Příběhy kurýrů v terénu. Co se děje, až balíček dorazí k zákazníkovi? (Martin Hamara, DPD)

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:30 Proč zrovna Marek ví o příbězích kurýrů nejvíc?
• 06:25 Poškodí se někdy balík už přímo v e-shopu?
• 09:29 Co když kurýr ráno nepřijde do práce? Co se stane?
• 11:15 Co se děje s balíky po přivezení do depa?
• 15:27 Zábavné příběhy kurýrů
• 16:59 Co když člověk potřebuje doručit balík až na druhý den nebo na jinou adresu?
• 18:06 Jak se změnil za poslední roky byznys výdejních boxů?
• 20:44 Můžete poslat balík jednoduše ze Slovenska do Evropy?
• 26:01 Je výhodou, že je DPD ve velké síti Geopost?
• 27:22 Je humorný obsah DPD jejich byznys strategií?

Kurýři nejsou smutní, jen málo viditelní

Logistika je jedno z těch odvětví, o kterých téměř každý ví, že existují, ale jen málokdo ví, jak skutečně fungují. A přitom každý jeden balík, který si objednáte z e-shopu, má za sebou docela zajímavou cestu plnou nečekaných situací, kreativních řešení a občas i pěkných historek.

Hostem této epizody byl Maťo Hamara, Area Ops Manager West v DPD, tedy člověk, který má na starosti provoz kurýrů na západním Slovensku. V logistice se pohybuje 16 let, z toho téměř 11 v DPD, a prošel skutečně všemi pozicemi od práce ve skladu, přes doručování, až po současnou manažerskou funkci. Řídí tým na šesti až sedmi depech a nejlépe se podle vlastních slov cítí právě tehdy, když je situace kritická a v jedenáct v noci zazvoní telefon.

Práce kurýra má pověst těžké a trochu smutné roboty. Plné auto, únava, čekání na dobírky. Realita je však jiná. Kurýři denně potkávají desítky různých lidí, zažívají nepředvídatelné situace a celá ta práce v sobě nese i pořádnou dávku humoru. Důkaz? Stačí se podívat na Instagram DPD.

Co všechno lidé posílají (a co by neměli)

Problémy s balíky nezačínají vždy až při doručování. Mnohokrát nastanou ještě dříve, přímo při odesílání. Jednou z nejčastějších chyb je recyklovaný obal se starým přepravním štítkem. Zákazník dostane balík z e-shopu, a když chce sám něco odeslat, použije ten samý obal i s původním štítkem. Kurýr ho sice vyzvedne, ale druhý den se balík vrátí odesílateli, protože systém zaregistroval starý kód namísto nového.

Mnohem zajímavější jsou případy, kdy lidé posílají věci, které přepravovat jednoduše nelze. Pravidla jasně určují, co se smí a co ne, ale lidská kreativita je pravidelně překonává. Do zásilek se dostali červi, živá zvířátka, rybičky a dokonce vzorky stolice, které se při přepravě rozbily. Takovým situacím se nedá vždy zabránit, ale v některých případech na to kurýři prostě musí reagovat. Výběr těch nejabsurdnějších případů, okomentovaný s humorem, najdete na Instagramu DPD.

Den kurýra: svoz i doručování v jednom

Většina lidí si myslí, že kurýr ráno naloží balíky a večer přijde domů. Realita je jiná. Ten samý člověk, který vám přinese zásilku z e-shopu, odpovídá i za vyzvednutí nových balíků od odesílatelů a e-shopů na své trase během dne. Ráno si proto musí promyslet, jak uloží balíky v dodávce tak, aby během celého dne plynule střídal doručování příjemcům a vyzvedávání od odesílatelů. Je to logistický úkol, který vyžaduje pořádnou dávku plánování a organizace.

Svoz patří k prioritám, protože odesílatel je přímý zákazník. Někdy se stává, že kurýr dorazí příliš brzy nebo naopak pozdě, což způsobuje komplikace na obou stranách. Časy svozů se liší i podle lokality. V Bratislavě ve Starém Městě například jezdí kurýři dříve, protože tamní zákazníci mají kratší pracovní dobu.

