví otázka, očekávají okamžitou odpověď. Pokud není zákaznický servis v danou chvíli k dispozici, neváhají přejít ke konkurenci. V současnosti se již internetový obchod nemůže vyhnout tomu, aby nabízel zákaznický servis během večerů a víkendů,“ říká Huggett.

Dostupnost kontaktních kanálů

Přestože by internetové obchody mohly zlepšit dostupnost zákaznické podpory, dosahují dobrých výsledků v počtu nabízených kontaktních kanálů. V průměru nabízí 2,6 způsobů kontaktu. Nejčastěji nabízeným kanálem byl e-mail (89 %), po kterém následoval telefon (86 %). Většina spotřebitelů v Evropě upřednostňuje používání e-mailu a online obchody sledují tento trend.

Ve 43 procentech případů byl jako kontaktní kanál použit také chat. Většina z nich používá živé agenty (44 procent), zatímco 35 procent nabízí hybridní chat. Agenti tak mají více času na řešení složitějších dotazů.

Více než polovina e-shopů reaguje okamžitě

Protože zákazníci e-shopů jsou netrpěliví, je třeba reagovat rychle. V 60 % případů byly telefony zvednuty do jedné minuty. Ve 30 % případů byl telefon zvednut do 40 sekund. V některých obchodech však trvalo zvednutí telefonu 5 minut nebo déle (10 %). 

Při kontaktu e-mailem jsou obchody často schopny odpovědět do jednoho dne (66 %). To je v souladu s očekáváním spotřebitelů. Dokonce 32 % z nich odpovědělo do jedné hodiny. Pouze malá část (2 %) odpověděla po týdnu nebo neodpověděla vůbec.

Sdílet článek
Redakce

Ecommerce Bridge je online médium pro e-shopy. marketérů a všechny fanoušky ecommerce. Přinášíme novinky, trendy, video rozhovory, podcasty a odborné články od profesionálů z branže. Sledujeme aktuální dění a publikujeme pravidelný přehled událostí ze světa ecommerce a marketingu.

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
Když značka mluví příliš mnoho a neřekne nic. Problém roztříštěné komunikace v e-commerce
3 min. doba čtení

Když značka mluví příliš mnoho a neřekne nic. Problém roztříštěné komunikace v e-commerce

Zákazníci dnes očekávají, že jim značka bude rozumět bez ohledu na to, zda právě otevřou aplikaci, kliknou na e-mail nebo navštíví web. Místo toho však často zažívají chaotickou komunikaci: v jednu chvíli je čeká připomínka v košíku, o pár hodin později obecný newsletter a mezitím push notifikace s nesouvisející akcí.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief, Ecommerce Bridge
Přečíst článek
AI-driven škálování přes prediktivní modely a bidding strategie
6 min. doba čtení

AI-driven škálování přes prediktivní modely a bidding strategie

AI revoluce mění pravidla digitální reklamy – prediktivní modely a bidding strategie poháněné umělou inteligencí dokážou v reálném čase odhadnout hodnotu každého kliknutí a automaticky upravovat nabídky pro maximální zisk. Díky inteligentnímu škálování kampaní už neplatíte za dohady, ale za výsledky.

Dávid Krumpár Dávid Krumpár
Head of Performance, Lighthouse Media Solutions
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+