Který typ zákazníka nakupuje ve vašem e-shopu? Poznejte 4 nákupní chování

Komplexní kupující: každý detail musí sedět

Velké nákupy – nemovitosti, auta nebo firemní software – nevznikají impulzivně. Zákazníci procházejí každou recenzi, porovnávají jednotlivé funkce a sbírají informace napříč značkami, než si vyberou možnost, která jim připadá nejlepší.

Představte si firmu, která hledá novou softwarovou platformu. Nerozhodne se za pět minut. Porovnává parametry, čte recenze a žádá dema. Projde si cenu, integrace, škálování – celý balík.

Pokud prodáváte této skupině, usnadněte jim průzkum. Dejte jim podrobná porovnání, ukažte případové studie a vysvětlete, proč jste lepší volba. Čím více jistoty získají, tím větší šanci máte, že si vyberou vás.

Váhaví rozhodovači: strach ze špatné volby

Někdy jsou možnosti téměř totožné. Rozhoduje kvalita podpory nebo to, co říkají recenze. Podobná situace nastává i při výběru kancelářského nábytku – design i cena jsou srovnatelné a nevyniká žádný jasný vítěz.

Tito kupující si své rozhodnutí zpětně odůvodňují. Kontrolují hodnocení, porovnávají ceny a ptají se známých, kteří produkt používali.

Vaším úkolem je v tomto případě jednoduché – snížit jejich nejistotu. Pomáhají přehledná porovnání, doporučení spokojených zákazníků, záruky i zkušební období, která snižují vnímané riziko.

A není třeba končit u prodeje. Stejně důležitá je podpora po nákupu. Uživatelské příručky, onboardingové hovory či rychlá zákaznická podpora – to všechno kupujícího utvrdí, že si vybral správně, a snižuje počet vrácených objednávek.

Rutinní kupující: síla zvyku

Některá rozhodnutí jsou úplně automatická. Firmy objednávají kancelářské potřeby od stejného dodavatele měsíc co měsíc, protože to funguje a je to jednoduché.

Tito zákazníci spadají do tří kategorií:

• Lojální zákazníci důvěřují značce, protože je spolehlivá. Office manažer, který u vás objednává pět let, nezmění dodavatele, pokud něco výrazně nepokazíte.
• Zákazníci citliví na cenu zůstávají věrní, protože odpovídáte jejich rozpočtu. Malá firma kupující cenově výhodné čistící prostředky neodejde, pokud kvalita i cena zůstanou v pořádku.
• Pasivní zákazníci zůstávají, protože přechod jinam je příliš náročný. Prodloužit softwarové předplatné je jednodušší než začínat nový průzkum trhu.

Pokud jsou zákazníci zvyklí nakupovat u vás, udržte vysokou kvalitu i servis.

Pokud je chcete získat od konkurence, musíte jim kompenzovat námahu spojenou se změnou – lepší cenou, lepším servisem nebo funkcemi, které nelze přehlédnout.

Experimentátoři: změna pro samotnou změnu

Ne každý zůstává u známých značek. Někteří zákazníci aktivně hledají nové možnosti jen proto, aby vyzkoušeli něco jiného. Marketingová agentura otestuje nový grafický nástroj, i když ten dosavadní jí stále vyhovuje. Firma si objedná jiného cateringového dodavatele jen proto, aby osvěžila událost.

Motivací není nespokojenost – ale zvědavost a touha po nových věcech.

To může být pro firmy náročné. I spokojení zákazníci mohou odejít, ne proto, že jste selhali, ale protože chtějí objevovat. Udržte jejich zájem novými funkcemi, čerstvými možnostmi a zajímavými akcemi. Ukažte jim svou inovativní stránku – i když jen zkoušejí novinky, chcete, aby sáhli právě po vás.

Co z toho vyplývá pro e-commerce

Produktové stránky, nákupní proces i zážitek po nákupu by se měly přizpůsobit tomu, kdo právě nakupuje. Komplexní kupující potřebují porovnávací tabulky a podrobné specifikace. Váhaví zákazníci chtějí recenze, záruky a jednoduché vrácení zboží. Rutinní kupující očekávají jednoduché opakované objednávky a stabilní kvalitu. Experimentátory zaujmou novinky a limitované edice.

Pokud víte, jakým způsobem zákazníci nakupují, dokážete přesně určit, kde jim usnadnit rozhodování – při porovnávání, ověřování, opakovaném nákupu nebo objevování novinek. A to je v e-commerce nejrychlejší cestou k vyšším konverzím.