Vrácení zboží způsobuje krizi v e-commerce

Zpráva Annual Returns Benchmark Report 2024, kterou vypracovala společnost ZigZag, poukazuje na narůstající objem vráceného zboží, které narušuje ziskovost, udržitelnost a provoz.

Na čele je oblečení a obuv. „Chroničtí vraceči“ sice tvoří pouze 11 % zákazníků, ale generují téměř 50 % všech vrácení. Často přitom využívají flexibilních podmínek vrácení, jako například objednávání více velikostí (tzv. bracketing) nebo krátkodobé používání zboží (tzv. wardrobing).

Takové chování, spolu se zpožděnými vráceními (často přesahujícími 10 dní), způsobuje obchodníkům značné finanční ztráty včetně snižování cen, neefektivního doplňování zásob a zmeškaných prodejů.

Průzkum spotřebitelů se uskutečnil v srpnu 2024 na vzorku 2 000 domácností ze Spojeného království, které reprezentují celou populaci. Předpovědi a analýzy maloobchodního prodeje byly vytvořeny na základě údajů společnosti Retail Economics a oficiálních státních statistik.

Proč zákazníci vracejí zboží?

Generační rozdíly

Generace Z a mileniálové vracejí zboží častěji. Oceňují pohodlí a prodloužené lhůty pro vrácení.

Změna ve spotřebitelském chování

Dnes již mezi běžné praktiky patří objednávání více velikostí (bracketing), krátkodobé používání zboží (wardrobing) nebo vystavování produktů na sociálních sítích (staging) Významná část vrácení je motivována snahou o úsporu nákladů, například využíváním cashback programů nebo ponecháváním zboží na další prodej .

Udržitelnost jde stranou

Vratky rostou i přesto, že se stále častěji mluví o vlivu módního průmyslu na ekologii. Vrácené oblečení se již mnohokrát nedostane do dalšího prodeje. Jen 30 % spotřebitelů dává při výběru metody vrácení přednost ekologickým faktorům.

Jak důležité, pokud vůbec, jsou následující faktory při výběru způsobu vrácení pro online objednávky? Podíl respondentů, kteří označili následující faktory za velmi důležité.

Možná řešení u vratek

Rozdíly v podmínkách vrácení

Pro firmy by mohlo být efektivně zavést odstupňované podmínky vrácení. Zákazníci, kteří vracejí zboží často, by mohli mít přísnější podmínky, jako například poplatky, omezení možnosti vrácení peněz. Naopak ti, kteří vracejí objednané zboží efektivně, by mohli být odměněni bezplatným vrácením.

Integrace technologií

Používat umělou inteligenci a strojní učení k předpovídání míry vrácení, optimalizaci popisů produktů a personalizaci nákupních zkušeností. Uvažujte nad zavedením sledování pomocí RFID a automatizaci na snižování nákladů na reverzní logistiku a zrychlení zpracování.

Udržitelné iniciativy

Podporovat vrácení zboží v prodejnách ke snížení emisí z přepravy. Prosazovat oběhové hospodářství prostřednictvím renovace a opětovného prodeje vrácených produktů nebo nabízet pronájem jako alternativu pro produkty s vysokou obrátkou. V neposlední řadě zkuste spotřebitele informovat o finančních a environmentálních dopadech vrácení zboží.

Vrácení zboží se stalo klíčovým prvkem e-commerce. Přináší nové výzvy, které nutí obchodníky hledat rovnováhu mezi pohodlím zákazníků, udržením zisku a ekologickými řešeními. Efektivní využití zákaznických dat, moderních technologií a přizpůsobených strategií může firmám pomoci minimalizovat ztráty, zlepšit vztahy se zákazníky a přispět k udržitelnějšímu podnikání.