5min. doba čtení

Jak vyladit web pro návštěvníky? Vsaďte na kvalitní UX

Dnes už nestačí mít jen tak nějaký web. Kromě poutavého webdesignu, skvělého obsahu nebo rychlého načítání je zde ještě jeden faktor, který pomáhá webům a e-shopům efektivněji plnit jejich cíl – „použitelnost webu“. Webové stránky by měly být intuitivní, přehledné a srozumitelné, aby návštěvníci mohli snadno najít to, co hledají, nebo vyřešit svůj problém. To vše výrazně ovlivňuje UX (user experience) – uživatelskou zkušenost. Rozhodující parametr, díky kterému zákazník dokončí objednávku, vyplní formulář a po nějaké době se opět vrátí. A spolu s ním i jeho známí, kterým web doporučil.

Dušan Vereš Dušan Vereš
Senior UX & Research Manager
Jak vyladit web pro návštěvníky? Vsaďte na kvalitní UX

Co je to UX a CX, proč se jimi vůbec zabývat a co všechno se v rámci UX dělá?

Uživatelská a zákaznická zkušenost rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí znovu

Co je to UX?

V okamžiku, kdy uživatel dostane na webovou stránku, začne si o ní vytvářet nějaký dojem. Ten ho provází po celou dobu setrvání na stránkách a utváří jeho představu, dokud interakci s webem neukončí. Jinými slovy, nabývá určitou uživatelskou zkušenost (UX – user experience).

Ta může být různá, od pozitivní až po negativní. Pokud návštěvník vyhodnotí svou zkušenost s webem nebo e-shopem pozitivně (nakoupil, co chtěl, dostal slevu, dozvěděl se rychle informaci, kterou potřeboval), je velká šance, že se na stránku znovu vrátí.

Naopak, pokud nemůže najít informace, které hledá, nebo je nákupní proces příliš zdlouhavý, pravděpodobně stránky opustí. Uživatel dnes nemá zájem vyplňovat třicetiřádkový formulář s otázkami, kterým nerozumí. Chce si na několik kliknutí vypočítat výši hypotéky nebo objednat dopravu pro svůj balíček. Složité, nesrozumitelné, pomalé a nepřehledné stránky, na kterých se návštěvník ztratí, nemají v konkurenčním boji šanci přežít.

Jaký je rozdíl mezi UX a CX?

Kromě uživatelské zkušenosti hraje svou roli také o něco komplexnější CX (customer experience) – zákaznická zkušenost. Jedná se o soubor faktorů, které zákazník vnímá ve vztahu se značkou komplexně (v e-shopu, v prodejně, během reklamy v televizi). Tedy nejen v průběhu nákupního procesu, ale také dávno před ním nebo i po době, kdy bylo zboží z nákupu spotřebováno. 

Proč hraje zkušenost tak důležitou roli?

UX i CX hrají důležitou roli, pokud chce značka/společnost z náhodných návštěvníků udělat stálé zákazníky. Díky jednotlivým faktorům, které může webová stránka z hlediska UX vylepšit, může výrazně ovlivnit svůj cíl. Samozřejmě v pozitivním směru. Použitelnější webové stránky mohou např:

  • zvýšit objem prodeje (ukončený nákupní proces),
  • zvětšit databázi odběratelů newsletteru,
  • zajistit více přihlášek na kurz,
  • pomoci při výběru služby (paušál, předplatné apod.),
  • zefektivnit služby internetového bankovnictví,
  • zvýšit počet vyplněných formulářů,
  • zvýšit počet uživatelů online nástrojů (úvěrová kalkulačka),
  • zvýšit návštěvnost stránek,
  • odlehčit zákaznické podpoře (méně opakovaných dotazů).

Pokud uživatel získá pozitivní zkušenost po prvních několika sekundách, sníží se okamžitá míra odchodů (tzv. bounce rate) ze stránek a zvýší se sledované konverze (další prokliky, objednávka, úspěšný nákupní proces atd.). Pokud však narazí na překážky (uživatelská zkušenost se stává negativní), je pravděpodobné, že nákup nedokončí, a je téměř vyloučeno, že se vrátí zpět.

UX není o náhodách, vyladit ho dokáží odborníci

UX je dnes samostatným odvětvím online marketingu, které nabízejí specialisté. Klíčovou kombinací, která přináší nejlepší výsledky, je pohled odborníka na základě UX auditu a testování použitelnosti za přítomnosti testerů – lidí z cílové skupiny, kteří poskytují neocenitelnou zpětnou vazbu prostřednictvím reálné interakce s webem. Jak to funguje?

