Doručení zboží je klíčová zákaznická zkušenost. Proč nevybírat jen na základě ceny (Anton Kukučka, Packeta)

V rozhovoru se dozvíte:

• 02:40 Proč v Packetě řeší hlavně zákaznickou zkušenost?
• 04:39 Pokud je člověk nespokojený, často je to chyba kurýra. Jak to může e-shop ovlivnit?
• 07:02 Jaké jsou trendy ve využívání výdejních boxů?
• 11:03 Neztrácí vlastní kapacitu při sdílení sítě?
• 12:18 Na co se dívat při výběru dopravce?
• 16:14 Je důležitý i čas a cena doručení?
• 23:58 Co může e-shop ovlivnit?
• 27:29 Stojí e-shop víc, pokud zákazník po objednání mění časy a místa doručení?
• 29:43 Jak se Packeta připravuje na sezónu?
• 32:41 Jaké novinky chystají dál?

Logistika jako součást zákaznické zkušenosti

Logistika už dávno není jen o přepravě balíků. V konkurenčním e-commerce prostředí rozhoduje o tom, zda se zákazník do e-shopu vrátí nebo ne. Pro mnoho obchodníků proces končí odesláním balíku, ale právě to, co následuje potom, má největší vliv na celkový zážitek z nákupu. Doručení se stalo rituálem, okamžikem, kdy se objednané zboží stává skutečně „moje“.

Pokud doručení proběhne hladce, zákazník má radost a důvěru. Pokud ne, frustrace se přenáší nejen na dopravce, ale i na samotný e-shop. Proto je výběr logistického partnera klíčový. Zákazník v momentě objednávky ztrácí kontrolu a jediná věc, kterou může udělat, je sledovat zásilku a doufat, že vše půjde podle plánu. E-shop by proto měl zajistit, aby měl člověk možnost zásilku přesměrovat, prodloužit úložní dobu nebo ji flexibilně vyzvednout.

Růst popularity Z-boxů

Na Slovensku využívá výdejní boxy až 86 procent lidí, kteří nakupují online. Letos jejich používání meziročně vzrostlo o více než 100 procent, což z nich dělá nejrychleji rostoucí formu doručení. Zákazníci si boxy oblíbili pro jednoduchost, nonstop dostupnost a pocit nezávislosti na kurýrovi.

Růst zájmu o boxy je i důsledkem jejich dostupnosti. Už nejde jen o přijímání zásilek z e-shopů, ale i o posílání balíků mezi lidmi či podávání přes platformy jako Vinted. Zvyšuje se tak počet situací, kdy je lidé mohou využít. Postupně se objevuje i trend spolupráce mezi dopravci, například doručování do stejných boxů, což připomíná model sdílení telekomunikačních věží.

Kapacita sítě a preference zákazníků

Není důležité, kolik boxů má dopravce, ale jakou kapacitu mají. Rozhodující je, kolik zásilek síť zvládne zpracovat denně. Malý box může být stále plný a zákazník ho v e-shopu vůbec neuvidí jako možnost doručení. Proto by se e-shopy při výběru dopravce měly ptát nejen na cenu, ale i na skutečnou dostupnost sítě a její kapacitní limity.

Významnou roli hrají i preference zákazníků. Pokud e-shop nenabízí možnost doručení mimo domov, může přijít až o čtvrtinu objednávek. Až 25 procent lidí totiž preferuje boxy a výdejní místa před klasickým kurýrem. Při výběru dopravce by e-shopy měly sledovat i data o spokojenosti klientů, například hodnocení NPS nebo průzkumy zákaznických preferencí.

Rychlost a přesnost doručení

Zákazníci sice ocení doručení druhý den, ale většina považuje za optimální, pokud balík dorazí do dvou dnů. Důležitější než samotná rychlost je možnost mít zásilku pod kontrolou. Pro mnoho lidí je klíčové vědět, kde se balík nachází a co se s ním děje.

E-shop může rychlost doručení ovlivnit několika způsoby. Pokud má depo dopravce blízko a zásilky může předávat do šesté večer, stihne vyřídit více objednávek, než pokud musí předávat už ve dvě odpoledne. Právě tyto logistické detaily rozhodují o tom, zda může e-shop garantovat doručení „zítra“.

Komunikace jako konkurenční výhoda

Zobrazení přesného času doručení na e-shopu výrazně zvyšuje pravděpodobnost nákupu. Přesto více než polovina e-shopů tuto informaci neuvádí. Z průzkumů přitom vyplývá, že pro 95 procent zákazníků je to rozhodující údaj.

Stačí, když e-shop jasně komunikuje například odpočítávání „objednej si do tří hodin a zítra to máš doma“. Takový detail je silnější argument než samotná cena, zvlášť ve srovnání s levnými zahraničními platformami, které rychlé doručení garantovat neumí.

Zákaznická komunikace po nákupu

Zákaznická zkušenost nekončí nákupem. Po odeslání objednávky by měl e-shop informovat o každém kroku – od zabalení po předání dopravci. Díky tomu zákazník přesně ví, co se děje, a má pocit, že obchod drží proces pod kontrolou. Strohá „thank you page“ s číslem objednávky nestačí.

Transparentní komunikace je důležitá hlavně proto, že zákazník po zaplacení ztrácí kontrolu. Pokud mu e-shop umožní sledovat zásilku, přesměrovat ji nebo prodloužit úložní dobu, výrazně tím snižuje stres.

Technologie a aplikace

Moderní logistické aplikace jsou pro zákazníka pohodlnějším způsobem komunikace než webová rozhraní. Vše má přímo v mobilu a může si zásilku spravovat sám. Packeta byla mezi prvními, kdo aplikaci integroval do zákaznické zkušenosti, a i díky tomu se stala preferovaným dopravcem.

Někteří konkurenti mají podobná řešení, ale ne v takové míře. Aplikace umožňuje přesměrování, změnu místa doručení i prodloužení úložní doby, bez dodatečných poplatků pro e-shop. Cílem je doručit balík úspěšně na první pokus, protože každý neúspěšný pokus zvyšuje náklady i frustraci zákazníků.

Příprava na sezónu a růst sítě

Během roku Packeta optimalizuje síť boxů podle poptávky a otevírá nová depa. V Košicích vzniklo nové logistické centrum, které má zrychlit doručování na východ Slovenska. Společnost investuje také do prediktivních modelů, které dokážou vypočítat, kdy se konkrétní box uvolní. Díky tomu může síť zpracovat více zásilek bez nutnosti fyzického rozšiřování.

Zákazníci jednoznačně preferují boxy před výdejními místy, proto se společnost zaměřuje na co nejlepší dostupnost této služby. Umělá inteligence pomáhá předvídat chování sítě a zobrazuje zákazníkovi jen ty boxy, kde je vysoká pravděpodobnost doručení.

Novinky a ekologická řešení

Mezi novinkami je možnost, aby si zákazník v aplikaci nastavil pět oblíbených boxů. Pokud je jeden z nich plný, systém automaticky vybere další podle preferencí uživatele. Tři čtvrtiny zákazníků by tuto funkci uvítaly, protože raději převezmou zásilku jinde, než aby čekali.

Doručování do boxů je navíc ekologičtější. Odhaduje se, že tento způsob snižuje emise CO₂ přibližně o 30 procent oproti doručování na adresu. Méně jízd, méně stresu, vyšší efektivita.

Závěr rozhovoru měl odlehčený tón. Padl i nápad umožnit zákazníkům prodloužit dobu uložení zásilky za symbolický poplatek, například jedno euro na den. I když to byla spontánní myšlenka, ukázala směr, kterým se může logistika v budoucnu ubírat.