Nakupování v těžkých časech. Na čem záleží zákazníkům?

Prostředí se mění

Rok 2024 přinesl britským maloobchodníkům výzvy v podobě klesajících akcií, vyšších nákladů na dopravu a rostoucího zájmu o nakupování v kamenných obchodech. Navzdory těmto překážkám však konec online prodeje nehrozí. Zvýšené náklady na logistiku a online reklamu podniky jistě pocítí, ale stále existuje prostor pro hledání nových strategií elektronického obchodování.

„Je také nepravděpodobné, že by velké kamenné obchody, které během pandemie investovaly do posílení svých online kapacit, změnily své závazky. Tento současný scénář představuje pro malé a střední maloobchodníky výzvy i příležitosti,“ uvádí zpráva společnosti Capterra.

Cesta k nákupu

Spotřebitelé začínají své nákupní cesty online prostřednictvím různých kanálů, především vyhledávačů a webových stránek prodejců. Stále častěji se hovoří o úpadku vyhledávání prostřednictvím tradičních webových kanálů a rozdíl v přístupu Generace Z a Baby Boomers je markantní.

Průzkum ve Velké Británii ukázal, že 75 % spotřebitelů začíná své vyhledávání na internetu na vyhledávačích, zatímco 55 % používá webové stránky nebo aplikace jednotlivých prodejců. Když však dojde k finálnímu nákupu, 71 % spotřebitelů dává přednost webovým stránkám nebo aplikacím prodejců, následují tržiště (49 %) a webové stránky obchodních domů (43 %). I zde se ukazuje důležitost přítomnosti na sociálních sítích, stejně jako možnost personalizace viditelnosti ve vyhledávačích.

Vliv sociálních médií na online nakupování

Navzdory svému potenciálu hrají sociální média při online nakupování druhořadou roli. Přestože 20 % dotázaných spotřebitelů začíná hledat produkty na sociálních sítích, pouze 7 % z nich zde dokončí svůj nákup. 31 % spotřebitelů očekává, že jejich výdaje na sociálních médiích v příštím roce vzrostou.

Mezi těmi, kteří při svých nákupních cestách využívají sociální média, jsou nejoblíbenějšími platformami Instagram (69 %), Facebook (54 %) a TikTok (50 %). Spotřebitelé využívají sociální média především k vyhledávání produktů (73 %), objevování slev (61 %) a nových značek (58 %), přičemž 46 % hledá malé nebo místní značky. Zajímavé je, že pouze 23 % začíná vyhledávání na sociálních sítích za účelem interakce se značkami a 33 % raději se značkami na těchto platformách vůbec nekomunikuje.

Spotřebitelé používají k online nakupování více zařízení, přičemž chytré telefony (47 %) mírně převyšují notebooky a stolní počítače (46 %). I zde se potvrdilo, že společnosti musí myslet na optimalizaci svých stránek a aplikací pro různá zařízení, zejména telefony.

Zásadní roli ve spokojenosti spotřebitelů hrají také platební metody. Mezi preferované metody patří kreditní nebo debetní karty (92 %), digitální peněženky (37 %), služby BNPL (18 %) a dárkové karty (15 %).

Co ovlivňuje nákupy

Inflace a nestabilní finanční situace se projevují i na ostrovech. V době krize životních nákladů se nízké ceny a slevy stávají hlavními rozhodujícími faktory, zda se rozhodnout pro dovolenou. Rozhodování spotřebitelů významně ovlivňují také uživatelské recenze a důvěra ve značku. Vybudovat si dobrou pověst a získat si důvěru zákazníků není snadné, ale pomůže jasná identita značky, monitorování reputace, správa komunity, zajištění ochrany údajů a poskytování bezpečných online plateb.

Zpráva uvádí: „Vzhledem k tomu, že 83 % dotázaných spotřebitelů se účastní věrnostních programů v obchodech s potravinami a 33 % v obchodech s kosmetikou a osobní hygienou, není tento koncept pro spotřebitele zbytečný a podniky, které tyto programy nenabízejí, by mohly přijít o posílení své zákaznické základny. Není překvapením, že obchody s potravinami (63 %) a obchody s kosmetikou a osobní péčí (43 %) byly také dvěma kategoriemi, ve kterých dotazovaní spotřebitelé spíše nakupovali u stejné značky, než aby zkoumali různé značky. Přestože v mnoha odvětvích nejsou věrnostní programy dostatečně využívány, mohou být pro společnosti přínosem.“