Více možností, méně problémů: Jak se mění vrácení zboží v e-commerce

Zpráva obsahuje komplexní analýzu údajů o zásadách vracení zboží 130 předních maloobchodních prodejců ve Spojeném království. Výzkum provedl tým odborníků společnosti ZigZag na problematiku vracení zboží v červnu 2024.

Placené vratky se stávají normou

Nárůst placeného vrácení zboží představuje významnou změnu v e-commerce. V roce 2023 si 33 % britských maloobchodníků účtovalo poplatky za online vrácení zboží, což je o 17 % více než loni.

Maloobchodníci stále častěji zavádějí tento přístup k vyrovnání vysokých nákladů na reverzní logistiku. Zpráva však doporučuje vyvážit poplatky s pohodlím – například značka New Look zavedla poplatek 2,50 £ za online vrácení zboží. Zároveň ponechala bezplatné vrácení v obchodě, což vedlo k plynulejšímu přechodu a lepšímu zákaznickému zážitku.

„71 % spotřebitelů ve Spojeném království by zaplatilo za členství s bezplatným vrácením zboží, takže maloobchodníci je budou pravděpodobně nadále nabízet jako pobídky.“

Zajímavé je, že poplatky Britů neodrazují. 61 % nakupujících je stále ochotno nakupovat u prodejců, kteří si vrácení zboží účtují. Téměř polovina by si připlatila za pohodlné možnosti, jako například „home collection“. Jedná se o službu, při které obchodník nebo dopravce vyzvedne zboží přímo z domova zákazníka, který ho chce vrátit.

Pohodlí a doba návratu jsou důležité

Pohodlí je v současnosti rozhodující faktor při vrácení zboží. Jelikož 84 % nakupujících kontroluje podmínky vrácení zboží před nákupem, obchodníci musí klást důraz na jednoduchost a přehlednost.

Nabídka více možností vrácení, jako je vyzvednutí z domova, balíkoboxy a vrácení v obchodě jsou standardem. Obchodníci se také zaměřují na „bezpapírové“ vrácení. Tuto možnost nabízí až 60 % firem – což je významný nárůst oproti 20 % v roce 2018.

Délka doby pro vrácení zboží je pro spokojenost zákazníků stále důležitá. Výzkum ukazuje, že 68 % maloobchodníků nabízí 28 až 30 denní lhůtu pro vrácení, přičemž pouze 12 % tuto dobu prodloužilo na více než 60 dní.

„62 % maloobchodníků nyní nabízí 3 nebo více přepravních služeb v procesu vrácení zboží, což představuje nárůst o 26 % bodů oproti roku 2018,“ uvádí zpráva.

Rychlost vrácení peněz je rozhodující

Zákazníci očekávají rychlé vrácení peněz. 85 % z nich není ochotno čekat déle než týden. Průměrný čas na vrácení peněz je však 9,5 dne. Maloobchodníci, kteří nabízejí rychlejší možnosti vrácení, jako je kredit v obchodě nebo výměna zboží v reálném čase, pravděpodobně dosáhnou vyšší spokojenosti zákazníků.

Inovativní postupy podporují úspěch

Nejlepší maloobchodníci využívají technologie ke zlepšení procesů vrácení. Například New Look testoval samoobslužné kiosky na vrácení zboží, což poskytuje bezproblémový zážitek a snižuje pracovní zatížení personálu. Podobně Next nabízí různé možnosti vrácení zboží, od vyzvednutí z domova po skříňky na balíky, což ukazuje, jak flexibilní proces vrácení může podpořit udržení zákazníků.

Prioritizace pohodlí a flexibility

Očekává se, že do roku 2027 e-commerce trh v UK dosáhne hodnoty 152 miliard liber. To ukazuje na vysoce konkurenční prostředí, které obchodníci musí reflektovat a neustále inovovat své strategie vrácení zboží.

Placené vrácení zboží roste, ale flexibilita, pohodlí a transparentnost jsou nezbytné pro udržení loajality zákazníků. Maloobchodníci, kteří nabízejí rychlé vrácení peněz, různé možnosti vrácení zboží a jasné politiky, budou mít dobrou pozici k tomu, aby uspěli.

Vratky jsou stále problémem pro e-commerce. Jedná se o ekonomickou a zároveň ekologickou zátěž. Proto je vhodné myslet i na vzdělávání zákazníků a vedle vstřícných možností vrácení zboží jim poskytnout i informace o tom, co se děje s vrácenými výrobky.

Odborníci na e-commerce by měli věnovat pozornost těmto trendům a zvážit, jak implementovat podobné strategie pro zlepšení svých operací a zvýšení spokojenosti zákazníků.