Hejt náš vezdejší

Jsou hateři opravdu horší než zápal plic, nebo mají cenu zlata? Jsou zrcadlem vaší firmy nebo projektu, takže se přiklánějme k možnosti B. Rozdělil bych je do tří skupin:

1. Vaši hejteři

Dají vám vědět, pokud něco nebylo stoprocentní. Klimatizace na prodejně byla příliš silná, klimatizace byla příliš slabá… Určitě to znáte. Ale pokud vám 15 lidí napíše, že klimatizace je příliš silná, je to signál, který byste měli brát vážně. Když si lidé na něco stěžují častěji, je čas zpozornět. A to je třeba brát pozitivně. Ukážou vám, co ve vašem podnikání nefunguje, a to zcela zdarma! Zaměstnanci nemusí být úplně upřímní, ale dobrý hater udělá audit na počkání.

2. Hejteři konkurence

I ty byste měli nosit na rukou. Vždyť co je příjemnějšího než negativní komentáře u konkurence? Slast lepší než nejšťavnatější ovoce. A pro vás je to zlatý důl. Přečtete si, co ostatním nefunguje, rychle to napravíte a pak se nabídnete jako vítěz tohoto souboje. Vychytáte své mouchy na úkor soupeřů. Zlatý důl!

3. Rebelové bez příčiny

Lidé neumějí pracovat s kritickým myšlením a zpohodlněli. Tím, že mají vše naservírované pod nosem, se ani neobtěžují zjistit si např. otevírací dobu nebo cenu/velikost výrobku. Co však mají všichni tito hateři společné, je neomezený internet a nabitá baterie. Píší bezhlavě o věcech od nanočipů 5G po židoještěry pod postelí. Tito hateři jsou skutečně neužiteční a zaslouží si označení za spam.

Odpovědí je dobrý community management. A pokud si to v rámci firemní komunikační strategie můžete dovolit, je zde prostor pro trolling. Skvěle to dělá Meteo Východ, Slovenský hydrometeorologický ústav (SHMÚ) a bohatou zásobu inspirace najdete tradičně na satirické stránce Zomri. V této skupině haterů je opravdu třeba zvážit trolling, smazání komentáře nebo pokus o inteligentní odpověď.

Záleží hlavně na image značky – zda chcete konverze, nebo chcete být považováni za slušné. Nikdy však nesklouzněte k urážkám. Urážky nebo osobní zájmy jsou vždy argumentačním faulem.

Tipy jak na community management naleznete také v rozhovoru s marketérem Tonym Dúbravcem. ⬇️

Člověčina je základ

Na internetu můžeme napsat cokoli a nehrozí za to (téměř) žádné riziko. Proto se z lidí stávají anonymní boti. Dobrou strategií je vrátit lidskost.

Vyzdvihnu strategii velkých korporací. Je obrovský rozdíl, jestli se pod odpověď haterovi podepíšete jako firma, nebo jako člověk. “Mrzí nás vaše zkušenost, ale vše jsme napravili a těšíme se, že se nám v budoucnu ozvete. Katka”.

Stačí tak málo, jako je podpis a strojová odpověď, aby zněla lidštěji, a náš znepokojený hejkal má pak menší chuť pokračovat ve svém křížovém tažení proti vám. Hledejte za tím psychologii.

Stejná strategie se používá v newsletterech. Zdravím Tamaru, která mi plní schránku, ale jak bych se proboha mohl zlobit na Tamaru, že?

A protože nikdo nemá rád dlouhé články, tady je malý úryvek:

• 4,8 > 5. Jedná se o hodnocení profilů, jako je Facebook nebo Google My Business. Hodnocení 4,8 vypadá mnohem organičtěji než čistá pětka, která trochu zavání falešnými recenzemi.
• Na každou recenzi MUSÍTE odepsat. V ideálním případě změňte slovní spojení nebo použijte jméno recenzenta, abyste nepůsobili strojeně. Přidejte také emotikony.
• Používejte ankety na sociálních sítích. Hodně se dozvíte a pobavíte své publikum.
• MUSÍTE odpovědět na každý komentář (kromě těch opravdu nepodstatných). Zkuste se vžít do situace kritizovaného, ale buďte diplomat a postavte se za své zaměstnance, pokud mají pravdu. Pokud budete rozumně odepisovat – lidé si udělají názor sami a nebudou vás mít za hlupáka.
• NIKDY neodpovídejte mimo otevírací/provozní dobu.
• Buďte připraveni. Vaši konkurenti si mohou najmout hatery, aby proti vám vytvořili falešné recenze. Připravte si proto odpovědi na základní otázky, a až přijde čas – použijte je jako svou odpověď.
• Google Console je nutností. Zjistěte, co lidé na vašem webu hledají. Pokud zjistíte, že 90 % vašich zákazníků se ptá na e-shop, vyhovte jim.
• Nesklouzávejte k frázi “Napište nám soukromou zprávu a společně to vyřešíme”. Lidé se chtějí bavit a chtějí vidět, jak reagujete. Můžete se pěkně argumentačně vyřádit na hejtrovi, a přesto budete za hvězdu!
• Pokud dostanete špatnou recenzi a je zřejmé, že je neoprávněná, získejte organicky dobré recenze. Vyzvěte lidi k recenzím prostřednictvím sociálních médií, při placení například pomocí QR kódu a uvidíte, že se velmi rychle špatná recenze ztratí v záplavě těch skvělých.

Závěrem lze říci, že 1 hejtr je vždy hlasitější než 100 spokojených klientů. Nezapomínejte na své úspěchy. Téměř každý píše hity, ale téměř nikdo nepíše pochvaly. Nedovolte, aby to zkreslilo obraz vaší firmy.