Expanze, ambasádoři a budoucnost zážitkového e-commerce. Jak to dělají ve FotbalTour? (Matej Očenáš)

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:06 Jaký je rozdíl mezi slovenským a českým e-commerce?
• 03:46 Dělá se cenotvorba odlišně pro jiné země?
• 06:43 Je nutné překládat web a komunikaci pomocí lidí?
• 07:52 V jaké míře využívají AI v tomto segmentu?
• 11:56 Podle jakých parametrů si vybírají ambasadory a influencery?
• 16:23 Jak funguje v cestování retence?
• 18:36 Pomohla by jim i plná automatizace některé komunikace?
• 23:07 Co je největší stres v tomto segmentu?
• 26:25 Co využívají denně pro škálování byznysu?
• 27:36 Jaká je vize FutbalTour na nejbližší roky?

Zážitkové cestování jako byznys plný emocí i nejistoty

Zážitkové cestování za sportem je specifický segment, ve kterém se byznys velmi úzce propojuje s emocemi fanoušků. Stačí jeden nečekaný výsledek, vyřazení oblíbeného týmu nebo zranění klíčového hráče a celý plánovaný dopyt se dokáže během několika dní změnit. Dlouhodobě patřily mezi nejoblíbenější destinace zápasy velkých klubů v Lize mistrů, ale i zde se ukazuje, že ne všechno je možné ovlivnit. Postupem let se s tím firma naučila žít, přesto má sportovní vývoj v každé sezoně přímý dopad na výsledky.

Právě tato nepředvídatelnost dělá ze zážitkového cestování kombinaci dat, zkušeností a odhadu. Ceny vstupenek se chovají podobně jako akcie, reagují na formu týmů, zájem fanoušků i dostupnost letenek. Někdy jde vše nahoru, jindy se trh rychle ochladí. K tomu se přidávají ceny ubytování a logistika, která je při velkých sportovních akcích často napjatá.

Rozdíly mezi slovenským a českým zákazníkem

I když jde o geograficky blízké trhy, chování zákazníků se liší. Čeští zákazníci jsou pragmatičtější, více se zajímají o detaily programu a přesně vědí, co chtějí za své peníze dostat. Často mají dopředu nastudováno, co stihnou vidět, kam se pojede a jaký bude přesný harmonogram. Slováci jsou emotivnější, rozhodují se více pocitově a detailům věnují menší pozornost.

Tyto rozdíly se promítají i do komunikace. Na Slovensku je přirozeně uvolněnější, v Česku formálnější. Zajímavé ale je, že cenotvorba zůstává stejná, marže se nemění a rozdíly v cenách vyplývají hlavně z nákladů, například z odletů z Prahy, které bývají dražší než z Vídně. Český trh má zároveň silnější konkurenci, což vyžaduje aktivní sledování cen a pružné reakce na akce ostatních hráčů.

Předchozí rozhovor s Matejem Očenášem o růstu jeho byznysu

Expanze a význam fyzické přítomnosti

I když velká část prodejů v Česku funguje online, ukazuje se, že fyzická přítomnost na trhu má pro další růst velký význam. Osobní setkání, lokální partnerství a přirozené šíření značky mimo digitální prostředí hrají důležitou roli. Na Slovensku funguje silné doporučení mezi lidmi, v Česku je značka stále vnímána spíše jako online projekt, přestože už dnes dosahuje výrazné části slovenských výsledků.

Právě proto se do budoucna počítá s výraznější přítomností přímo v Česku, ať už formou spoluprací, lokálního týmu nebo kanceláře. Nejde však o bezhlavou expanzi, ale o krok, který musí dávat smysl i finančně.

CRM jako základ celého fungování

Jednou z nejsilnějších stránek firmy je propracované CRM. Nejde jen o databázi klientů, ale o centrální systém, ve kterém se potkávají faktury, vstupenky, počty účastníků zájezdů i detailní profily zákazníků. Ke každému klientovi se sbírají údaje o věku, frekvenci cestování, oblíbených klubech, destinacích i různé poznámky z osobní komunikace.

