Prodejci mají problém s aplikacemi. Až 72 % zákazníků si je stáhne kvůli slevě a potom je smaže

Adobe oslovilo 1 000 spotřebitelů ve Spojených státech a zjišťovalo, jak si aplikace prodejců stahují, jak je používají a proč je odstraňují. Respondenti měli ve svých telefonech v průměru deset aplikací prodejců nebo značek. Jen pět z nich použili během předchozího měsíce a tři nikdy ani neotevřeli. Čísla naznačují, že stažení aplikace by se nemělo automaticky považovat za projev aktivního zájmu zákazníka.

Sleva přesvědčí ke stažení. Co dál?

Důvody, kvůli kterým si lidé instalují aplikace prodejců, jsou výrazně spojené s okamžitými výhodami.

Nejčastější motivací bylo zapojení do věrnostního nebo členského programu, které uvedlo 45 % respondentů. Dalších 42 % si aplikaci stáhlo kvůli jednorázové slevě nebo akci a 37 % chtělo jednodušší nakupování.

Problém nastává ve chvíli, kdy původní důvod pro používání aplikace zmizí. Až 64 % respondentů, kteří aplikace prodejců odinstalovali, uvedlo, že je již nepotřebovali k účelu, kvůli kterému si je původně stáhli. Nedostatek úložného prostoru uvedlo 43 % lidí a stejný podíl uvedl, že pro ně aplikace dlouhodobě nebyla relevantní ani užitečná. Dalších 38 % zmínilo nedostatek výhod nebo slev. Zajímavé je, že příliš mnoho notifikací se umístilo níže, na úrovni 30 %.

Výsledky naznačují, že prodejci mohou mít větší problém s relevantností než se samotnými notifikacemi. Pokud aplikace slouží především k poskytnutí slevy, která zákazníka přesvědčila k její instalaci, její užitečnost může skončit prakticky hned po dokončení nákupu.

Užitečnost porazí další slevu

To, co aplikaci zajistí trvalejší místo v telefonu zákazníka, vypadá trochu jinak.

Jednoznačně nejčastějším důvodem, proč si spotřebitelé přesunuli aplikaci prodejce přímo na domovskou obrazovku, bylo její časté používání. Uvedlo ho 61 % respondentů. Snadnou navigaci označilo 24 % a exkluzivní obsah nebo dřívější přístup k akcím 23 %.

Podobný obraz ukazují i notifikace.

Největší zájem vyvolávala upozornění na stav objednávky a doručení. Uvedlo je 39 % respondentů. Personalizované slevy následovaly s 37 % a 33 % lidí zaujala upozornění na pokles cen produktů, které si předtím uložili nebo prohlíželi.

Pro e-commerce firmy to znamená, že část pozornosti by měly přesunout od samotného získání zákazníka k tomu, co se děje po dokončení objednávky.

Nakupující možná nechtějí AI. Chtějí užitečné aplikace.

Adobe se spotřebitelů ptalo i na to, které funkce využívající umělou inteligenci by zvýšily pravděpodobnost, že si aplikaci prodejce ponechají. Jejich odpovědi jsou však zajímavé zejména tím, jaké praktické funkce upřednostňují.

Sledování objednávek a informace o doručení se umístily na prvním místě s 65 %. Následovala správa věrnostních bodů a odměn s 57 % a okamžité vyřízení vrácení zboží se 42 %. Personalizované porovnávání produktů zaujalo 31 % respondentů a upozornění na opětovné naskladnění či slevy podle preferencí 28 %. Automatizovanou zákaznickou podporu nebo pomoc s řešením problémů uvedlo pouze 23 %.

Zároveň 41 % respondentů uvedlo, že integrovaná poprodejní podpora využívající AI by zvýšila pravděpodobnost, že si aplikaci prodejce nebo značky ponechají na domovské obrazovce.

Výsledky tedy nenaznačují, že spotřebitelé jednoduše chtějí více umělé inteligence. Spíše ukazují něco mnohem základnějšího – technologie oceňují tehdy, když jim usnadňují úkoly, které stejně potřebují řešit.

Skutečná výzva začíná až po instalaci

Pro prodejce výzkum otevírá otázku, jak vlastně úspěšnost aplikace měřit.

Počet stažení získaných díky slevám, věrnostním výhodám nebo placené akvizici může na začátku nákupního trychtýře vypadat dobře. Pokud však zákazník po dokončení nákupu nemá důvod do aplikace znovu vstoupit, samotná instalace má z dlouhodobého pohledu jen omezenou hodnotu.

Větší příležitost se proto může skrývat v tom, co následuje po nákupu: sledování objednávky, vyřízení vrácení zboží, správa věrnostních bodů nebo upozornění zákazníka ve chvíli, kdy se změní cena produktu, o který má skutečný zájem.

Zjištění společnosti Adobe vycházejí z odpovědí 1 000 spotřebitelů v USA, nikoli z pozorování jejich reálného chování v aplikacích. Procentuální výsledky je proto třeba interpretovat s ohledem na tuto skutečnost. Společnost uvádí 95% úroveň spolehlivosti a odchylku ±3 %.

Širší sdělení průzkumu však prodejci jen těžko mohou ignorovat: dostat se do telefonu zákazníka není totéž jako získat si v něm trvalé místo.