Polovina zákazníků už GenAI běžně používá, ale peněženku by jí zatím nesvěřili

Data z průzkumu společnosti Omnisend z července 2025 na vzorku 4 000 dospělých respondentů z USA, Velké Británie, Kanady a Austrálie ukazují, kde leží hranice mezi nadšením a nedůvěrou.

Výsledky průzkumu potvrzují, že GenAI je masová záležitost. Na měsíční bázi ji využívá přibližně polovina online nakupujících ve všech sledovaných zemích. Absolutním lídrem trhu zůstává ChatGPT, kterého preferuje 46 % uživatelů, přičemž ve Spojených státech jeho dominance dosahuje až 65 %.

Dále následuje Gemini, Copilot, Perplexity a nakonec Rufus od Amazonu.

Každý čtvrtý respondent považuje produktová doporučení od ChatGPT za kvalitnější než ta, která mu nabídne klasické vyhledávání přes Google.

Jak zákazníci reálně využívají AI při nákupech?

Technologie sice postupují vpřed, ale zákazníci zůstávají ostražití. Třetina z nich zatím odmítá nechat AI nakládat s penězi nebo za ně automaticky potvrzovat nákupy. Více než 85 % dotázaných vyjádřilo alespoň jednu zásadní obavu, přičemž nejčastěji skloňovali ochranu soukromí a riziko nerelevantních výsledků.

Zákazníci dnes používají AI jako filtr na digitální šum. Namísto toho, aby se uživatel prodíral sponzorovanými odkazy ve vyhledávači a otevíral desítky karet v prohlížeči, dostane přehledný souhrn informací.

AI za něj udělá tu nejotravnější část nákupu – přefiltruje marketingové fráze, shrne recenze a ukáže mu přímou zkratku k produktu, která dává smysl.

Data naznačují, že AI slouží zejména k odbourání nákupní frustrace. Téměř třetina zákazníků ji využívá k vyfiltrování nabídky. Pomáhá lépe se zorientovat, když si neumějí vybrat v moři produktů.

Zajímavé je, že spotřebitelé začínají umělé inteligenci důvěřovat více než lidem. Čtvrtina dotázaných považuje její doporučení za lepší, než jaká jim nabídne Google. Mnozí ji při výběru dárků nebo hledání niche produktů upřednostní dokonce i před radami přátel či influencerů.

Tento trend potvrdila i jiná data z našeho nedávného článku: Zákazníci důvěřují nezávislým AI asistentům 2krát více než chatbotům, které mají prodejci nasazené přímo na svých weboch.

AI už není jen vyhledávač, ale vysoce personalizovaný nákupní asistent, který má v očích zákazníka stále větší autoritu.

Důvěra má své limity

Téměř třetina lidí z průzkumu si pochvaluje, že jim AI šetří nervy při nákupech. A i když část z nich jí dokonce věří víc než influencerům či přátelům, hned vedle stojí silný tábor skeptiků, kteří si vytyčili jasné hranice. Více než 30 % dotázaných má pocit, že nákupní proces díky AI ztrácí lidský rozměr a působí příliš strojově.

Největší bariérou zůstává ochrana soukromí, kterou vnímá jako klíčový problém téměř polovina dotázaných. Kromě strachu o data však spotřebitelé pochybují i o samotné kvalitě doporučení – přibližně 40 % z nich se obává, že jim AI vnutí něco, co jim není vlastní, nebo je zahltí nesmyslnými tipy.

Nejtvrdší odpor však přichází u tématu ztráty kontroly. Více než třetina lidí má vysloveně strach z toho, že by jim umělá inteligence sáhla na peníze a dokončila nákup bez jejich finálního kliknutí.

Zásadní rozdíl je v tom, komu zákazník dovolí vybírat a komu platit. E-shopy musí dát lidem najevo, že mají věci pod kontrolou a nakupující má při platbě poslední slovo.

Buďte pro AI čitelní a pro lidi užiteční

Zákazník dnes nepřišel obdivovat vašeho chatbota. Chce, aby mu někdo ušetřil čas při porovnávání parametrů, které ho nudí. Z GenAI se stal jakýsi vrátný internetu. Zákazník se k vám dnes často dostane už s hotovým názorem, který mu zformoval ChatGPT nebo Gemini ještě předtím, než vůbec viděl váš web.

Zákazníci dnes na AI delegují tu nejnudnější část nákupu – průzkum, porovnávání parametrů a hledání slev. Jakmile však technologie překročí hranici poradenství a začne zasahovat do soukromí nebo peněženky, naráží na odpor. Zkuste proto investovat do AI právě tam, kde zákazníkovi reálně pomůžete vyřešit jeho nerozhodnost. Úspěch bude stát na tom, zda dokážete být pro AI algoritmy dostatečně čitelným zdrojem dat a pro samotného zákazníka partnerem, který mu nákup zjednoduší, ale nikdy mu ho nevnutí.

E-shopy by měly pochopit, že důvěra je dražší než algoritmus. Zákazník vám dovolí, aby mu AI asistovala při výběru, ale klíče od míchačky (tedy v tomto případě od peněženky) vám dá jen tehdy, když bude mít pocit, že ho systém do nákupu netlačí. Vybudujte si užitečného asistenta, nikoliv digitálního podomového prodejce.