Kurýři nejsou zaměstnanci firmy, pro kterou doručují

Toto překvapí mnohé. Kurýři, kteří vozí balíky v dodávkách s logem DPD, nejsou přímými zaměstnanci této společnosti. Celý systém funguje prostřednictvím externích dopravců, tedy kontraktorů, kteří mají vlastní vozidla a vlastní zaměstnance. Tito dodavatelé odpovídají za to, aby každý den někdo sedl za volant a vyřídil svou trasu. Když kurýr onemocní nebo se z jiného důvodu nedostaví, primární zodpovědností kontraktora je zajistit náhradu. Na větších depech jsou navíc záložní kurýři pro nouzové situace.

Maťo sám začínal jako zaměstnanec ve skladu a když bylo potřeba, chodil doručovat namísto vypadlého kolegy. DPD na Slovensku tedy nemá ve stavu žádného kurýra, ale ve výjimečných případech, při urgentním doručení nebo při chybě v procesu, může za kurýra nastoupit i přímý zaměstnanec společnosti. Tento model kontraktorů je v odvětví standardem.

Cesta balíku: od e-shopu až na váš práh

Když kurýr vyzvedne balík od odesílatele, odveze ho na místní depo. Tam se zásilky třídí podle přepravního štítku a směřují dál. Klíčovou roli hrají dvě velká překladiště, jedno v Bratislavě a jedno v Dolném Hričově, kde se nachází to největší. Menší depa nemají dostatečný objem na to, aby posílala balíky přímo na každé cílové depo, proto je posílají na tato překladiště společně. Tam se během odpoledních a nočních směn vše vytřídí a v pět či šest ráno jsou balíky ve správných doručovacích depech po celém Slovensku.

DPD garantuje doručení D+1, což v praxi znamená, že balík vyzvednutý dnes bude zítra doručen kdekoli na Slovensku, včetně Humenného. Pro zákazníka to znamená, že i pozdní odesílatel v rámci denního limitu stihne mít balík na místě následující den.

Když se něco pokazí

Poruchy kamionů se sice stávají, ale dodavatelé linehaulových přeprav jsou dlouholetí partneři, kteří musí mít k dispozici záložní vozidla. Ve většině případů příjemci vůbec nic nepocítí. Jeden z nejpamátnějších příkladů krizového managementu se odehrál přímo v Bratislavě, jen 300 metrů od místa vykládky. Linehaulové vozidlo se porouchalo, ale řešení přišlo rychle. Přistavili 10 dodávek, balíky přeházeli a převezli na depo. Zákazníci celou situaci nezaregistrovali.

Mezi nejzábavnější příhody z terénu patří zážitek kurýra během COVIDu. Doručoval v jedné z bratislavských čtvrtí, zavolal zákaznici a ta ho požádala, aby počkal dole. Po několika minutách ho kleplo něco po rameni. Když se otočil, nad ním visel velký pletený košík spuštěný na šňůře z pátého patra. Uvnitř byla hotovost na dobírku. Zákaznice ho z okna instruovala, aby vzal peníze, vložil balík do košíku a ona ho vytáhne nahoru. Kreativní, milé a v kontextu pandemie i úplně pochopitelné.

A pak jsou tu i jiné typy historek. Kolem let 2015 až 2016 bylo v Bratislavě neobvykle mnoho provozoven jistého druhu a kurýři z tras přinášeli na depo skutečně pestrou sbírku zážitků. Jeden z kolegů dokonce uvažoval o start-upu, kde by tyto adresy mapoval a psal k nim recenze.

Změna adresy, nedostupný příjemce a proč roste doručování do boxů

Kurýr je odměňován úkolově. Čím více balíků doručí, tím více vydělá, takže jeho motivace je maximální. Když zákazník změní adresu na nesprávnou nebo při doručení prostě není doma, kurýr to musí akceptovat, ačkoli podle zkušeného logistika by tito lidé měli mít výčitky svědomí do konce života. Když se doručení z objektivních důvodů nepodaří, balík směřuje na odběrné místo nebo do výdejního boxu. Právě to je jeden z hlavních důvodů, proč doručování mimo domov přirozeně roste.

