OpenAI odhalilo, jak lidé skutečně používají ChatGPT. Poučit se z toho může i e-commerce

Za méně než tři roky si ChatGPT osvojilo 10 % dospělé populace světa. Studie mapovala chování uživatelů od května 2024 do července 2025 na základě automatizované analýzy zpráv pomocí AI.

Psaní dominuje pracovním aktivitám

40 % všech pracovních zpráv se týká psaní. Ale pozor – dvě třetiny z nich se netýkají tvorby nového textu. Uživatelé chtějí upravit to, co už mají.

Typičtější zpráva je „Uprav tento popis produktu tak, aby byl techničtější“ než „Napiš mi popis produktu od nuly“.

Pro e-shopy z toho plyne jednoduché ponaučení: AI by neměla psát texty místo vás, ale pomáhat vám je vylepšovat – od produktových popisů až po marketingové texty.

Ptát se je důležitější než konat

Studie zavedla novou klasifikaci:

• Asking (ptát se) – hledání informací pro rozhodování,
• Doing (konat) – tvorba výstupu,
• Expressing (vyjadřovat se) – projev emocí.

Téměř polovina zpráv vzniká proto, že se lidé na něco ptají nebo si nechávají poradit. Dalších 40 % tvoří úkoly, kde od AI očekávají konkrétní výsledek, a jen malá část – asi 11 % – slouží k osobnímu vyjádření či sdílení pocitů.

Zajímavé je i to, že kategorie Asking roste rychleji a přináší vyšší spokojenost uživatelů. U pracovních zpráv sice převažuje Doing (56 %), ale zprávy typu Asking získávají lepší hodnocení.

V praxi to znamená, že nejlépe funguje AI asistent, který zákazníkovi pomáhá se rozhodnout. Umí se ptát, porovnávat a doporučovat konkrétní řešení – například notebook podle potřeb uživatele. Naopak, asistent, který jen třídí produkty podle parametrů, dnes už nestačí.

Nejčastěji hledáme praktické rady

29 % všech zpráv v ChatGPT spadá do kategorie Practical Guidance – doučování, rady typu „jak na to“, kreativní nápady. Dalších 24 % tvoří Seeking Information (náhrada za vyhledávání na Googlu) a 24 % Writing.

Tyto tři kategorie dohromady pokrývají 77 % celkového používání. 10 % všech zpráv jsou přímé žádosti o vysvětlení nebo návod.

Zákazníci dnes nechtějí jen produkt, ale i jistotu, že ho umí správně používat. Otázky jako „Jak nastavit tento kávovar?“ či „Jak připojit nový router?“ už nehledají v návodech nebo na YouTube – píší je přímo do ChatGPT.

A to je zásadní změna. To, co dříve probíhalo v rámci e-shopu – návody, rady či pomoc po nákupu – se dnes děje mimo něj. Pokud se odpověď na otázku o vašem produktu nenachází ve veřejně dostupných a srozumitelných zdrojích, zákazník ji stejně dostane. Jen od někoho jiného.

Pro e-shopy z toho vyplývá nový úkol:

• zpřístupnit návody, tipy a řešení problémů v podobě, kterou AI dokáže číst a citovat (např. jako články, FAQ nebo strukturovaná data),

• zajistit, aby tyto informace pocházely z oficiálního zdroje značky,

• a zvážit i vlastního AI asistenta, který dokáže reagovat na otázky zákazníků po nákupu.

AI podpora po nákupu už není přidaná hodnota. Je to nový standard v zákaznické péči – jen se přesouvá z helpdesku do konverzace s AI.

Mění se chování při vyhledávání

Podíl kategorie Seeking Information vzrostl z 14 % na 24 % za jediný rok. Konverzační vyhledávání nahrazuje tradiční klíčová slova.

Klasické produktové filtry (cena, značka, parametry) už nestačí. Vyhledávání se mění – lidé už nepoužívají klíčová slova, ale přirozený jazyk. AI systémy proto musí umět reagovat na věty jako „Hledám běžecké boty na zimní maraton, rozpočet 150 eur.“

Nejrychleji rostou rozvíjející se trhy

Nejrychleji roste používání ChatGPT v zemích se středními příjmy – například v Latinské Americe, jihovýchodní Asii či ve východní Evropě. Tyto trhy přijímají nové technologie rychleji než ty nejvyspělejší.

Lokalizovaní AI asistenti už nejsou vizí budoucnosti, ale realitou na rychle rostoucích trzích.

Co to znamená v praxi

Ze studie vyplývá, že většina lidí používá ChatGPT mimo práci – a tento trend rychle nabírá na síle. Nepracovní zprávy vzrostly z 53 % (červen 2024) na 73 % (červen 2025).

AI už přináší větší hodnotu v běžném životě než v práci – zejména při nakupování, učení a každodenním rozhodování. Programování tvoří jen 4,2 % všech zpráv. Vztahy a společnost 1,9 %. Většina lidí používá ChatGPT k praktickým rozhodnutím a hledání informací.

Pro e-commerce to znamená, že AI není jen o automatizaci. Je o podpoře rozhodování, tvorbě obsahu a personalizovaném poradenství.

Muži a ženy dnes používají ChatGPT téměř stejně často – ženy dokonce mírně vedou. Platforma však zůstává doménou mladých: téměř polovinu všech interakcí tvoří uživatelé do 26 let.

AI se stala přirozenou součástí nákupního procesu. Firmy, které ji zapojují do svého marketingu či zákaznické zkušenosti, jen reagují na chování stovek milionů uživatelů po celém světě.

O studii: Do analýzy byli zahrnuti běžní uživatelé ChatGPT (verze Free, Plus a Pro) v období od května 2024 do července 2025. Studie se zaměřila výhradně na běžné uživatele – tedy bez firemních účtů či mladistvé osoby do 18 let. Zprávy nevyhodnocovali lidé, ale umělá inteligence, aby byla zachována anonymita a soukromí uživatelů.