Průzkum odhalil, že německé e-shopy přehodnocují dopravu zdarma

Článek se opírá o studii z roku 2023 z dílny společností parcelLab a Salesupply. Průzkum ukazuje, že stále méně ze stovky největších online prodejců v Německu nabízí svým zákazníkům bezplatnou dopravu bezpodmínečně. Většina vrácení však zůstává pro zákazníky bezplatná. Podle nich pouze 5,6 % všech velkých německých online prodejců poskytuje dopravu zdarma bez ohledu na velikost nákupního košíku. 45,5 % maloobchodníků nabízí dopravu zdarma jen nad určitou hodnotu objednávky a 45 % všech velkých online obchodů v Německu přenáší náklady na dopravu na své zákazníky.

Dopravu si účtuje stále více obchodů

Porovnání s rokem 2020 ukazuje, že podíl obchodníků, kteří se dělí o přepravní náklady se svými zákazníky, masivně vzrostl z tehdejších 36 % na současných 45 %. Zároveň klesl podíl obchodníků, kteří obecně doručují bezplatně, a to ze 14 na 5,6 %.
Dokonce i tak velký hráč DACH regionu, jako je Zalando, si určuje podmínky, kdy si neúčtuje za dopravu. Předpokladem je minimální výše objednávky a členství ve věrnostním programu společnosti.

„Vzhledem k ekonomické situaci v online maloobchodu a stále tvrdšímu boji o ziskovost nás překvapilo, že velcí němečtí e-commerce prodejci stále nesou náklady na vrácení zboží sami. O to důležitější je, aby zpracování vrácení zboží na straně obchodníka bylo co nejefektivnější. Portály pro vrácení zboží jsou dobrá cesta, ale jen málo e-shopů využívá potenciál naplno,“ objasňuje spoluzakladatel parcelLab Anton Eder.

Kdo zaplatí za vrácení zboží?

Při tematice vrácení zboží se již léta pozoruje, že etiketa s vyplněnou zpětnou adresou pro vrácení se stále vzácněji nachází přímo v balíku. Přestože je to nejpohodlnější cesta pro zákazníka, nabízí ji asi jen 1 ze 4 prodejců. Spotřebitelé místo toho musí zaregistrovat vrácené zboží v daném internetovém obchodě a poté si štítek vytisknout nebo použít vygenerovaný QR kód. 3,5 % maloobchodníků umožňuje svým zákazníkům zavolat do call centra předtím, než jim pošle e-mail s vrácenkou.

Henning Heesen, spoluzakladatel Salesupply, dodává: „Online prodejci mohou také ušetřit náklady, pokud do značné míry zabrání voláním do call centra při vrácení zboží. Mnoho zákazníků volá, protože chtějí vědět, v jakém stavu je jejich vrácení a kdy bude platba vrácena. Obchodníci mohou tyto informace proaktivně komunikovat prostřednictvím e-mailu nebo v zákaznickém účtu. A call centrum použít pro složitější případy.”