Voiceboty se šíří rychleji, než roste jejich kvalita. E-shopy potrápí hlavně tehdy, když AI selže v zákaznickém servisu

Čeští zákazníci voicebotům zatím příliš nevěří

Data společnosti Mplus uvádějí, že 6 z 10 Čechů hodnotí svou zkušenost s voiceboty spíše negativně nebo velmi negativně. Dalších 31 % ji označuje za neutrální. Pokud si mohou vybrat, 79 % zákazníků preferuje komunikaci s člověkem. Pouze 19 % říká, že jim voicebot nevadí, pokud rozumí tomu, co od něj potřebují.

Nejčastějšími důvody nespokojenosti jsou právě nepochopení požadavku a neosobní komunikace. Opakovanou komunikaci s voicebotem podle dat Mplus zažilo během roku 2025 až 90 % zákazníků a přibližně 7 z 10 očekává, že takových interakcí bude dál přibývat.

Rozhoduje, v jakých situacích zákazník AI ještě akceptuje

Pro e-commerce je důležité hlavně to, u kterých typů požadavků zákazníci AI ještě akceptují a u kterých už očekávají rychlý zásah člověka. Data naznačují, že právě při složitějších servisních situacích může selhání automatizace zhoršit celkovou zkušenost se značkou.

V online prodeji se totiž zákaznická zkušenost nekončí na webu. Zákazník ji vnímá jako jeden celek: objednávka, platba, doprava, změna adresy, zpožděná zásilka, reklamace, vrácení peněz. Když v některém z těchto momentů narazí na AI, která nechápe kontext nebo ho neumí rychle posunout dál, nepoškozuje to jen call centrum, ale celkově značku.

Jednoduché otázky zvládne AI, problém nastává u složitějších případů

PwC ve svém Customer Experience Survey 2025 ukazuje velmi podobný vzorec, i když s jinými čísly. Téměř polovina spotřebitelů je ochotná využít AI pro jednoduché úkoly, jako je sledování stavu objednávky nebo doručení. Jenže zároveň až 86 % považuje lidský kontakt za alespoň středně důležitou součást zkušenosti se značkou. 58 % spotřebitelů říká, že při používání AI nástrojů v kontaktu se značkami se necítí příliš komfortně.

AI dává smysl tam, kde zákazník nechce dlouhý rozhovor, ale rychlou odpověď: stav objednávky, dostupnost zásilky, základní FAQ, jednoduché nasměrování na správný typ požadavku. Naopak slabým místem zůstávají situace, kdy je potřeba porozumět podstatě, emoci nebo nestandardnímu případu. Tedy přesně ty momenty, ve kterých se často rozhoduje o tom, zda zákazník zůstane, nebo odejde ke konkurenci.

Nejslabším místem bývá přechod mezi botem a člověkem

Mplus v tiskové zprávě správně pojmenovává ještě jeden důležitý detail: kritický není jen samotný bot, ale hlavně přechod mezi botem a člověkem. Pokud musí zákazník po eskalaci celý problém vysvětlovat znovu, automatizace nešetří čas, ale naopak prodlužuje řešení problému.

Automatizace je užitečná tehdy, když věci zjednodušuje. Ve chvíli, kdy je potřeba pochopit kontext nebo řešit problém citlivěji, se má zákazník rychle dostat k člověku.

To je důležité i z obchodního pohledu. PwC ve svém průzkumu uvádí, že 29 % spotřebitelů přestalo nakupovat u značky kvůli špatné zákaznické zkušenosti a 52 % kvůli špatné zkušenosti s produktem nebo službou. Zákaznická zkušenost tedy není vedlejší disciplína. Přímo se promítá do tržeb i loajality zákazníků.

Pokud voicebot zrychlí obsluhu u jednoduchých otázek, je to plus. Pokud ale pokazí reklamaci, refund nebo komunikaci při problému s doručením, firma si může ušetřené náklady velmi rychle vybrat zpět v nižší spokojenosti, slabším opakovaném nákupu a vyšším odlivu zákazníků.

AI pomáhá jen tehdy, když zkracuje cestu k řešení

AI v zákaznickém servisu sama o sobě není problém. Problém vzniká tehdy, když se nasadí na situace, ve kterých zákazník potřebuje rychlé pochopení problému a jasné řešení. Pokud automatizace zkracuje cestu k odpovědi, dává smysl. Pokud ji prodlužuje, zákazník to nevnímá jako inovaci, ale jako špatný servis.