Velký test e-shopů 2025: Co odhalil o silných i slabých stránkách české e-commerce?

Za iniciativou stojí trojice firem – Shopsys, Skladon a Retino – které během vánoční špičky otestovaly více než 200 středních a velkých e-shopů z 16 produktových segmentů. Hodnocení probíhalo podle 85+ metrik a zaměřilo se na reálný průběh nákupu: od vložení zboží do košíku až po jeho vrácení.

Test probíhal za rovných podmínek: ve stejný den, na mobilním zařízení, s drobným produktem skladem a objednávkou do 1 000 Kč. Výsledky tak dobře ilustrují běžnou zákaznickou zkušenost v nejkritičtějším období roku.

„Testování provádíme záměrně v nejvytíženějším období roku, protože právě tehdy můžeme nejlépe posoudit připravenost e-shopů na náročnou logistickou sezónu. Letos jsme se navíc rozhodli soustředit na e-shopy, které byly součástí testu také v předešlém ročníku. Tento přístup nám umožnil lépe vyhodnotit meziroční srovnání a zároveň zajistil zjištění, na co se e-shopy za poslední rok v rámci zákaznické zkušenosti nejvíce zaměřily,“ vysvětluje Tomáš Kohút, CMO společnosti Skladon.

Objednávky: Malé krůčky kupředu, ale základy stále pokulhávají

Zákaznický zážitek při nákupu se meziročně příliš nezlepšil. Přestože 54 % e-shopů letos zredukovalo hlavní menu v košíku, aby zjednodušilo dokončení objednávky (nárůst o 20 p.b.), zásadnější zjednodušení celého procesu zůstává výjimkou. Tříkrokové košíky stále dominují, i když jejich podíl mírně klesá na úkor dvoukrokových řešení.

Stále častěji chybí praktické detaily jako našeptávání adres nebo uložení vyplněných údajů při přechodu mezi kroky. A jen 45 % e-shopů zobrazí garanci doručení do Vánoc přímo v košíku.

Výrazné rozdíly panují i v dopravě. Česká pošta a PPL dominují doručení na adresu, Zásilkovna zůstává jasným lídrem výdejních míst. Dopravu zdarma nabízí 71 % e-shopů, většinou od 1 500 Kč. Překvapí ale extrémy – zatímco některé e-shopy začínají už od 299 Kč, jiné až od 35 000 Kč.

Logistika: Doručujeme rychleji, ale chybujeme víc

Logistická část testu, kterou zajistil Skladon, přinesla jeden z nejzajímavějších posunů. Více než polovina e-shopů (54 %) zvládla doručit zásilku následující pracovní den (D+1), což je o 5 p.b. více než loni. Na druhou stranu klesla přesnost doručení – shoda mezi objednaným a dodaným zbožím byla jen 96 %, což je spodní hranice toho, co lze považovat za kvalitní.

Značná část e-shopů také stále nevěnuje dostatečnou pozornost ekologii ani zákaznickému zážitku. Výplňový materiál byl použit u 54 % zásilek, i když produkty byly nekřehké. Pouze 29 % balíčků obsahovalo nějaký promo prvek, jako je dárek, vzorek nebo kartička s poděkováním. A personalizace? Pouhých 8 %.

Zajímavé příklady ale existují – např. Bella Rose boduje balením do brandovaného hedvábného papíru s tematickým playlistem, Gentleman Store posílá luxusní obálku s pečetí a podepsaným dopisem.

Vratky: Zákazník trpí kvůli byrokracii

Segment vratek zůstává jedním z největších bolestivých bodů české e-commerce. Ačkoliv pozitivním trendem je, že počet e-shopů, které hradí náklady na zpětnou dopravu, meziročně vzrostl o 15 p.b., 23 % stále nevrací ani náklady na původní dopravu – i přesto, že jim to zákon ukládá.

Vrácení často komplikují zbytečné administrativní požadavky – od skenování formulářů přes požadavek na fotografii zboží až po nesmyslné potvrzování dobropisů.

Interaktivní vratkový formulář má jen 37 % e-shopů. Většina stále nenabízí prodlouženou lhůtu na vrácení zboží a snaha o konverzi vratky na výměnu je spíš výjimkou – využilo ji jen 12 % obchodů.

Co z toho plyne?

Velký test e-shopů 2025 ukazuje, že česká e-commerce zraje, ale zároveň odhaluje, že mnoho hráčů stále řeší „drobnosti“, které mají zásadní dopad na zákaznickou zkušenost. Často jde o věci, které nejsou technologicky náročné – našeptávání adres, jasná komunikace, efektivní proces vrácení.

Při pohledu na data Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která uvádí, že v roce 2024 nakoupilo online 92 % Čechů starších 15 let, je zřejmé, že e-shopy si už nemohou dovolit ignorovat detaily. Ty dnes rozhodují o tom, jestli zákazník přijde znovu – nebo odejde ke konkurenci.

Kompletní výsledky testu jsou volně dostupné na www.velkytesteshopu.cz.

Chcete srovnat letošní výsledky s loňskými? Podívejte se na Velký test logistiky 2023 v tomto článku.