Zpoplatnění vrácení zboží může změnit způsob online nakupování Evropanů

Většina zákazníků očekává vrácení zboží zdarma

Pro e-shopy se jedná o těžké dilema. Vrácení zboží je nákladné, ale jeho zpoplatnění může stejně rychle poškodit tržby.

Studie ukázala, že 76 % německých spotřebitelů považuje bezplatné vrácení zboží při online nakupování za důležité. Jen malá část respondentů uvedla, že podmínky vrácení jejich rozhodování neovlivňují.

Toto očekávání je obzvláště silné v segmentu módy, kde si zákazníci často objednávají více velikostí nebo barev, aby si je doma vyzkoušali a teprve poté se rozhodli, co si nechají.

Prodejcům to v zákazní generuje nemalé náklady. Doprava, zpracování, přebalování a neprodejné zásoby – to vše zvyšuje tlak na již tak nízké marže.

Zákazníci si za vrácení připlácet nechtějí

Ochotu platit za vrácení zboží vyjádřilo jen 45 % nakupujících. Výzkum zároveň ukázal, že lidé s nižšími příjmy jsou vůči poplatkům za vrácení mnohem méně otevření, zatímco spotřebitelé s vyššími výdělky je akceptují o něco snáze.

Mírné rozdíly se ukázaly také mezi muži a ženami. Poplatek za vrácení vyšší než 4 eura by akceptovalo přibližně 37 % mužů v porovnání s 32 % žen.

Mnozí online nakupující dnes považují bezplatné vrácení zboží za samozřejmou součást e-commerce.

Podmínky vrácení zboží již ovlivňují i konverze

Z dat vyplývá, že podmínky vrácení zboží již pro e-shopy nejsou jen otázkou nastavení procesů, ale přímo ovlivňují konverze, lojalitu zákazníků a dokonce i to, jak často lidé na internetu nakupují.

V době, kdy se mnozí evropští prodejci snaží snižovat náklady, se zpoplatnění vrácení zboží může zdát jako logický krok. Čísla z Německa však naznačují, že i minimální změny by mohly zákazníky odradit a poslat ke konkurenci.

Pro značky, které bojují o místo na přeplněném online trhu, může být zákaznická zkušenost s vrácením zboží důležitější než kdykoliv předtím.