Ve společnosti Superzoo dokázali úspěšně odlehčit zákaznickému servisu. Pomohl jim online chat reago

1) Jak dlouho používáte službu reago a jak jste se o ní dozvěděli?

Reago používáme na webu nepřetržitě již více než tři roky. Společnost NetSuccess nás oslovila s nabídkou spolupráce s tím, že by tato služba měla odlehčit naší kapacitě.

 2) Jaký byl hlavní důvod, proč jste se rozhodli používat live chat reago?

Bylo to v době, kdy jsme nebyli schopni pokrýt podněty zákazníků vlastním lidským kapitálem. Přemýšleli jsme o restrukturalizaci našeho zákaznického servisu, procházeli jsme nabídkami různých chatbotů, které jsme z přesvědčení zavrhli. Z podstaty našeho podnikání jsme blízko zákazníkovi a snažíme se o co nejosobnější přístup, proto jsme chatboty odmítli.

Dali jsme live chatu šanci, i když jsme se na něj dívali skepticky, protože se na nás obracejí lidé s nejrůznějšími požadavky a my jsme si mysleli, že externí pracovníci nebudou schopni na ně odpovídat. Díky naší pravidelně aktualizované znalostní databázi vám však reago pomůže opravdu se vším. Spolupráce je natolik provázaná, že nás mnohdy sami operátoři upozorní na požadované doplnění informací.

 3) Jaká byla vaše očekávání od této služby?

Zpočátku jsme vnímali pouze tu výhodu, že služba uvolní naše ruce. Dnes však funguje samostatně jako průvodce zákazníků po stránce.

 4) Co můžete delegováním ušetřit a jaké další výhody vám to přináší?

Reago se skutečně stará o všechny jednodušší dotazy a ty složité omezuje na minimum. Chceme zákazníkům poskytnout pohodlí na všech úrovních a víme, že zhruba 70 % lidí dává přednost písemné komunikaci před telefonickou. Někteří lidé dávají přednost psaní e-mailů, ale v dnešní uspěchané době, kdy každý chce odpověď hned, je pro nás reago nepostradatelnou službou. Live chat nakonec udrží zákazníka na našich stránkách mnohem déle, což pomáhá i obchodní stránce.

 5) Jak pracujete s informacemi, které obdržíte od služby reago?

Nejběžnější požadavky, webové úpravy založené na zpětné vazbě od zákazníků.
Zpočátku šlo především o doplnění informací na hlavní stránku, přidání tlačítek na některá místa a celkové zpřehlednění webu.

6) Doporučili byste tuto službu?

Pokud si chcete zjednodušit život a neklesnout s úrovní zákaznického servisu, nebo naopak chcete jeho úroveň ještě trochu zvýšit, doporučuji reago všemi deseti.