Jak se vyhnout zneužití vrácení tovaru: Poučení z australského průzkumu

Podvody při vracení zboží

Zneužití při vracení má mnoho podob. Od objednání více položek k vyzkoušení s úmyslem vrátit většinu z nich (bracketing) až po pokus o vrácení položky, která nemá nárok na vrácení peněz. Někteří spotřebitelé nosí nebo používají zboží s úmyslem je později vrátit. Jiné skupiny tvrdí, že funkční položka je vadná, aby získaly náhradu nebo slevu. Ještě dále za hranicí jsou ti, kteří nakupují zboží pomocí odcizené kreditní karty a poté převedou pokus o vrácení peněz na jinou kartu.

Přestože se tyto problémy mohou zdát vzdálené od českého trhu, zkušenosti australských maloobchodníků potvrzují i další země. Například Britové po Vánocích vrátili až 42 % objednávek. Českým e-shopům se po svátcích vrací skoro 8% objednávek, které nesplnily představu o ideálním vánočním dárku. Některé značky přicházejí s vlastními řešeními, jak si s tím poradit a penalizují uživatele, kteří bezplatné vrácení zboží zneužívají. A ve Švýcarsku jsou internetové obchody zodpovědné za správné informace o produktech a velikostech, aby se množství vrácených výrobků snížilo.

Naprostá většina dává přednost flexibilním podmínkám

Podle australského průzkumu přibližně třetina nakupujících na internetu používá zásady vrácení zboží neférově. Dalších 31 % nakupujících viní ze svého chování spočívajícího ve zneužívání pravidel pro vracení zboží nedostatek financí. Až 96 % spotřebitelů uvedlo, že raději nakupují u prodejců s flexibilními pravidly pro vracení zboží.

Pro e-shopy je zásadní, aby měly jasné a transparentní zásady vracení zboží. Více než třetina nakupujících si tato pravidla před nákupem přečte, proto je důležité, aby byla jasná a snadno dostupná na webových stránkách.

Na druhou stranu 62 % respondentů uvedlo, že zneužívání vratek nepřipouští. Někteří spotřebitelé jsou svědomití nakupující, až 25 % z nich by se zdráhalo zneužívat vracení zboží, pokud by věděli, že to má negativní dopad na životní prostředí.

Proto je vhodné přistupovat ke každému zákazníkovi individuálně. E-shopy mohou využívat údaje o předchozím chování zákazníků a poskytovat jim personalizované zážitky. Segmentace zákazníků a přizpůsobení nákupního zážitku na základě jejich předchozího chování může být účinným způsobem, jak zabránit podvodům s vracením zboží.