Loajalita zákazníků je vysoce proměnlivá nebo vůbec neexistuje. Zpravidla více než polovina zákazníků má naprosto vlažný vztah ke značce, kterou si koupili. Podle Radka Hrachovce je toto důvod, proč by značky měly ukázat, že jsou loajální vůči svým zákazníkům. A mohou začít tím, že jim upřímně poděkují.
Odlište se od konkurence a buďte zdvořilí
Tuzemským firmám v drtivé většině případů chybí přátelskost a zdvořilost vůči zákazníkům. Vyplývá to z průzkumu uskutečněného pro největší českou e-commerce konferenci Reshoper. Z jejích údajů vyplývá, že až 95 % společností se dostatečně nevěnuje svým zákazníkům.
„Pravděpodobnost opakovaného nákupu zvyšujeme především tím, že zákazníkovi poděkujeme a dáme mu najevo, jak moc si vážíme jeho důvěry. Zní to tak triviálně, že to nikdo nedělá pořádně,“ komentuje Radek Hrachovec. „Formální věrnostní program je skvělý v tom, že funguje dlouhodobě. Ovlivňuje to zákazníky i lidi ve firmě. Poděkování se může zdát jako maličkost, ale je to jeden z kroků, jak se odlišit od konkurence. A přesto na to společnosti zapomínají.“
Radek Hrachovec na Reshoperu 2020. Zdroj: Marketing Journal
Sebeklam loajality a nestálost zákazníků
„Po dvaceti letech pozorování chování zákazníků různých značek a společností mohu s jistotou říci, že jsem se ještě nesetkal se stoprocentně loajálním zákazníkem. Lidé jsou nestálí, neustále hledají co největší hodnotu pro sebe, neustále na ně útočí reklama a doporučení jiných. Už dlouho nemám rád pojem „loajalita“. Používám ho jen kvůli jeho všeobecné srozumitelnosti. Nezaměňujme prosím loajalitu k fotbalovému klubu nebo hudební skupině za to, že v Alze nakupujeme častěji než jinde.“
Hrachovec zároveň upozorňuje na jednu zajímavou věc. Ani ti nejvěrnější zákazníci nenakupují jen u svých oblíbených značek. Věrný zákazník věnuje své značce jen 50 % svého nákupního rozpočtu. Zbytek připadá na spontánní nákupy u jiných společností.
„Je zde jeden rozhodující faktor a tím je načasování. Každý zákazník má svoji frekvenci nákupů, kterou nelze snadno změnit. Lidé se od sebe zásadně liší, polovina zákazníků jsou náhodní kolemjdoucí a je jim obtížné opakovaně prodávat. Druhá polovina se stále vrací,“ dodává Hrachovec.