Velká část těchto dat vzniká přirozeně. Před zájezdem se zjišťují očekávání, během samotného výjezdu tráví delegáti s klienty hodně času a získávají cenné informace, které se následně zaznamenávají. Cíl je jednoduchý, do budoucna umět nabídnout přesně to, co konkrétní člověk chce a ve správný čas.

Personalizace a automatizace jako budoucnost

Největší výzvou dnes už není sběr dat, ale jejich zpracování a využití. Právě zde se otevírá obrovský prostor pro personalizaci a automatizaci. Představa ideálního stavu je jasná, systém ví, komu fandíš, kdy jsi naposledy cestoval, na co klikáš a kdy je správný moment tě oslovit. Nabídka přijde ve chvíli, kdy dává největší smysl, například po výhře oblíbeného týmu nebo v období, kdy lidé nejčastěji plánují výjezdy.

Automatizovaná personalizace je vnímána jako pomyslný svatý grál. Nejen že šetří čas a energii firmě, ale zároveň přináší vyšší hodnotu zákazníkovi. V takovém případě už nedává smysl posílat obecné newslettery, pokud je možné doručit relevantní nabídku přesně na míru.

Umělá inteligence bez iluzí

Umělá inteligence se už dnes využívá napříč firmou, ale spíše na základní úrovni. Slouží jako pomocník při researchi, konzultacích, přípravě programů nebo rychlejším zpracování informací. Pokročilé modely a komplexní řešení zatím nejsou prioritou, ale směr je jasný.

Zároveň zaznívá i zdravý skepticismus, zejména při nahrazování lidského kontaktu v customer care. Zážitkové cestování stojí na důvěře a emocích a právě lidský přístup je často tím, co rozhoduje. Automatizace má smysl tam, kde pomáhá, například u základních informací nebo v krizových situacích, úplná náhrada lidí je ale zatím vzdálená.

Obsah, blog a posun k videu

Obsah hraje v komunikaci důležitou roli, ale i zde se mění návyky. Dlouhé články vyžadují správnou náladu a čas, který dnes mnozí nemají. Proto se čím dál více uvažuje nad kratšími formáty a videem, které dokáže stejný příběh říct rychleji a atraktivněji.

Blog není o sportovním zpravodajství, ale o příbězích kolem stadionů, fanoušků, atmosféry a cestování za sportem. Do budoucna má projít výraznou modernizací spolu s celým webem, aby byl přehlednější, funkčnější a lépe reagoval na množství obsahu, které vzniká. Video obsah přitom otevírá nové možnosti distribuce, zejména na sociálních sítích.

Ambasadoři a influenceři bez tlaku

Spolupráce s ambasadory a influencery nikdy nebyly budovány systematicky. Většina vznikla přirozeně na základě osobních vztahů a společných témat. Ideálním příkladem fungujícího partnerství je propojení s komunitou fanoušků Formule 1, kde se zájmy přirozeně doplňují.

Naopak snaha mít jednu výraznou tvář značky nikdy nepřerostla v realitu. Důvod je jednoduchý, tradiční marketing je měřitelný a předvídatelný, zatímco investice do známé osobnosti nese vysoké riziko. Influencer marketing má potenciál, ale ne za každou cenu a ne bez jasného přínosu.

Vize bez honby za velikostí

Cílem do dalších let není stát se největším hráčem na trhu, ale nejlepším v tom, co firma dělá. Důraz je kladen na kvalitu služby, zákaznickou zkušenost a profesionální přístup. Pokud se podaří udržet vysoký standard, zdravý růst a zároveň si zachovat radost z práce, bude to považováno za úspěch.

Zážitkový e-commerce tak nestojí jen na číslech, ale také na lidech, emocích a schopnosti reagovat na svět, který se mění rychleji než losy sportovních soutěží.