Má ještě e-commerce budoucnost? Co by dnes Tatiana Ondrejková udělala jinak (Pelikán)

Strategické řízení v segmentu s extrémně nízkou marží vyžaduje víc než jen dobrý produkt. Je to o precizní práci s daty, technologiích a schopnosti předvídat chování trhu, kde jediným chybným krokem riskujete profitabilitu celého roku. Odhalte s námi zákulisí fungování globálního prodejce letenek. Analyzujeme efektivitu personalizace doplňkových služeb a vyvracíme mýty o cenotvorbě na základě koncových zařízení. Dozvíte se také, proč je v cestovním ruchu integrace umělé inteligence do zákaznického servisu náročnější, než se na první pohled zdá, a jaké klíčové faktory rozhodují o úspěchu startupů při vstupu investora. Více informací nám poskytla Tatiana Ondrejková, zakladatelka a CEO Pelikan.cz.

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:30 Čemu se věnuje Pelikan.cz a jaké je jeho denní fungování?
• 08:30 Je dogma podnikatele překonání náročných překážek?
• 09:59 Co odlišuje úspěšný byznys od toho neúspěšného?
• 14:33 Jak dokážou oslovit zákazníka kvůli lepší retenci?
• 16:30 Které kanály jim fungují nejlépe v roce 2026?
• 23:25 Funguje stále v travel segmentu dynamická cenotvorba?
• 26:01 Proč lidé dokončují velké transakce stále hlavně na počítači?
• 29:50 Jaké metriky sledují v jejich segmentu oproti klasickému e-commerce?
• 35:49 Jak se dokázali sžít s tím, že jsou závislí hlavně na externých faktorech?
• 39:19 Je pro ně AI ohrožením, nebo spíše příležitostí?
• 46:15 Baví Tatianu pracovat s nadějnými podnikateli skrze investování?
• 47:39 Co odděluje úspěšné projekty od těch méně úspěšných?
• 50:32 Do které oblasti by v roce 2026 nešla a co má naopak potenciál?
• 55:52 Daří se jí propojovat práci v Pelikánu s investičními projekty?
• 1:03:53 Zvažuje založit nějaký vlastní projekt od nuly?
• 1:06:34 Doporučení, zda začít s podnikáním?

Personalizace v cestování začíná až po prvním kroku

Cestovní ruch má svá specifika, která jej odlišují od nákupu běžného spotřebního zboží. U kosmetiky nebo potravin je chování zákazníka předvídatelné a často se opakuje. V cestování však musí klient nejprve učinit zásadní rozhodnutí o cílové destinaci. Personalizace se proto naplno rozbíhá až ve chvíli, kdy je znám cíl cesty. Na základě zakoupené letenky je možné zákazníkovi nabídnout přesně to, co využije. Jedná se o pojištění, ubytování nebo pronájem auta.

Důležitým prvkem segmentace je sledování preferencí v oblasti komfortu. Pokud si někdo připlatí za prémiovou podporu, je jasné, že upřednostňuje kvalitu servisu před ušetřeným eurem. Poznat klienta v tomto segmentu není jednoduché, protože jeho zájmy jsou dynamické. Jeden den může někdo hledat letenky do Říma a o týden později pošilhávat po Aljašce. Úspěch stojí na detailním sledování celé zákaznické cesty na webu a analýze dat ještě před samotným nákupem. To zahrnuje i sledování toho, zda se člověk vrací, jaké země preferuje a zda cestuje s rodinou, nebo za byznysem.

Dynamický pricing a mýty o iPhonech

Téma dynamické tvorby cen vyvolává v cestovním ruchu mnoho vášní. Mnohí věří, že pokud používají dražší zařízení, systém im automaticky zobrazí vyšší cenu. Realita je však jiná. U letenek jsou marže tak nízké, že budování složitých modelů pro dynamický pricing by stálo více než samotný zisk. Ceny leteniek se mění globálně na základě dostupnosti v mezinárodních databázích. Tento proces ovlivňují miliony prodejců po celém světě, a nikoliv značka vašeho mobilu. Dokonce ani vyhledávání vícekrát po sobě z jednoho počítače cenu nezvyšuje, to je jen rozšířený mýtus.

Kde má však práce s cenou smysl, jsou doplňkové produkty. Ubytování nebo pojištění nabízejí mnohem širší prostor pro manévrování. Zde se dá s cenou pracovat efektivněji, protože marže jsou v těchto kategoriích podstatně zajímavější. Firmy se tak raději soustředí na to, aby vydělávaly na doplňkových službách, než na manipulaci s cenou základní letenky. Letecké společnosti dnes dokonce využívají data od prodejců, aby zjistily, kam lidé chtějí létat, a podle toho upravují své linky a cenovou politiku.

Mobilní inspirace versus desktopová konverze

Ve střední Evropě stále přetrvává trend, kdy se lidé inspirují na mobilech, ale samotný nákup dokončují na počítači. Tento proces je u letenek přirozeně delší, protože jde o vyšší investici. Zákazník potřebuje čas na rozmyšlenou a informace si chce ověřit na větší obrazovce. Rozhodování trvá někdy hodiny, jindy dny či týdny. Proto je klíčové mít zabezpečenou kontinuitu mezi zařízeními, aby si systém pamatoval, co zákazník hledal na mobilu, když si později otevře e-shop na počítači.

