EU zjednodušuje odstoupení od smlouvy online, dopady mohou pocítit i e-shopy

Nové tlačítko s plošným dopadem

Nová pravidla vyžadují, aby e-shopy poskytly spotřebitelům jasně viditelnou digitální funkci pro odstoupení od smlouvy. Zákazníci tak budou moci využít své právo přímo online. Opatření v podstatě jen zjednodušuje již existující právo spotřebitele, nevytváří nové.

Pro mnohé obchodníky se však diskuse rychle posunula od legislativního souladu k praktickým důsledkům.

Zrušení objednávky zákazníkem přímo na webu zní sice jednoduše, ale zpracování tohoto kroku napříč sklady, logistickými partnery a refundačními systémy bývá složitější. Problém mají zejména prodejci, kteří působí na více evropských trzích současně. Segmentům, kde jsou vratky běžné už dnes – jako je móda a lifestyle – hrozí největší komplikace.

Vratky už teď stojí nemalé peníze

Přeshraniční zpětné zásilky jsou málokdy bezproblémové. Zboží může strávit na cestě do reklamačního střediska celé dny a před schválením refundace je často nutné ho fyzicky zkontrolovat. Při mezinárodním prodeji navíc celý proces prodlužují celní řízení.

Společnost Shopreturns poukazuje na případ z oblasti fashion e-commerce, kde po započítání kompletních nákladů na zpětnou logistiku a zpracování vratek klesla profitabilita z 20 % na 15,5 %. Konkrétní jméno prodejce firma neuvedla.

Ještě větší výzvě čelí britské značky dodávající do EU, kde do procesu vracení zboží stále vstupují celní procedury spojené s brexitem.

Tržiště už předem zvýšila laťku

Zatímco pravidla EU se zaměřují na právo na odstoupení od smlouvy, velká online tržiště zpřísňují podmínky pro vratky už roky.

Podle portálu ChannelX platformy jako Amazon či Zalando stále častěji vyžadují, aby obchodníci nabízeli lokální adresy pro vrácení zboží, rychleji vraceli peníze a zajistili lepší sledování zásilek.

Nové legislativní povinnosti tak obchodníky zastihly v době, kdy laťku stále výše posouvají i samotná tržiště.

Kontroly na trhu sílí

V Německu už v minulosti proběhlo několik soudních sporů, které prověřovaly, zda jsou digitální možnosti zrušení objednávky pro spotřebitele skutečně viditelné a jednoduché. Podobně i nizozemské soudy postoupily Soudnímu dvoru EU otázky týkající se nákupních procesů a přesného znění tlačítek na webu.

Výsledkem je, že mnozí prodejci už nenastavují procesy odstoupení od smlouvy a vratek pouze pro jeden konkrétní trh. Namísto toho se snaží budovat systémy, které fungují konzistentně naprieč více zeměmi, jazyky a logistickými sítěmi.

Víc než jen plnění předpisov

Je však třeba říci, že nová pravidla problém s vratkami v Evropě nezpůsobila, pouze na něj poukázala.

Přitáhla pozornost k té části e-commerce, jejííž náklady kvůli expanzi do zahraničí prudce rostou. Mezinárodní prodej už totiž dávno není jen o tom, jak dostat produkty k zákazníkům. Obchodníci musí začít zvládat také rostoucí náklady a komplexnost spojenou s jejich návratem.