Slováci při nakupování využívají AI jen málo, ale důvěřují jí více než expertům

Text vychází z online průzkumu Heureka Group mezi spotřebiteli na Slovensku, v Česku a Maďarsku, který se zaměřil na to, jak lidé dnes vnímají a používají umělou inteligenci při online nákupech. Nabízí nový pohled na chování a očekávání lokálních zákazníků i na faktory, které reálně vstupují do jejich nákupního rozhodování.

Většina zákazníků AI nepoužívá. Zatím

Na Slovensku více než polovina respondentů uvedla, že AI při online nakupování nepoužívá vůbec. Podobná čísla vidíme i v Česku, Maďarsko je v tomto směru o něco otevřenější. Časté používání AI se však pohybuje jen v rozmezí přibližně 14 až 22 %.

Používáte AI (např. ChatGPT) při online nakupování?	Ano, často	Ano, občas	Ne, nikdy
Slovensko (SK)	14,43 %	27,99 %	57,57 %
Česko (CZ)	18,42 %	28,07 %	53,5 %
Maďarsko (HU)	22,34 %	26,77 %	50,89 %

To samo o sobě není překvapivé. AI nástroje lidé dnes využívají především k práci, studiu nebo tvorbě textů. Nákupní proces se k nim dostává pomaleji. Ne proto, že by ho odmítali, ale proto, že je to jednoduše nenapadlo nebo v tom zatím nevidí přidanou hodnotu.

Nejde o odpor vůči AI, ale o absenci jasného impulzu, proč ji do nákupního rozhodování zapojit.

Největší bariérou není technologie, ale důvěra

Zajímavým zjištěním je, že mezi mladými zákazníky na Slovensku patří mezi hlavní důvody nepoužívání AI neochota sdílet osobní údaje. Právě generace, od které by se očekávala největší otevřenost vůči novým technologiím, je v tomto směru nejopatrnější.

Pokud e-shop představuje AI jako jakéhosi „magického asistenta“, ale nevysvětlí, z jakých dat vychází, co si ukládá a s čím naopak nepracuje, zákazníci na to budou reagovat spíše opatrností než nadšením. Právě otevřenost v tom, jak AI funguje, je dnes jednou z hlavních podmínek, aby ji lidé vůbec začali používat.

K čemu lidé AI reálně používají

Tam, kde zákazníci AI do nákupního procesu zapojují, jde o velmi pragmatické úkoly. Nejčastěji se jedná o porovnávání produktů, identifikaci důležitých parametrů, doporučení vhodného produktu nebo shrnutí recenzí.

V čem vám AI pomáhá? (SK)	Procento
Porovnat mezi sebou různé produkty	44,75 %
Zjistit, na co se při výběru zaměřit (důležité parametry, typy)	38,61 %
Nechat si doporučit vhodné produkty ke koupi	37,96 %
Najít nebo shrnout recenze produktů	37,64 %
Porovnat ceny produktů a ušetřit	35,86 %
Najít e-shop nebo kamenný obchod, kde produkt koupit	27,63 %
Získat inspiraci, co koupit (např. dárek)	18,58 %

To je klíčové zjištění. Zákazníci nehledají kreativitu ani emoce, ale zkratku k přehledným informacím. AI zde nevystupuje jako poradce s názorem, ale jako analytický nástroj, který dokáže zpracovat velké množství dat rychleji než člověk.

Zákazníci se při výběru produktů stále opírají o recenze, parametry a porovnání. Rozdíl je v tom, že dnes očekávají rychlejší a přehlednější informace.

Recenze jako hlavní zdroj jistoty

Nejdůvěryhodnějším zdrojem při rozhodování o nákupu zůstávají recenze od ostatních zákazníků. AI se v tomto žebříčku sice neumísťuje vysoko, ale překonává důvěru v oficiální weby značek, prodejce i influencery.

Když AI shrne stovky či tisíce recenzí, zákazník ji nevnímá jako něco, co mu radí, ale jako pomocníka, který mu rychle ukáže, co si o produktu myslí ostatní. Nejde tedy o důvěru v samotnou AI, ale ve zkušenosti jiných lidí, které dokáže přehledně zpracovat.

Pro e-shopy je to jasný signál, že:

• kvalita a struktura recenzí bude ještě důležitější,
• jejich dostupnost a čitelnost ovlivní nejen SEO, ale i doporučení třetích stran a AI nástrojů.

Představa, že by AI vybrala ideální produkt za zákazníka, vyvolává na Slovensku spíše negativní emoce. Nedůvěra a odpor jsou výraznější než pocit úlevy. V Česku jsou reakce vyrovnanější, Maďarsko je v tomto směru výrazně optimističtější.

Zákazníci se nechtějí vzdát vlastního rozhodování, ale pomoc při výběru vnímají pozitivně.

Lidé AI v online nákupech očekávají

Navzdory všem výhradám si přibližně 80 % slovenských respondentů myslí, že AI se v nejbližších letech stane běžnou součástí online nakupování. Nejčastěji v podobě chatbotů, doporučovacích systémů nebo personalizace přímo v e-shopu.

Myslíte si, že AI bude za pár let běžnou součástí online nakupování (např. doporučení, personalizace, nákupní asistenti)? (SK)	Procento
Určitě ano	43,01 %
Spíše ano	36,53 %
Spíše ne	11,61 %
Určitě ne	8,85 %

To však neznamená, že zákazníci touží po revoluci. Spíše očekávají evoluční zlepšení, která jim ušetří čas a sníží riziko špatné volby.

Co si z toho má e-commerce odnést

Tento průzkum neříká, že e-shopy musí urgentně řešit AI. Říká něco jiného:
zákazníci chtějí lepší porovnání, přehlednější informace a menší kognitivní zátěž při rozhodování.

Pokud AI pomůže zpřehlednit recenze, zvýraznit relevantní rozdíly mezi produkty a zároveň zachovat kontrolu na straně zákazníka, zákazníci ji přijmou.

Pokud se však pokusí rozhodovat místo nich nebo pracovat s daty netransparentně, narazí na odpor bez ohledu na technologickou vyspělost řešení.