S příchodem nové generace, která vyrůstá se smartphonem v ruce, se však tento zvyk začne rychle měnit. Počítače se budou využívat stále méně a nákupní proces se kompletně přesune do mobilních zařízení. Technologický pokrok nezastavíme a je pravděpodobné, že v budoucnosti budeme komunikovat s technologiemi ještě přímočařeji, možná i přes neurální propojení. Zatím je však důležité mít dokonale zvládnutý proces od inspirace až po samotný checkout na obou platformách.

Analytika a metriky, které skutečně rozhodují

V e-shopu s letenkami není obrat tou nejdůležitější metrikou, protože provize z něj jsou minimální. Klíčová je hrubá marže a to, co z ní zůstane po odečtení všech nákladů. Úspěšná firma musí mít vlastní business intelligence oddělení, které připravuje dashboardy na denní bázi. Sledují se nejen prodeje, ale i to, kolikrát se klient vrací a jak úspěšný je cross-sell doplňkových služeb.

Důležitým aspektem je i reputační riziko. Jelikož prodejce letenek fyzicky nevlastní letadla ani hotely, musí se spoléhat na partnery. Pokud však nastane problém, zákazník se obrací na prodejce. Právě proto je důležité budovat nadstandardní vztahy s leteckými společnostmi. Prodejce jim umí poskytnout cenná data o tom, co lidé v regionu hledají, což mu dává silnější vyjednávací pozici. Například u komplikovaných produktů, jako je prémiová ekonomická třída, je vzdělávání klienta přes obsahové portály mnohem efektivnější než jen zobrazení ceny v košíku.

Umělá inteligence a limity v travel segmentu

Umělá inteligence již dnes mění pravidla hry a šetří obrovské náklady v marketingu nebo při analýze dat. V zákaznickém servisu cestovního ruchu však naráží na své limity. Letenky jsou extrémně dynamický a administrativně náročný produkt. Vyřešit komplikovaný let do USA se čtyřmi přestupy a různými pravidly pro zavazadla je pro dnešní AI agenty stále příliš složité. Operátor musí často otevřít čtyři různé systémy, aby ověřil podmínky každé aerolinky samostatně.

Přesto je AI nezbytná pro přežití. Klienti dnes očekávají servis 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. Při marži pár eur na letenku není ekonomicky možné držet stovky zaměstnanců na směny během víkendů a svátků. Budoucnost patří autonomním agentům, kteří budou nákupy realizovat za nás. Firmy se musí připravit na to, že jejich e-shopy budou brzy optimalizovány spíše pro algoritmy těchto agentů než pro oči fyzického člověka.

Investování a rozvoj talentů

Investování do nových projektů není jen o penězích, ale zejména o mentoringu a infrastruktuře. Při posuzování startupů je klíčový charakter zakladatele a jeho schopnost přijímat kritiku. Mnozí foundeři řeší vlastní problém a myslí si, že to chce celý trh, což je častý omyl. Ideální produkt musí být škálovatelný a řešit potřeby široké masy lidí. Peníze od investora mají sloužit jako palivo pro růst, nikoliv na nákup luxusních aut pro majitele.

Investiční prostředí na Slovensku se liší podle platforem. Zatímco do televizních projektů chodí spíše začínající podnikatelé, technologické syndikáty lákají zkušené startupisty. Tatiana Ondrejková zmiňuje například sedmnáctileté kluky, kteří svým technologickým projektem ohromili zkušené investory natolik, že jim okamžitě zajistili kapitál. Perspektivu vidí zejména v přírodní kosmetice, agrosektoru a technologiích potřebných pro každodenní život. Naopak segmentům jako fast fashion nebo čistý přeprodej cizího zboží s nízkou marží je lepší se vyhnout.

Podnikání jako životní styl bez kompromisů

Začít podnikat vyžaduje jasné rozhodnutí, nikoliv váhání. Pokud někdo není stoprocentně přesvědčený, raději by do toho neměl jít. Podnikání od úplného začátku je jako péče o novorozence. Malé dítě nezajímá váš volný čas nebo potřeba odpočinku. Stejně je to i s novou firmou. Kdo chce vybudovat úspěšné impérium, musí v prvních letech obětovat téměř vše. Pojem work-life balance je v této fázi spíše iluzí.

Úspěšné podnikatele odlišuje od ostatních právě schopnost nedělat kompromisy a jít do rozhodnutí naplno. Překážky je třeba vnímat jako příležitosti a chyby jako nevyhnutelné lekce na cestě k finanční nezávislosti. Skutečný byznys vyžaduje absolutní nasazení, kritické myšlení a odvahu nést zodpovědnost sám za sebe. Podnikání je tvrdý svět, ale nabízí svobodu a radost z tvoření hodnot, kterou nikde jinde nezažijete.