Téměř polovina spotřebitelů by upřednostnila značku, kterou jim doporučila AI

Článek vychází ze zprávy Trust Issues: How AI Is Shaping Decisions in the Path to Purchase, za níž stojí společnosti Publicis Commerce a EMARKETER. Report v únoru letošního roku zmapoval nákupní chování 1 179 lidí, kteří používali AI asistenty.

Ve kterých momentech AI přebírá kontrolu nad nákupním procesem a jak upravit vaši strategii, abyste i s nástupem nových technologií zůstali relevantní?

AI jako první kontakt s nákupem

Zapomeňte na to, že nákup začíná na vašem webu. Dnes už téměř každý pátý zákazník začíná svou cestu přímo v rozhraní AI asistenta.

AI se stává běžnou součástí nákupního procesu. Lidé ji používají v průměru u 42 % svých nákupů.

Stačí jedno doporučení od umělé inteligence a zákazníci zapomenou na svou oblíbenou značku. Až 49 % spotřebitelů by bez váhání vyzkoušelo konkurenci, pokud by jim ji doporučila AI. Algoritmy totiž dělají z nákupu „bezpečný experiment“. V mžiku porovnají alternativy a zákazníka zbaví strachu, že při zkoušení nového udělá chybu.

Paradox důvěry a podezřívavosti

Používání umělé inteligence při nákupu však neznamená automaticky slepou důvěru. Zákazníci to vnímají spíše jako praktický výměnný obchod – za to, že jim AI ušetří čas, budou tolerovat možnou předpojatost algoritmů. Ale pouze tehdy, pokud jim to reálně usnadní nákup. Zákazník sice deleguje vyhledávání na algoritmus, ale v kritických bodech si stále ponechává kontrolu.

Více než polovina spotřebitelů (52,4 %) věří, že doporučení umělé inteligence jsou obecně přesná a jednají v jejich nejlepším zájmu. Přibližně dvě třetiny uživatelů jsou však přesvědčeny, že nákupní AI nástroje vykazují alespoň určitou míru zaujatosti.

Lidé dnes vědomě vyměňují objektivitu za rychlost. I když tuší, že AI může být předpojatá, její schopnost bleskově vyřešit nákup je pro ně důležitější než hledání dokonale objektivní pravdy.

Zákazníci dnes důvěřují nezávislým AI asistentům až dvakrát více než nástrojům přímo od prodejců. Zákazníci vnímají chatboty na e-shopech spíše jako digitální prodavače, zatímco externí modely považují za objektivnější poradce s vyšší integritou.

AI zákazník nevnímá jako uzavřený svět, ve kterém nákup začne a hned i uzavře. Až 60 % lidí si doporučení od algoritmu stále ověřuje na vlastní pěst. Zákazníci zkrátka AI úplně nedůvěřují a dělají si vlastní průzkum. Čtou recenze, prověřují detaily na webu prodejce nebo pátrají po informacích mimo konverzaci s umělou inteligencí.

Čtyři tváře nákupního asistenta

Neexistuje jeden univerzální způsob, jak lidé AI při nakupování používají. Data průzkumu vyprofilovala čtyři skupiny zákazníků. Jejich odlišný přístup k AI vám napoví, jak s nimi v nákupním procesu reálně komunikovat:

• Pomocník při hledání (48,7 %): Největší část zákazníků. AI používají jen jako efektivnější vyhledávač pro rychlý sběr základních informací.
• Doporučovací nástroj (23,3 %): Tito lidé už očekávají konkrétní výběr. AI pro ně funguje jako filtr, který má z obrovské nabídky vybrat ty nejlepší možnosti.
• Spolurozhodovatel (13,5 %): Skupina, kde má názor algoritmu reálnou váhu. S AI vedou dialog a její argumenty přímo ovlivňují to, co si nakonec koupí.
• Rozhodovatel (14,5 %): Nejprogresivnější segment, který výběr v podstatě deleguje na stroj. Pokud jim AI něco navrhne, s velkou pravděpodobností to bez dlouhého váhání hodí do košíku.

Vaše značka v rukou robotických agentů

Směřujeme k modelu, kde za nás nákupy čím dál častěji vyřeší Agentic Commerce. Pokud váš e-shop není pro algoritmy čitelný a nemáte v pořádku data, zákazník si vás nestihne všimnout. A s touto situací si neporadí ani masivní rozpočet na reklamu.

Technologie však nenahrazují lidský úsudek, spíše ho doplňují. Přestože lidé delegují hledání na stroje kvůli úspoře času, zůstávají podezřívaví. Až 60 % z nich si doporučení od AI stále ověřuje „postaru“.

S tím byste měli změnit svůj pohled na analytiku. Analýza postavená na posledním kliku v košíku dnes ignoruje klíčový moment, kdy AI asistent nasměroval zákazníka k vaší značce.

Dnes už nestačí mít vyladěný web. Musíte přesvědčit AI asistenty, že jste pro zákazníka bezpečná volba. Ti si vás však neprověřují podle toho, co o sobě píšete vy, ale podle toho, co o vás říkají nezávislé zdroje a odborná fóra.