WhatsApp mění pravidla firemní komunikace. E-shopy by si měly přepočítat náklady

Od 1. října 2026 začne Meta na WhatsApp Business Platform účtovat i za tzv. service messages, tedy běžné odpovědi firmy během 24hodinového okna po tom, co jí napíše zákazník. Zpoplatněny budou i utility zprávy odeslané během tohoto okna. Samotné příchozí zprávy zákazníků zůstávají bezplatné. Změnu popisuje Meta v oficiální dokumentaci k cenám WhatsApp Business Platform.

Dosud mohla firma zákazníkovi odpovídat bezplatně

E-shopy využívají WhatsApp na potvrzení objednávek, notifikace, zákaznickou podporu i nabídky. Zároveň jde o kanál, u kterého Meta poměrně přísně sleduje způsob, jakým firmy zákazníky oslovují. I proto jsme již na Ecommerce Bridge řešili, jak posílat marketingové zprávy přes WhatsApp bez toho, aby skončily jako spam.

WhatsApp Business Platform pracuje s tzv. 24hodinovým customer service window. Otevře se vždy, když zákazník pošle firmě zprávu. Během této doby může firma reagovat i běžnými zprávami bez použití předem schválené šablony. Právě tyto odpovědi se označují jako service messages.

Z pohledu e-shopu může jít například o situaci, kdy se zákazník zeptá na dostupnost produktu, stav objednávky, vrácení zboží nebo reklamaci a pracovník podpory mu odpoví přes WhatsApp.

Dosud byly v tomto okně zprávy bezplatné bez ohledu na jejich počet. Od října bude mít každé firemní telefonní číslo 1 000 service messages měsíčně zdarma. Jakmile firma tyto zprávy vyčerpá, začne si Meta účtovat poplatky za každou doručenou odpověď. Pro firmy s menším objemem komunikace tak změna nemusí přinést nové náklady, při intenzivní zákaznické podpoře již může být rozdíl znatelný.

Změna se týká i utility zpráv

Nová pravidla se netýkají pouze volně psaných odpovědí. Meta začne během otevřeného 24hodinového okna účtovat i utility zprávy.

Jde o komunikaci související s konkrétním požadavkem nebo transakcí zákazníka. Typickým příkladem může být aktualizace objednávky, informace o doručení nebo jiná servisní notifikace.

Bezplatný měsíční limit 1 000 zpráv se přitom na utility zprávy nevztahuje. Pokud tedy firma pošle zákazníkovi například informaci o stavu objednávky nebo doručení, Meta si tuto zprávu zaúčtuje i tehdy, když zákazník firmě napsal jen před chvílí.

Co by si měly firmy před říjnem zkontrolovat?

Pokud e-shop používá WhatsApp Business Platform ve větším rozsahu, vyplatí se podívat zejména na:

• Objem zákaznické podpory: kolik zpráv firma měsíčně odešle v reakci na dotazy zákazníků.
• Automatizace: chatbot nebo automatická odpověď může vytvořit velké množství zpráv, proto je třeba sledovat nejen úsporu práce, ale i cenu komunikace.
• Utility zprávy: vyplatí se prověřit, které notifikace firma posílá přes WhatsApp a zda všechny přinášejí zákazníkovi dostatečnou hodnotu.
• Výběr kanálu: ne každá informace musí jít přes WhatsApp. U některých typů komunikace může dávat větší smysl e-mail, push notifikace nebo informace přímo v zákaznickém účtu.
• Rozpočet na zákaznickou péči: při větším objemu konverzací se WhatsApp může nově stát samostatnou položkou, kterou bude potřeba sledovat podobně jako jiné komunikační náklady.

Cílem proto nemusí být omezit komunikaci se zákazníky. Důležitější bude rozlišovat, které zprávy mají reálnou hodnotu a které vznikají pouze proto, že je automatizace dokáže jednoduše poslat.