Zajímá mě
7. září 2020

Michaela Ivan Reichová

CEO v Agentura Mimka
7. září 2020

Večerní online chat jako nástroj k úspěchu

3 min čtení

V dnešní době jsou e-shopy velmi oblíbenou součástí života, kde trávíme desítky hodin. Mnohokrát se nám stane, že v té široké škále zboží a možností se nedokážeme zorientovat. Představte si, že přijdete do kamenné prodejny, která je bez prodavače. Nemáte se na koho obrátit, nikdo vám neporadí, jste zmatení. I to je důvod, proč většina e-shopů zavedla online chat.

Problémem však zůstává to, že nezanedbatelné pásmo, kdy se zákazníci ptají, resp. by se ptát chtěli, je právě večer. Člověk přichází z práce, postará se o děti, zahradu, domácnost a začíná surfovat na internetu.

Cílem je tedy podchytit zákazníky v době jejich největší aktivity a využít jejich návštěvnost ve večerních hodinách. Večerní online chat, to, co doposud chybí mnohým e-shopům, to, co může návštěvníka přeměnit na platícího zákazníka.

Samozřejmě, pokud online chat není večer aktivní, klient tam může nechat svůj dotaz a někdy se dočká odpovědi. Chyba!

Čím déle zákazník čeká na odpověď, tým víc klesá jeho touha po koupi. Druhý den je totiž ovlivněný jinými podněty. Začne to rozebírat s kolegy, čte si o produktu recenze, soused mu poradí jinou alternativu…

Přichází odpověď z e-shopu. Ano, ta rada, kterou potřeboval vidět, číst, vykomunikovat v daném okamžiku, když byla křivka jeho dotazu po informaci nejvyšší. Co udělá? Maximálně si to přečte, hodí do koše a dál to neřeší.

Právě díky tomu, že pomocí večerního chatu poskytnete návštěvníkovi okamžitou a relevantní odpověď na jeho dotaz, bude pro něho jednodušší konvertovat a uskutečnit nákup.

Přestože zákazník právě nechce nakoupit nebo ještě nemá vybráno, je potřebné mu ukázat, že jste mu kdykoliv k dispozici, připravený odpovědět na jeho otázky.

Znakem dobrého prodejce je umět zákazníkovi přímo „číst myšlenky“, dát mu víc, než o co žádá. Je pravda, že při neosobním kontaktu je to o něco těžší, ale dá se to!

V čem tkví kouzlo úspěchu?

Je jasné, že online podpora slouží nejen jako nový kanál pro komunikaci, ale především jako nový marketingový nástroj, pomocí kterého pracujete na prohlubování vztahů s klienty.

Tady je ale potřebné připomenout, že live chat je jen nástroj. Nástroj, s nímž musí pracovat kvalitní člověk. Míra konverze je přímo úměrná kvalitě prodavače.

Určitě to znáte z různých kamenných prodejen. Lenivost a neochota versus úsměv a vstřícnost. Kterým dáte přednost?

Důležitý je milý, lidský a přátelský přístup. V první řadě s ním musí pracovat kvalitní člověk. Kvalitně vyškolený operátor dokáže obsluhovat i víc návštěvníků souběžně. Nevnucuje se, ale je ho vidět.

Okno s chatem je na většině e-shopů vpravo dole, takže lidé si už zvykli a vědí, kde ho mají hledat. Hlavní rozdíl proti kamenným prodejnám! Mnohokrát se stane, že nemůžete najít prodavače, který by vám poradil, a proto odcházíte a nenakoupíte.

Telefonát, e-mail, chat

Tři způsoby, kterými můžeme komunikovat s e-shopem. Live chat je jako podpora rychlejší a efektivnější. V dnešní době, kdy jsme stále víc zvyklí na komunikaci přes různé messengery, mnoho lidí nezavolá, ale raději napíše.

Dostat odpověď od prodejce v reálném čase jednak vzbuzuje větší pocit zájmu o zákazníka a na straně druhé může ve velké míře ovlivnit prodej.

Správnými otázkami, zdvořilostí a nápomocností můžeme i nerozhodnutého člověka nasměrovat ke koupi.

Proč se vyplatí mít večerní chat?

E-shop, který hlásí, že nikdo není přítomný. Dost odrazující, že?

S nákupem, a především s online nákupem se pojí samozřejmě pár nejasností, s nimiž by se kupující rádi obrátili na někoho kompetentního. Pokud nemají koho požádat o radu, častokrát ze stránky odejdou a už se nevrátí. Hledají alternativy někde jinde.

Když jste však online, můžete okamžitě reagovat na jejich otázky, a tedy jim hned odprezentovat největší výhody produktů/e-shopu, vysvětlit jim nejasnosti, které mají, a přesvědčit je k tomu, aby uskutečnili nákup.

Přidanou hodnotou bude to, že si získáte jejich loajalitu, zanechají vám pozitivní recenze na webstránce a v neposlední řadě vás doporučí dál. Tím získáváte potenciální nové zákazníky a následně se zvyšuje návštěvnost vaší stránky.

Právě zpětná vazba od klienta poskytuje obchodníkovi množství dat, aby viděl, v čem je potřebné se zlepšovat, jak vyrábět ještě víc peněz, odlišit se od konkurence a být daleko blíž ke svým zákazníkům.

Pomocí chatu zjistíte i to, po kterých produktech je největší poptávka, jaké jsou nejčastější otázky a co je na vašem webu (ne)srozumitelné.

Když spojíte všechny informace, které vám váš chat poskytne, získáváte silné know-how pro spuštění proma na konkrétní produkty a optimalizaci celého webu.

Není to dostatek důvodů pro to, abyste konečně spustili večerní chat?  Pokud si chcete získat nové/spokojené a existující/stálé zákazníky, jste na nejlepší cestě k úspěchu.

Online večerní chat může začít!

Získaj novinky ako prvý

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.

Ecommerce Bridge na Marketeris.sk >>

Autor článku

Michaela Ivan Reichová

CEO v Agentura Mimka

Večerní chat jsme poprvé spustili před 5 lety, kdy jsem pracovala v marketingové agentuře. Vedle toho jsem v agentuře nabyla znalosti i ve sférách sociálních síti, SEO, UX a ecommerce. Nabyté znalosti z online chatu jsem prezentovala i na školeních pro firmy. Např. jak se nejlépe postarat o zákazníka, zjistit jeho potřeby a docílit, aby "odcházel spokojen". Právě znalosti, které získáme přes chat umíme efektivně využít v marketingu. Postupně jsem si vytvořila tým skvělých "chaterek", až jsem se osamostatnila a založila firmu Agentura Mimka s.r.o.

Tento článek přináší

Mladá společnost, zabývající se online marketingem, která se specializuje na online poradenství a marketingový management.