Chargeback jako ochrana spotřebitele
Přestože v obou případech jde o vrácení finančních prostředků na účet spotřebitele, existují mezi nimi důležité rozdíly. Chargeback, jinými slovy zpětná platba, představuje vrácení prostředků v plné výši na platební kartu kupujícího.
Tento nástroj využívají banky k ochraně spotřebitele v případě reklamací a podezřelých transakcí. Pokud má spotřebitel relevantní problém s produktem nebo službou, banka může iniciovat storno platby i v případě, že již byla připsána na účet obchodníka. V tomto případě obchodník se spotřebitelem nekomunikuje přímo, komunikace probíhá prostřednictvím bank.
Spravedlivé posuzování zpětných plateb je velmi citlivé téma. Na jedné straně chargeback chrání spotřebitele, na druhé může obchodníka neprávem poškodit. Jak je to možné? O chargeback může požádat každý vlastník debetní nebo kreditní karty a nezáleží, zda platba kartou proběhla v Česku nebo v zahraničí.
Jelikož karetní společnosti mají svá vlastní pravidla, občas upřednostní zákazníka, přestože je v právu obchodník. Může proto nastat situace, kdy zákazník zneužije systém a požádá o chargeback i za kvalitní výrobek. Jednoduše řečeno, přeje si zboží zdarma.
Obchodník se může prostřednictvím své banky bránit, dokazováním kvality prodaného výrobku a dodržením obchodních podmínek.
Refund řeší zákazník přímo s prodejcem
Pojem refund znamená vrácení platby za zakoupené zboží či službu. Rozdíl oproti chargebacku je ten, že spotřebitel kontaktuje přímo obchodníka, ne banku. Pro obchodníka jde o přijatelnější proces reklamace, jelikož může zákazníka vyslechnout, vysvětlit případná nedorozumění a chránit značku.
Výhodou je, že při refundu se mu vrátí reklamované zboží. Refund může být částečný nebo v plné výši, záleží na důvodu vrácení zboží a na obchodních podmínkách, se kterými zákazník při koupi zboží souhlasil.
Jaké jsou základní rozdíly ve zkratce?
Chargeback:
- Komunikace probíhá prostřednictvím banky.
- Prostředky jsou z účtu obchodníka odepsány bez varování.
- Nelze požádat zákazníka o vrácení zboží.
- Podstata problému může být irelevantní, případně může jít o nedorozumění.
- Mohou se vyskytnout dodatečné poplatky.
- Časově velmi zdlouhavý proces.
Refund:
- Obchodník a zákazník řeší problém společně.
- Obchodník ví předem o případném vrácení finančních prostředků.
- Obchodník může požádat o vrácení zboží.
- Zákazník přesně popíše problém, obchodník může napravit škodu.
- Dodatečné poplatky se obvykle nevyskytnou.
- Časově méně náročný proces.
Jak se vyvarovat vrácení plateb?
Nepříjemnostem s vrácením platby se lze do určité míry vyvarovat. Obchodník může podniknout kroky k tomu, aby zákazník neměl důvod žádat o chargeback a snížil také procento požadavků o refundaci.
Mezi důležité kroky patří zajištění požadované kvality výrobků a služeb, dostupnost firemních kontaktů a aktivní helpdesk, jasné vymezení obchodních podmínek a reklamačního řádu, dodržení dodacích lhůt při přepravě zboží zákazníkovi, posílení povědomí o značce a v neposlední řadě využívání nástrojů pro ověření online plateb CVV a 3D Secure – v tom případě spotřebitel nemůže uvést jako důvod neautorizování platby.
