Většina zákazníků upřednostňuje lidský zákaznický servis před umělou inteligencí

Podle průzkumu by více než polovina respondentů zvážila přechod ke konkurenci poté, co by se dozvěděla, že společnost hodlá při obsluze zákazníků využívat umělou inteligenci.

Tento rozsáhlý průzkum byl proveden na konci roku 2023 a zúčastnily se ho tisíce spotřebitelů. Poukázal na zajímavý rozpor – na jedné straně stojí obavy spotřebitelů z využívání automatizace a umělé inteligence při poskytování služeb a na straně druhé nadšení vedoucích pracovníků zákaznických služeb pro zavádění nových technologií.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, v praxi Customer Service & Support společnosti Gartner, ve studii uvedl: „I když je na vedoucí pracovníky zákaznických služeb vyvíjen značný tlak, aby začlenili AI, nemohou si dovolit přehlížet obavy zákazníků, zejména pokud by to mohlo vést k jejich úbytku.“

Zákazníci chtějí řešit problémy s lidmi

Spotřebitelé nejsou nadšeni představou, že by měli problém se v případě potřeby spojit s lidským zástupcem zákaznické podpory. Následují obavy, že umělá inteligence nahradí pracovní místa a bude poskytovat nepravdivé informace.

„Po zdlouhavých samoobslužných možnostech jsou zákazníci připraveni na interakci s lidmi,“ McIntosh řekl. „Mnozí se obávají, že umělá inteligence bude sloužit jako další bariéra oddělující je od živých lidí. Vedoucí pracovníci v oblasti služeb musí ukázat, že umělá inteligence může služby zlepšit, nikoliv zkomplikovat.“

Podle průzkumu musí společnosti poskytující služby zajistit, aby jejich dovednosti v oblasti automatizace a umělé inteligence doplňovaly nejlepší standardy v oblasti designu služeb, pokud si chtějí vybudovat důvěru klientů v umělou inteligenci. To zahrnuje otevřenou komunikaci o tom, kdy a jak mohou spotřebitelé v případě zájmu komunikovat s lidským zástupcem.

Chatboti s umělou inteligencí by například měli otevřeně hovořit o svých omezeních a v případě potřeby plynule přesouvat dialogy na lidské agenty, aby byl zachován kontext zapojení.

Bylo by užitečné, kdyby si společnosti byly vědomy omezení chatbotů s umělou inteligencí a dokázaly zajistit plynulé propojení s lidskými agenty při zachování kontextu zapojení. Nalezení rovnováhy a souladu mezi technickým vývojem a skutečnými problémy spotřebitelů je pro společnosti zkrátka nezbytné.