Jak může vyhledávání na e-shopu rozhodnout o tom, zda zákazník nakoupí, nebo odejde

Zákazníci, kteří používají vyhledávání, jsou připraveni nakoupit. Vědí, co chtějí a chtějí to najít rychle. Podle analýzy Luigi’s Box je pravděpodobnost konverze po použití vyhledávání až o 44 % vyšší ve srovnání s běžným procházením kategorií.

V některých segmentech, jako jsou knihy či B2B e-shopy, tvoří vyhledávání až 90 % celkových tržeb. Je to především proto, že zákazníci často hledají konkrétní tituly.

Na mobilech se vyhledává méně

Ačkoli je mobilní nakupování oblíbené, v určitých ohledech zaostává. Ne proto, že by to zákazníci nechtěli, ale protože jim to často ztěžuje samotné UX. Vyhledávací panel bývá neviditelný, chybí prediktivní našeptávač nebo je stránka s výsledky nepřehledná.

Přitom jde o jednoduché úpravy – vždy viditelná lupa, okamžité načítání výsledků od prvního znaku či možnost hlasového zadání. To jsou prvky, které mohou výrazně zvýšit zapojení i konverze z mobilu.

Má prediktivní vyhledávání smysl?

Data ukazují, že uživatelé, kteří při vyhledávání využijí našeptávač, dokončí nákup častěji než ti, kteří ho ignorují. Právě proto je vhodné vnímat ho jako aktivní nástroj orientace na e-shopu.

Jeho přínos nespočívá jen ve zkrácení času psaní. Pomáhá uživateli ujistit se, že je na správné cestě. Zároveň zvyšuje šanci, že najde konkrétní produkt. Kvalitní řešení by si mělo poradit i se složitějšími vstupy: zvládnout neúplné dotazy, produktové kódy či odlišné názvy a zároveň nabízet relevantní kategorie, značky i konkrétní položky – vše v reálném čase během psaní.

Co zákazník nenajde, to nekoupí

Pokud zákazník zadá do vyhledávání konkrétní dotaz a nedostane žádný výsledek, nastává moment frustrace – a často i důvod, proč okamžitě opustí stránku. Data ukazují, že až 9 % vyhledávání končí bez výsledku, přičemž v některých segmentech, jako jsou náhradní díly, je tento podíl ještě vyšší.

Ne vždy je to o tom, že produkt v nabídce chybí. Často postačí drobná odchylka v zápisu: jiný formát kódu, překlep, hovorový výraz nebo jiné skloňování. Pokud vyhledávač tyto odchylky nerozpozná a nenabídne alternativu, dochází ke zbytečné ztrátě návštěvníka i objednávky.

Až třetina zákazníků po neúspěšném vyhledávání odchází okamžitě, bez dalšího pokusu. A to i v případě, že produkt reálně nabízíte – jen jste si s uživatelem „nerozuměli“.

Záleží na pořadí. A na první stránce

Platí tu stejné pravidlo jako u Googlu – pokud váš produkt není na první stránce, jako by neexistoval. Až 89 % zákazníků si nikdy neotevře další stránku s výsledky. Optimalizované řazení, které zohledňuje zákaznické chování, maržovost produktů či popularitu, je nezbytné. Výsledky by zároveň měly zobrazovat cenu, dostupnost a relevantní údaje už přímo v náhledu.

Dalším tématem jsou filtry. Zákazníci je často ignorují, protože jsou příliš obecné nebo si jich vůbec nevšimnou. Dynamické filtry, které se mění podle typu dotazu (např. úhlopříčky u televizí, typ připojení u sluchátek), pomáhají zákazníkovi rychleji najít, co potřebuje, a eliminovat třecí plochy nákupního procesu.

Vyhledávání v e-shopu jako součást nákupního procesu

Vyhledávání je jednou z nejpodceňovanějších částí e-shopu – a přitom má přímý vliv na konverze, spokojenost i tržby. Ať už jde o kvalitu našeptávání, schopnost zvládnout nepřesné dotazy nebo správné řazení výsledků… každý detail rozhoduje o tom, zda zákazník nákup dokončí.