Příliš mnoho vráceného zboží? Podívejte se, jak k problému přistoupilo Zalando

Už začátkem roku jsme informovali o tom, že Zalando zkrátilo lhůtu na vrácení zboží ze 100 na 30 dní a svůj věrnostní program zpřístupnilo zdarma. Teď přichází další krok – přísnější režim pro zákazníky, kteří systém dlouhodobě zneužívají.

Zalando 16 let fungovalo s jednoduchým pravidlem: objednejte si, vyzkoušejte doma a to, co nesedí, pošlete zpět. Většina zákazníků to respektovala, ale část lidí vracela zboží téměř pravidelně. A to už mělo negativní důsledky – populární kousky se rychleji vyprodávaly, logistika se komplikovala a zbytečně rostla ekologická stopa.

Podobný problém řeší i jiné módní e-shopy. Rozdíl je v tom, že Zalando se rozhodlo jednat a ukázat, že hranice mají smysl.

Jak to bude fungovat

Nejprve přijde varovný e-mail, pokud je podíl vrácení nepřiměřeně vysoký. Zalando tím vlastně říká: „Vracíte většinu zboží – možná by vám pomohly naše tabulky velikostí.“

Pokud se nic nezmění a zákazník dál vrací většinu objednávek, přichází omezení. Nejprve se zastaví nové nákupy, v extrémních případech se účet pozastaví až na rok. Důležité je, že přístup k účtu zůstává – zákazník může vrátit už objednané zboží nebo si prohlížet nabídku, jen nemůže nakupovat nové věci.

Tato opatření se týkají jen zlomku zákazníků. Pro drtivou většinu se nemění nic.

Chytřejší nakupování

Zalando nejde jen cestou restrikcí, ale snaží se zákazníkům usnadnit výběr už od začátku. Na produktových stránkách přibyly videa, 360stupňové fotografie, podrobnější popisy a dokonce funkce rozšířené reality.

Protože většina vrácení souvisí s nesprávnou velikostí, Zalando vyvinulo nástroje, které upozorní, pokud má konkrétní model menší či větší střih. Dokáže dokonce doporučit ideální velikost na základě předchozích nákupů či zadaných měr. Dalším krokem má být virtuální zkušební kabinka – 3D verze zákazníka, na které si může ověřit, jak mu jednotlivé velikosti sedí.

Čím více údajů zákazník zadá do svého profilu, tím přesnější doporučení dostane. Jednoduchá vrácení tak nadále zůstávají, ovšem jen pro ty, kteří je využívají férově. Systémové zneužívání se už tolerovat nebude.

Zalando ukazuje, že i když nastavíte hranice, stále můžete zákazníkům pomáhat vybírat lépe. A právě to je cesta k udržitelnějšímu a efektivnějšímu fungování.