Síť boxů a odběrných míst: konec závodu o největší síť

Dlouhou dobu si každý hráč na trhu budoval vlastní síť boxů a odběrných míst. Dnes je situace jiná. DPD disponuje největší sítí výdejních boxů a odběrných míst na Slovensku, dohromady kolem 3 690 lokalit. Z toho je přibližně 400 vlastních boxů a kolem 800 odběrných míst v kamenných provozovnách. Do těchto boxů však přibývají i balíky od jiných přepravců, což je výsledek vědomého rozhodnutí spolupracovat s partnery namísto dalšího rozšiřování vlastní infrastruktury.

Důvod je prostý. Méně plechových skříní v ulicích a lepší využití stávající kapacity, která je mimo vánoční sezónu dostatečně velká pro sdílení. Péči o fyzickou síť boxů a odběrných míst zastřešuje speciální tým, který se věnuje výhradně této oblasti.

Mezinárodní přeprava a příběh šéfa bez zavazadel

DPD patří pod mateřskou společnost Geopost, která působí v mnoha evropských zemích, ale ne vždy pod stejnou značkou. Ve Španělsku je to SEUR, v Itálii BRT. Navzdory různým názvům jde o tu samou síť, což v praxi znamená, že balík lze odeslat například z Humenného až do Malagy.

Protože Slovensko je malá země s relativně nízkým objemem exportních balíků, zásilky se kumulují s balíky pro jiné destinace a společně putují na západ, kde se dále třídí. Teprve když je efektivně vytříděná linka směřující výhradně do cílové země, vyráží přímá linka do Španělska. Na trase tak dochází minimálně ke dvěma až třem přeložením. Každý balík je skenován na každém překládkovém bodě, což umožňuje sledovat jeho polohu v reálném čase. K řešení přeshraničních problémů slouží mezinárodní tým, který koordinuje situace mezi jednotlivými zeměmi.

A právě mezinárodní přeprava stojí za jedním z nejlepších příběhů této epizody. Bývalý šéf si nechtěl platit za velký kufr na dovolenou do Austrálie, a tak si všechna zavazadla poslal předem, tři týdny před odjezdem, přímo do ubytování. Odpovědný pracovník si však zaměnil zkratku AUS za AT, což je Rakousko (Austria), a balík nasměroval nesprávně. Přesně v den odletu se zásilka z Rakouska vrátila s tím, že daná adresa neexistuje. Šéf odletěl do Austrálie bez jediné čisté spodky a ze situace dělal pořádný skandál. A ano, balík ze Slovenska do Austrálie odeslat skutečně lze.

Geopost jako korporátní síť: výhody i frustrace

Spolupráce s 28 zeměmi přináší jasné výhody. Když některá pobočka vymyslí užitečnou inovaci, země si sednou společně, dohodnou se na výsledné podobě a náklady se rozloží mezi všechny. Systémy jsou jednotné, know-how se sdílí. Na druhé straně, jako v každém velkém korporátu, se občas stává, že rozhodovací proces je pomalejší, než by si někteří přáli. Ale celkově je tato síť, co do šíře a dostupnosti, na slovenském trhu bez konkurence.

Kurýři na Instagramu: logistika, která baví

Dělat zajímavý obsah pro logistickou firmu není jednoduché. DPD Slovensko se to přesto daří a jejich Instagram je důkazem, že i doručování balíků může být zábavné. Cílem je přiblížit veřejnosti skutečný život kurýrů, aby zákazníci lépe chápali náročnost této práce, a zároveň přirozeně prezentovat služby. Na mezinárodních fórech v rámci Geopostu se zástupci jiných zemí pravidelně ptají, proč se DPD Slovensko vydalo touto cestou. Přímá inspirace zatím neproběhla, ale zájem z jiných zemí roste.

Přestože kurýři jsou kontrakti a ne přímí zaměstnanci, do videí chodí většinou ochotně. Kolegové na depech přesně vědí, za kým konkrétně jít, a někteří kurýři to mají opravdu rádi. Možnost pochlubit se záběrem doma nebo na sociálních sítích je pro mnohé dostatečnou motivací. Menší tlak je přítomen také, to by bylo naivní tvrdit, ale jde skutečně o výjimky. Jsou mezi kurýry i tací, kteří by o své práci dokázali vyprávět před kamerou celých 40 minut.