Připravili jsme CHECKLIST PRO E-SHOPY: Od dnešního dne máte povinnost zavést tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Do praxe přichází nová povinnost související s ochranou spotřebitele. Nastupuje takzvaný princip symetrie – pokud zákazník dokáže smlouvu uzavřít online na pár kliknutí, musí mít možnost stejným způsobem od ní také odstoupit.

Co tato změna znamená pro e-shopy?

Pro provozovatele e-shopů nejde pouze o kosmetickou úpravu, ale o kombinaci technické a právní aktualizace. Cílem EU je eliminovat tzv. dark patterns – designové praktiky, které zákazníkům záměrně komplikovaly vrácení zboží či zrušení služeb (například schováváním kontaktů nebo podmiňováním telefonického hovoru).

Pro e-shopy z toho vyplývají tyto povinnosti:

• Nasazení plně digitální funkce: Na webu nebo v aplikaci musíte mít trvale viditelnou funkci (např. tlačítko) s jasným označením typu „Odstoupit od smlouvy zde“ nebo obdobnou jednoznačnou formulací.
• Přístupnost pro neregistrované: Funkce nesmí být podmíněna přihlášením do zákaznického účtu. Musí být stejně snadno dostupná i pro lidi, kteří nakoupili bez registrace.
• Okamžité automatické potvrzení: Ihned po odeslání online formuláře musíte zákazníkovi zaslat potvrzení o přijetí na trvalém nosiči (zpravidla e-mailem, prostřednictvím PDF dokumentu nebo poštou). Toto potvrzení musí obsahovat přesné datum a čas (časové razítko) a celý obsah odstoupení.
• Úprava legislativní dokumentace: Nestačí pouze naprogramovat tlačítko na webu. Musíte kompletně přepsat své Všeobecné obchodní podmínky (VOP) a Poučení o uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, kde přesně popíšete, kde se tato funkce nachází a jak funguje.

Pozor na sankce! Česká obchodní inspekce může za nesplnění této povinnosti udělit pokutu až do výše 5 000 000 Kč. Nová povinnost se vztahuje na všechny smlouvy uzavřené od 19. června 2026.

Co tato změna znamená pro zákazníky?

Pro koncového spotřebitele je tato novela obrovským krokem vpřed v oblasti komfortu, rychlosti a transparentnosti.

• Konec byrokracie: Zákazník již nepotřebuje tiskárnu, pero ani skener. Celý proces vrácení vyřídí přímo přes prohlížeč v mobilu nebo na počítači.
• Právní jistota: Okamžitým doručením automatického e-mailového potvrzení s časovým razítkem má zákazník v rukou nezpochybnitelný důkaz o tom, že od smlouvy odstoupil v zákonem stanovené lhůtě.
• Rychlost a jednoduchost: V ideálním případě (pokud nakupoval přes zákaznický účet) pouze klikne ve své historii objednávek na příslušné tlačítko, systém předvyplní data a žádost o storno či vrácení je odeslána na jedno kliknutí.

Samotná zákonná 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy se nemení. Rovněž zůstávají v platnosti dosavadní zákonné výjimky (např. zboží vyrobené na míru, produkty podléhající rychlé zkáze nebo rozbalené zboží, které není možné vrátit z hygienických důvodů).

Checklist pro e-shopy: Zkontrolujte si svůj web

Abyste měli jistotu, že váš e-shop splňuje nová pravidla na 100 %, projděte si tento kontrolní seznam bod po bodu:

• Viditelnost prvku: Máte na webu (např. v patičce, v zákaznické sekci nebo na podstránce věnované vrácení zboží) jasně čitelné tlačítko nebo odkaz s textem „Odstoupit od smlouvy“?
• Minimalizace údajů ve formuláři: Vyžaduje váš online formulář pouze zákonem povolené minimum? Zákon v doložce § 20a jasně definuje tři povinné položky: jméno a příjmení, identifikaci smlouvy (číslo objednávky/faktury) a e-mail. Obchodník nesmí od zákazníka vyžadovat nadbytečné údaje.
• Nepovinnost důvodu: Zkontrolovali jste, zda pole „Důvod vrácení“ není nastaveno jako povinné? Zákazník má právo odstoupit bez udání důvodu a systém ho nesmí blokovat v odeslání formuláře.
• Dostupnost pro neregistrované nakupující: Funguje formulář i bez toho, aniž by se uživatel musel přihlásit? (Např. přes ověření zadáním čísla objednávky a e-mailu na speciální podstránce).
• Jasné finální tlačítko: Je závěrečné tlačítko ve formuláři pojmenované jasně a nezaměnitelně, například „Potvrdit odstoupení od smlouvy“?
• Automatický e-mail s detaily: Odchází zákazníkovi ihned po kliknutí automatický e-mail, který obsahuje kompletní sumář jeho žádosti spolu s přesným datem a časem odeslání?
• Aktualizace VOP a Poučení: Jsou vaše Všeobecné obchodní podmínky upravené právníkem a reflektují tento nový online proces?
• Interní evidence: Máte v administraci e-shopu (nebo v ERP systému) zajištěné ukládání a archivaci těchto online odstoupení? Pro účely případného dokazování před SOI musíte umět tyto záznamy zpětně dohledat.

Pokud provozujete e-shop na krabicovém řešení, ověřte si, zda váš poskytovatel již tuto funkci automaticky nasadil do systému. Pokud máte open-source nebo řešení na míru, okamžitě kontaktujte svého programátora.