Jak automatizace a umělá inteligence změní služby zákazníkům

Podle zprávy společnosti Zendesk „Future of AI-powered CX“ budou služby zákazníkům pravděpodobně lepší a rychlejší. Automatizace a umělá inteligence budou mít zásadní význam pro zefektivnění procesů, personalizaci situací a zvládnutí většího počtu interakcí se zákazníky. Vzhledem k tomu, že AI zefektivňuje procesy a zajišťuje dokonalost služeb, povede tato změna pravděpodobně ke změnám v týmech, které se zaměřují na zákaznickou zkušenost. Ve skutečnosti 64 % profesionálů v oboru očekává škrty. Studie požádala 1 300 vedoucích pracovníků v oblasti zákaznické zkušenosti z USA, Austrálie, Brazílie, Indie, Mexika, Singapuru, Španělska a Velké Británie o vyplnění dotazníku.

Umělá inteligence by měla být základem každé zákaznické zkušenosti. Bude také dohlížet na to, jak dobře pracovníci s lidskou i umělou inteligencí plní své úkoly, aby se zákazníkům dostalo skvělých služeb. Vedoucí pracovníci se domnívají, že AI bude zpracovávat 80 % kontaktů. Lidé tak budou moci pracovat na náročnějších úkolech, zatímco automatizace a AI budou využívat data k personalizaci a zlepšování zákaznické zkušenosti.

Jak se změnila zákaznická zkušenost

Odborníci předpovídají, že počet interakcí se zákazníky vzroste pětinásobně. Vedoucí představitelé zase sebevědomě tvrdí, že umělá inteligence udrží vysokou kvalitu služeb. Tato změna zajistí hladší chod věcí, pomůže lidem lépe se rozhodovat a zvýší konkurenceschopnost na trhu. S tím, jak umělá inteligence převezme rutinní úkoly, budou týmy schopny pracovat efektivněji a snižovat náklady. To umožní firmám růst i při zvyšujícím se počtu zákazníků, se kterými pracují.

Administrátoři přebírají strategičtější role

Administrátoři jako klíčové postavy podnikových procesů čelí zásadní změně. Budou stále více závislí na spolupráci s umělou inteligencí a inteligentních nástrojích pro zpracování automatizovaných kontaktů a vylepšení na bázi umělé inteligence. V rámci svých každodenních úkolů budou manažeři kontrolovat kvalitu interakcí s agenty v reálném čase, zlepšovat automatizaci, předvídat personální potřeby a zavádět do praxe pracovní postupy navržené na základě AI.

Aby zlepšili výkonnost týmu, musí se naučit používat nástroje „No/Low Code„ pro automatizaci, přijímat rozhodnutí založená na datech a zajistit, aby si lidé a AI rozdělili práci tak, aby byli zákazníci spokojeni. Tato změna poskytne manažerům nástroje, které potřebují k dosažení strategického pokroku a zajištění hladkého průběhu procesů.

Umělá inteligence bude mít velký dopad na týmy zákaznické podpory, změní práci agentů, administrátorů a manažerů tím, že bude klást větší důraz na specializované dovednosti. Lidé, kteří pracují v zákaznickém servisu, budou mít na starosti více specializovaných úkolů:

• Naučí se více technologických dovedností a zlepší se v používání umělé inteligence.
• Zlepší své měkké dovednosti a budou v práci efektivnější.
• Naučí se více specializovaných věcí.

Zástupci zákaznického servisu budou muset umět používat nástroje umělé inteligence, řešit složité problémy a neustále se učit, aby mohli poskytovat lepší služby zákazníkům a zlepšovat svůj výkon a kvalitu služeb.

Vedoucí pracovníci prosazují integraci umělé inteligence

Vedoucí pracovníci v oblasti zákaznické zkušenosti se hodně dozvědí o tom, které nápady budou u zákazníků skutečně fungovat. Budou využívat umělou inteligenci a data v reálném čase ke zlepšení zákaznické zkušenosti a spolupracovat napříč týmy, aby zajistili bezpečnost zákazníků. Poznatky AI jim pomohou rychle přicházet s novými nápady.

Budou strategicky využívat umělou inteligenci, lépe se rozhodovat a budou schopni vést své týmy i v „novém“ světě, kde se neustále mění technologie i zvyky zákazníků.

Podnikání je dynamické, a proto bude ještě důležitější držet krok s rychlým vývojem technologií umělé inteligence. Pokud chcete být dlouhodobě úspěšní, musíte být připraveni na změny – včetně toho, jak vás budou vnímat zákazníci.