Od auditu a výzkumu přes UX testování až po vyladěný web

V hlavní roli zákazník/návštěvník stránky. Jinými slovy, pochopení jeho potřeb. Právě díky kvalitativnímu a kvantitativnímu UX výzkumu nezůstane očekávání zákazníka jen u domněnek. Znalost toho, co ho motivuje nebo naopak jaké má obavy, je důležitá pro vytvoření nástrojů a prostředí, ve kterém se bude cítit příjemně. Profesionální UX výzkum dokáže zvýšit konverzní míru klidně až o více než 50 %.

Pokud již webstránka reálně existuje, je audit UX neméně důležitý. Ukáže slabá místa webu a všechny klacky, které musí jeho návštěvník přeskakovat, dokud ho to neomrzí. Jeho součástí je také nový uživatelsky vyladěný návrh, který problémy vyřeší.

Důležitým bodem celého procesu je UX testování. To za účasti skutečných uživatelů odhalí potenciální nedostatky (nesrozumitelné formuláře, chybějící call-to-action prvky, špatně umístěná tlačítka), které je třeba ještě vylepšit. 

Týdenní podcast UPdate

Na základě výsledků testování a zakomponováním UX/UI designu přizpůsobeného potřebám zákazníka spatří světlo světa vyladěná webová stránka, aplikace nebo online produkt předurčený k úspěchu. Takový, který návštěvníci neopustí, protože nemohou rychle najít informace, které hledali, nebo nemohou pohodlně a rychle objednat službu či realizovat platbu přes internet.

Pokud hledáte odpověď na otázku, jak dosáhnout v online svých cílů (více prodejů, objednávek služeb, zhlédnutí propagačního videa, stažení e-booku nebo uživatelů aplikace), právě UX je řešením, jak získat například e-shop, který dosáhne výrazně vyšších výnosů.

Sdílet článek
Dušan Vereš
Senior UX & Research Manager

Již více než jednu dekádu se věnuje zákaznickému výzkumu, který je podle něj základem úspěšného designování produktů a služeb. V ui42 se zabývá řízením UX projektů a výzkumů, mezi které patří například Generali, Slovenská spořitelna, První stavební spořitelna, či Northfinder.

ui42
Tento článek ti přináší

ui42

Více o této společnosti

Týdenní podcast UPdate
Podobné články
Tipy pro e-shopy: Jak zvládnout TOP sezónu?
4min. doba čtení

Tipy pro e-shopy: Jak zvládnout TOP sezónu?

Než léto skončí, každému marketérovi a majiteli e-shopu začíná v hlavě svítit varovné světlo. Jedeme do sezóny! Poslední kvartál v roce je v e-commerce nejnáročnější. Vánoce a donekonečna skloňovaný Black Friday proto vyžadují pořádnou přípravu. Rádi byste do letošní sezóny šli naplno? V tom případě nezanedbejte těchto pět důležitých bodů.

Robo Háger Robo Háger
Marketing Director, ui42
Přečíst článek
Design systémy zlepšují zákaznickou zkušenost
4min. doba čtení

Design systémy zlepšují zákaznickou zkušenost

Design systém je sada standardů, kódu a různých komponent, jakými se přistupuje k vytváření a používání designu produktu, značky nebo společnosti. Díky správně zvolenému přístupu dokáže design systém výrazně zlepšit konzistentnost, efektivitu, ale také vnímání brandu a loajalitu ke značce. A to nejdůležitější – používání design systému zlepšuje zákaznickou a uživatelskou zkušenost (UX – user […]

Peter Angelov Peter Angelov
UX Consultant
Přečíst článek
Co musí splňovat moderní webdesign, který prodává?
6min. doba čtení

Co musí splňovat moderní webdesign, který prodává?

Říká se, že obal prodává. V online světě je tímto obalem webová stránka, konkrétně její design. Při internetovém prodeji platí naprosto stejná pravidla jako v reálném světě. Kde byste raději nakupovali – ve stylovém, krásně voňavém obchodě, ze kterého už na první pohled srší elegance a luxus? Nebo v ošuntělém obchodě s rozbitou výlohou a […]

Dominika Parajka Dominika Parajka
Content Marketing Specialist at Monkeymedia
Přečíst článek
Bridge Now

Nejnovější zprávy právě TEĎ

10+ nepřečtených

10+